�ݺ�ߣ

Stel uw vraag! Kwaliteitsverbetering van de vraagbeantwoording bij HPD-DD Kwaliteitsverbetering informatievoorziening 8 december 2005

Aanleiding tot het project 50% van antwoorden bibliotheken niet goed Reorganisatie HPD 2001: verlies ervaring en kennis Vakinhoudelijke kennis behoeft verbetering Antwoorden wijken van elkaar af qua vorm, stijl en inhoud

Doel van het project De KB weet alles te vinden waarmaken Best mogelijke antwoorden geven Antwoorden standaardiseren

Beoogde resultaten van het project Medewerkers beschikken over grondige kennis van informatiebronnen in en buiten de KB Medewerkers beschikken over vaardigheid in het gebruik van de meest gangbare tools en programma’s De gegeven antwoorden doorstaan de toets der kritiek van ervaren vakreferenten en informatieprofessionals.

Uitgangspunten De dienstverlening aan de klanten moet altijd voorgaan De kennisgebieden voor de informatiebronnen sporen met het profiel van de KB: bijzondere nadruk op het Nederlandse cultureel erfgoed, maar daarnaast een brede reference kennis als context Voor diepgaande vakinhoudelijke vragen blijft de vakreferent bij de KB de aangewezen vraagbaak

Taken van de werkgroep Waarmaken: De KB weet alles te vinden Kwaliteit van de antwoorden beoordelen Bronnenkennis van de medewerkers te vergroten Antwoorden standaardiseren

Opleidingsprogramma Kennis KB-collecties, -bestanden Elektronische databases waarvoor de KB licenties heeft Website KB: grondige kennis van opbouw en mogelijkheden Internet uitdiepen– vooral op het gebied van de speerpunten van de KB Onderwerpscatalogus: kennis van opbouw /classificatie (‘zodat men snel de juiste bak heeft’) Naslagwerken leeszaal vooral op het gebied van de speerpunten van de KB (cultureel erfgoed) Belangrijke collecties in de directe omgeving en elders: in samenhang met kennis van de KB-collecties: snel kunnen doorverwijzen naar de juiste bron elders Richtlijnen voor gedrag bij de informatiebemiddeling

Middelen om het doel te bereiken (1) Kwaliteitsbewaking Een groep (teamleiders, seniors en allrounders) treedt op als bewaker van ‘de’ kwaliteit. De antwoorden worden beoordeeld op vastgelegde kwaliteitsaspecten: correctheid, volledigheid of vermelding van mate van volledigheid, snelheid van beantwoording en presentatie. Structurele kennisverbreding Naast het opleidingsplan periodiek vragen bespreken: Ook de Digitale Verdieping. Collegiale ondersteuning Het moet een vanzelfsprekende reactie worden van de dienstdoende medewerker om de hulp in te roepen van een collega.

Middelen om het doel te bereiken (2) Digitale Inlichtingen Op het Internet wordt na afronding van dit project op basis van de resultaten de informatie die voorheen onder Kenniscentrum/Bibliotheek/Digitale inlichtingen was opgeslagen geactualiseerd. Op deze pagina's vindt de klant informatie over inlichtingendiensten van bibliotheken via internet en andere communicatie systemen. Doei pagina Op een speciale pagina op het Intranet verzamelen wij relevante hulpmiddelen en bronnen. Deze pagina wordt in hoofdzaak actueel gehouden door Mischa en Tineke. Uiteindelijk zal deze pagina uitgroeien tot een E-handboek . Profielenbank Er is een begin gemaakt met het opstellen van de profielenbank op de DOEI pagina. In een profielenbank worden personen en instellingen opgenomen met deskundigheid en grens van het kennisdomein.

Richtlijnen Er zijn richtlijnen opgesteld voor: Vraaganalyse Vorm van antwoorden Stijl van antwoorden Inhoud van antwoorden Welke vragen niet beantwoord worden Telefoonetiquette Chatregels Mondelinge vraagbeantwoording Met deze richtlijnen worden antwoorden gestandaardiseerd.

Richtlijnen Er moeten nog richtlijnen opgesteld worden voor: Bronverwijzing Vermelding bibliografische gegevens Verklaring zoekgang (internet, databases) Verwijzing naar bestanden op de KB website

Opleidingsprogramma (al gerealiseerd) jeugdliteratuur, bronnen en zoekmogelijkheden naslagwerken, algemene encyclopedieën, bibliografieën. inleiding vakgebied geschiedenis. Nederlands Muziek Instituut Europmaat Nederlandse taal- en letterkunde Genealogie Kunstgeschiedenis Nederland folklore, volkscultuur Vaderlandse geschiedenis capita selecta Richtlijnen vraagbeantwoording Juridische en Fiscale Databank

Opleidingsprogramma (nog te realiseren) Leeszaal van Nederland (begin 2006) Google, Yahoo! (begin 2006) Net Uit, Net Binnen Diepe Web (Dialog e.d.) Geografie Rechtswetenschappen Inwonende instituten: RKD ING LetMus

Kwaliteitsmetingen Hoe staan en stonden wij ervoor? De werkgroep heeft vijf maal de kwaliteit van gegeven antwoorden gemeten. 219 vragen 52% 13% 11% 24% Inhoud 67% 11% 15% 11% Stijl 88% 6% 4% 2% Vorm Goed Redelijk Matig Fout September 2003 234 vragen 60% 26% 9% 5% Inhoud 56% 33% 7% 3% Stijl 75% 18% 1% 3% Vorm Goed Redelijk Matig Fout Juni 2004

Derde meting 39 vragen 60% 26% 9% 5% Inhoud 71% 10% 10% 9% Stijl 71% 12% 9% 8% Vorm Goed Redelijk Matig Fout December 2004 234 vragen 60% 26% 9% 5% Inhoud 56% 33% 7% 3% Stijl 75% 18% 1% 3% Vorm Goed Redelijk Matig Fout Juni 2004

Vierde meting 39 vragen 60% 26% 9% 5% Inhoud 71% 10% 10% 9% Stijl 71% 12% 9% 8% Vorm Goed Redelijk Matig Fout December 2004 234 vragen 90% 8% 2% 0% Inhoud 82% 18% 0% 0% Stijl 86% 10% 0% 4% Vorm Goed Redelijk Matig Fout Juni 2005

Vijfde meting 39 vragen 60% 26% 9% 5% Inhoud 71% 10% 10% 9% Stijl 71% 12% 9% 8% Vorm Goed Redelijk Matig Fout December 2004 234 vragen 95% 5% 0% 0% Inhoud 79% 19% 2% 0% Stijl 86% 10% 2% 2% Vorm Goed Redelijk Matig Fout Aug 2005

Het ideale antwoord Het ideale antwoord op inhoudelijke vragen ziet er als volgt uit: Correcte vorm en stijl Tekstueel antwoord van ca. 200 woorden eigen gemaakte tekst (geen kopieën van internetartikelen, hoogstens een enkel citaat). Opgave van bronnen, minstens 1 digitale en minstens 1 gedrukte bron Verwijzen naar informatie en materiaal op de KB website (ook als bron) Eventueel doorverwijzen naar instellingen buiten de KB, met opgave van vindplaats op de website van die instelling Zoekstrategieën vermelden: Hoe te vinden in Yahoo!, Google of KB website enz. Er zijn natuurlijk uitzonderingen: Puzzel- en Kwisvragen worden niet beantwoord, voor verwijzingen en huishoudelijke vragen volstaan doorgaans korte antwoorden.

Voorbeeld 1 Geachte Mevrouw de Jonge, Bijgaand vindt U de impactfactor van het tijdschrift Psychology & Health. Psychology & Health, which has an impact value of 1.307. These are available through the "Trial E-Books & EJournals“ page on the library's website. http://source.curtin.edu.au/pdfs/0409source.pdf U kunt wellicht meer sites vinden via http://www.google.com Met de treffer "Psychology & Health" "impactfactor“ Ik hoop u met dit antwoord van dienst te zijn geweest. Met vriendelijke groet, Antwoord��1: 15:17 2005/02/03 Kunt u mij zeggen welke impactfactor het tijdschrift Psychology & Health heeft? Vraag gebruiker: 15:39 2005/01/31

Voorbeeld 2 Geachte meneer/mevrouw van der V, U kunt de CD-Rom via onze website inzien bijgewerkt tot de zomer van 2004. U kunt deze opstarten vanuit De Bestandenlijst di u terug kunt vinden op de Website http://www.kb.nl Blauwe vlak -> Zoeken naar publicaties; aanklikken. In de grijze balk "Bestanden" aanklikken Bij het alfabet de "L" aanklikken en op de "zoek" button klikken. De Online Literom is alleen ter inzage in de KB dat ziet u aan het sleuteltje. De CD-Rom is ter inzage van huis uit mits er nog niemand anders in aan het zoeken is. Ook hebt u hiervoor een een ICA client plug-in nodig, heeft u deze nog niet dan kunt u hem installeren door de punten bij "i "af te lopen. "Wij hopen u met dit antwoord van dienst te zijn geweest. Met vriendelijke groeten van, Antwoord��1: 15:08 2005/01/31 Kan ik thuis recensies opzoeken en nalezen zoals dat vroeger met de Literom kon? Vraag gebruiker: 15:34 2005/01/30

Voorbeeld 3 Ik zoek gedicht met de regel "ploegers hebben mijn rug geploegd' Vraag gebruiker : 23:05 2005/02/07 Geachte mevrouw van W…, Het gedicht dat u zoekt staat in de Bijbel als Psalm 129: 1 Een lied Hammaaloth. Zij hebben mij dikwijls benauwd van mijn jeugd af, zegge nu Israel; 2 Zij hebben mij dikwijls van mijn jeugd af benauwd; evenwel hebben zij mij niet overmocht. 3 Ploegers hebben op mijn rug geploegd ; zij hebben hun voren lang getogen. 4 De HEERE, Die rechtvaardig is, heeft de touwen der goddelozen afgehouwen. 5 Laat hen beschaamd en achterwaarts gedreven worden, allen, die Sion haten. 6 Laat hen worden als gras op de daken, hetwelk verdort, eer men het uittrekt; 7 Waarmede de maaier zijn hand niet vult, noch de garvenbinder zijn arm; 8 En die voorbijgaan, niet zeggen: De zegen des HEEREN zij bij u! Wij zegenen ulieden in den Naam des HEEREN. Ik hoop u met dit antwoord van dienst te zijn geweest. Met vriendelijke groeten, Antwoord��1: 18:06 2005/02/08

�ݺ�ߣ

Steluwvraag nvb.

Recommended

More Related Content

Viewers also liked (9)

Similar to Steluwvraag nvb. (20)

Recently uploaded (16)

Steluwvraag nvb.