Presentatie intro wt
Download as PPT, PDF0 likes211 views
De introductie van een nieuwe manier om de klant welkom te heten.
More Related Content
Viewers also liked (10)
Similar to Presentatie intro wt (6)
Recently uploaded (16)
Presentatie intro wt
- 1. WELKOM MET FLAIR een korte introductie; beeldschermen en procedure in het kort
- 2. Ìý
- 3. Ìý
- 4. DE DRIE FASEN VAN HET WELKOMSTGESPREK Ìý ENTREE REGISTRATIE INFORMATIE
- 5. ENTREE Krijgt een klant het bibliotheek- gevoel in de entree (samen met afd Communicatie oppakken) Beeldvorming KB versus Algemene Bibliotheek Bij binnenkomst klant naar zelfregistratie pc sturen, melden: daarna naar balie om pas in ontvangst te nemen eventueel doorverwijzen >>> Korte informatie geven > Klant wil zich inschrijven Klant wil inschrijven maar heeft geen legitimatie bij zich: ï‚· Ìý Verwijzen naar KB website voor informatie/voorwaarden ï‚· Ìý Wijzen op mogelijkheid thuisregistratie ï‚· Ìý Aanbieden: kijk in de Verdieping van Nederland ï‚· Ìý Eventueel: brochure meegeven Baliebezetting: 2 mensen Altijd naamplaatje dragen Observeren gedrag van klant Beperkte informatieÌýÌýÌýÌýÌýÌýÌýÌýÌý Vraag aan klant: wat is het doel van uw bezoek? (de kern) BegroetingÌýÌýÌýÌýÌýÌýÌýÌýÌýÌýÌýÌýÌýÌýÌýÌýÌýÌýÌý Website raadpleegbaar voor Ontvangstbalie ÌýÌý Klant is binnen :
- 6. REGISTRATIE Bestaande klanten: Proces moet snel en efficiënt Klant registreert zelf tip: adreslegitimatie kan verkregen worden voor bank klanten door via Internet bankieren een dagafschrift te printen (via publiekspc) of adrsgegevens op het scherm te tonen. Validatie: alleen invullen indien getoond: tonen anders terugsturen om te halen Legitimatie: registratie systeem uitleggenÌýÌýÌýÌýÌýÌýÌýÌýÌýÌýÌý Klant zelf verantwoordelijk voor juistheid gegevens Toepassing huisregels motiveren Beleid rond gsm:geen ringtones, geen toontoetsen, wel SMS, maar geen gesprekken voeren: niet in de ontvangsthal: Wel bij de toiletten en in de centrale hal! Elkaar feedback geven over de uitvoering proces: moet eenduidig zijn Eenduidige toepassing regelgeving! afspraken nakomen Alleen hulp bieden als het nodig is; registratie systeem uitleggen
- 7. INFORMATIE Informatie geven op maat Voor diepgaande infomatie: Doorverwijzen naar Servicebalie Minimale vereisten welkomstgesprek Voor nieuwe klanten: beknopt! Alle veranderingen, aanvullingen, wijzigingen op een rijtje zetten voor Welkomstteam, en andere balies: reminders, eenduidigheid bevorderen Er is een Logboek waarin Bijzondere voorvallen, suggesties e.d. worden genoteerd Leeszaalpashouders kunnen niet gebruik maken van: publiekspc, print en scan functie Office pakket enz. NB: veranderingen, hoe klein ook, RoepenÌýweerstand op: - verwijs naar alternatieven wijs op voordeel voor de klant Er is een checklist in de balie
- 8. Ìý
- 9. Ìý
- 10. Ìý
- 11. Ìý
- 12. Ìý
- 13. Ìý
- 14. Ìý
- 15. Ìý
- 16. Ìý
- 17. Ìý
- 18. Ìý
- 19. Ìý
- 20. Ìý