More Related Content
Similar to Kundeopplevelse (20)
Kundeopplevelse
- 1. KUNDEOPPLEVELSE Hvordan jobbe strukturert og analytisk med 奪 forbedre kundeopplevelsen? Bekk Management Consulting
- 2. OM BEKK Bekk Consulting er et norsk konsulentselskap. Vi gjennomf淡rer prosjekter for store private og offentlige virksomheter, innen design av digitale tjenester for mobil og web, strategisk r奪dgivning, og utvikling av IT-systemer. Vi er i dag over 300 fagpersoner, og har kontorer i Oslo og Trondheim. Management Consulting Technology Consulting Interactive Consulting
- 3. WEVE ENTERED THE AGE OF THE CUSTOMER AN ERA WHERE A FOCUS ON CUSTOMERS MATTERS MORE THAN ANY OTHER STRATEGIC IMPERATIVE - FORRESTER RESEARCH, OCTOBER 2011
- 4. KUNDEOPPLEVELSE, KUNDEORIENTERING OG KUNDEVERDI ER IKKE SYNONYMER Kundeopplevelse Kundeopplevelse er summen av de inntrykk og Virksomheten erfaringer en kunde f奪r i relasjonen med en virksomhet Kunden og dens produkter og tjenester ift. forventning Kundeorientering Kundeverdi Kundeorientering er 奪 innrette Kundeverdi realiseres f淡rst n奪r alle deler av organisasjonen for 奪 kunden benytter seg av produktet effektivt kunne im淡tekomme eller tjenesten for 奪 tilfredsstille et kundenes skiftende behov og behov. Det er graden av tilfredshet preferanser. i bruken som definerer verdien.
- 5. MANGE VIRKSOMHETER MENER SELV AT DE LEVERER SVRT GODE KUNDEOPPLEVELSER, MEN KUNDENE ER IKKE ENIGE 100 % 90 % 80 % 80 % 70 % 80% av virksomhetene mener de 60 % leverer sv脱rt gode 50 % kundeopplevelser Gap 40 % Kun 8% av kundene er enige 30 % 20 % 8% 10 % 0% Virksomheter som mener at de leverer suverene Virksomheter der deres kunder er enige i at de kundeopplevelser leverer suverene opplevelser Virksomheter Kunder 95 prosent av virksomhetene i unders淡kelsen hevder ogs奪 at de er kundeorienterte, noe som ikke helt samsvarer med disse resultatene
- 6. FIRE SENTRALE KUNDETRENDER SOM KER KRAVENE TIL KUNDEOPPLEVELSEN Den selvbetjente kunden Tidspress og tilgjengelighet Den sosiale kunden Ikke bare en selvstendig entitet Den teknologiske kunden Utvikling og adopsjon av ny teknologi Den forlangende kunden Nye akt淡rer driver forventningene
- 7. KUNDEORIENTERING LNNER SEG Unders淡kelser innen kundeopplevelse viser at av kundene med en d奪rlig kundeopplevelse forteller 79 % andre om det av kundene er villige til 奪 betale mer enn 5% ekstra for 76 % bedre kundeopplevelse av kundene vil kj淡pe inntil 10 % mer av virksomheter 73 % som leverer ekstra gode kundeopplevelser av kundene vil anbefale virksomheter som leverer 58 % gode kundeopplevelser Kilde: How to boost the customer experience (Gartner 2010)
- 8. VRE KUNDER MTER FLERE UTFORDRINGER I FORHOLD TIL SKAPE GODE OG KONSISTENTE KUNDEOPPLEVELSER har liten innsikt i opplever at de som hva som skaper tar beslutninger sitter d奪rlige opplevelser i langt unna kundene dag har mangelfull tar ikke kundene p奪 forst奪r ikke hvordan alvor, og mangler deling og distribusjon kundene m淡ter arenaer og fora for 奪 av kundeinnsikt virksomheten m淡te kundene internt evner ikke 奪 utnytte involverer ikke kundeinnsikt og kundene i utviklingen feedback til 奪 forbedre av nye produkter/ tilbudet tjenester
- 9. HVA KJENNETEGNER VIRKSOMHETER SOM LYKKES MED SKAPE GODE KUNDEOPPLEVELSER? Strategisk: ≒ Tydelig topplederforankring knyttet til viktigheten av 奪 fokusere p奪 gode kundeopplevelser ≒ Er opptatt av 奪 m奪le og f淡lge opp ansatte og serviceniv奪 ≒ Har et tydelig kundel淡fte og enkelhet som en del av verdiforslaget Operativt: ≒ Fanger, analyserer og aktivt utnytter kundeinnsikt ≒ Forst奪r hvordan kundene m淡ter virksomheten utenfra og inn - perspektiv ≒ Forbedrer kundens prosesser basert p奪 deres behov og preferanser
- 10. HVORDAN JOBBE OPERATIVT MED SETTE KUNDEN I SENTRUM OG FORBEDRE KUNDEOPPLEVELSEN? #1 #2 #3 Ta utgangspunkt i Innhent og utnytt Jobb bevisst med 奪 kunden fokuser p奪 informasjon om forbedre prosessene hvordan kundene kundene og hvordan fra et kunde- m淡ter virksomheten de m淡ter perspektiv virksomheten
- 11. BEKK HAR VELEGNEDE RAMMEVERK OG METODER FOR KART- LEGGE KUNDEPROSESSER OG AVDEKKE FORBEDRINGSOMRDER Kvalitative metoder/analyser Kundeinnsikt i organisasjonen Kundeobservasjoner Kundeintervjuer/fokusgrupper Kundereisen Sp淡rreunders淡kelser Scoring (NPS) Trafikkdata/statistikk Kvantitative metoder/analyser
- 12. EKSEMPEL P EN FORBEDRET KUNDEREISE (NSB) Gjennomf淡re reise, Sjekke togtider Sjekke om sp淡rsm奪l stilles til nsb.no toget er i rute kondukt淡r Reise til Kj淡pe billett Avslutt reisen stasjonen betjent/automat /ombord Sjekke togtider Gjennomf淡re reise, med mobilen oppdateringer p奪 mobil Reise til stasjonen, kj淡pe billett p奪 Avslutt reisen mobilen underveis
- 13. BEKKS TJENESTER INNENFOR KUNDEOPPLEVELSE ER FORRETNINGSKRITISKE OG GIR RASKE OG MLBARE RESULTATER Strategisk Smidig testing Innsikt og utnyttelse av og utvikling diagnose kunder og - (pilot) innsikt
- 14. KONTAKT RUNE SPRANG MANAGING CONSULTANT +47 982 19 462 rune.asprang@bekk.no