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逻辑思考的技术
- 1. 逻辑思考的技术 麥肯錫式的解決問題思考法 原著：照屋華子 岡田惠子原著：照屋華子 岡田惠子 嘉聯精密培訓課程教材嘉聯精密培訓課程教材 總經理 陳永振總經理 陳永振 FEBRUARY, 2009FEBRUARY, 2009
- 2. 嘉 聯 精 密 五 金 配 件 有 限 公 司 培 訓 課 程 教 材 溝通的定義 ? 與對方互相地交換訊息 (Message) 、 想法和提案 ? 我們多數的工作就是一連串與別人的 溝通、互相交換資訊 (i.e. 對方的預期、 我們可以承諾做到的事情或結果） ? 如何順利地縮短「將我們自己的想法 或提案，輸入對方的大腦，透過對方 的思考回路，表現出我們所期待的結 果」的時間？往往就成為商場上成敗 的關鍵
- 3. 嘉 聯 精 密 五 金 配 件 有 限 公 司 培 訓 課 程 教 材 訊息的要件 1. 問題 2. 答案 3. 期待得到 的反應 對方傳達者 1. 理解 2. 決策的結果；意見、 建議等回饋 3. 行動 確認問題 確認期待反應
- 4. 嘉 聯 精 密 五 金 配 件 有 限 公 司 培 訓 課 程 教 材 溝通前的確認： 1. 認識問題 ? 我現在該替對方解決的問題「主題」是什麼？ ? 與對方對於所面對的問題建立「共識」 溝通前的確認： 2. 期待得到的反應 ? 「傳達」是手段，「反應、行動」是目的 ? 避免太多資訊給對手所帶來的「消化不良」 或「強迫推銷」感覺 ? 三種基本的反應分類： 1. 理解、諒解 2. 希望對方回饋意見、建議或判斷 3. 希望對方採取行動 期待反應的不同 ，準備的內容與 方式也會不同
- 5. 嘉 聯 精 密 五 金 配 件 有 限 公 司 培 訓 課 程 教 材 什麼才算是「答案」？ 構架答案的要素： 結論 根據 方法 針對問題，傳達者所認為「答 案」的核心部分。分兩種 （ 1 ）提議進行某種行動 （ 2 ）表達評價或判斷 能 導出該結論的理由，以使得對夠 方贊同該結論的必然性。根據分兩 種（ 1 ）事實（ 2 ）判斷 如果結論是行動的話，就提出 具體的作法，讓對方採取行動
- 6. 嘉 聯 精 密 五 金 配 件 有 限 公 司 培 訓 課 程 教 材 造成「結論」無法順利傳達的兩個陷阱 1. 問題的答案 VS 想表達的內容 ? 問題的答案被表達的內容、或討論當中的新 發現、新問題而引開，偏離了主題 ? 預兆 : 當對方問「所以，你的結論是… ..? 」 2. 「視情況而定」等 .. 多重解釋的模糊說法 – 會讓人有自由解釋的危險性 – 讓有有藉口不執行或無法執行結論
- 7. 嘉 聯 精 密 五 金 配 件 有 限 公 司 培 訓 課 程 教 材 造成「根據」無法順利傳達的陷阱 不能 有力地說服對方夠 ? 因為沒有 A 所以需要 A…. ? 以自己的判斷替代客觀的事實 ? i.e. “ 公司業績不佳是因為「不符合時代潮流」 ..” ? 傳達者自己主觀的認定「理所當然」，於是沒有多加 說明或者提供有力的證據 中國市場正處 於成長期，因 此應該積極投 入這個市場！ 我瞭解狀況，但是 「憑什麼」我們一 定要投入 ？呢 可加入客觀及相關 的數據增加說服力 我們需要投資多 少？回報的機率 是多少 ？呢
- 8. 嘉 聯 精 密 五 金 配 件 有 限 公 司 培 訓 課 程 教 材 造成「方法」無法順利傳達的兩個陷阱 1. 老是 一些所有公司、所有年代都適用的說 真理，沒有 服力！說 – i.e.” 為了強化公司競爭力，我們要觀察競爭對 手，洞悉我們的優缺點… ..” 2. 華麗的詞句卻沒有 涵內 – i.e.” 公司上下一條心，一起努力… .” – “ 跨越部門藩籬，全力以赴… .” 避免提出空洞、不具體的解決方法
- 9. 嘉 聯 精 密 五 金 配 件 有 限 公 司 培 訓 課 程 教 材 可以具體傳達方法的例子課題：解決客 投訴的問題戶 所瞭解的問題 方 法 越 來 越 具 體 越 來 越 接 近 問 題 根 本 收到許多客戶的 抱怨 與商品故障比較 ，客戶更不滿處 理態度 業務對維修漠不 關心 業績越高的業務 越不想處理維修 人事考評只看業 績，對客戶態度 沒有列入考慮 減少抱怨 改善對於抱怨客 戶的處理態度 提醒業務要注意 維修的處理態度 ?讓業務也想要處理維修 ?調換處理維修的人員 ?調整考評制度，將維修 滿意度也列入範圍 ?設立維修部 提出的方法 對方的疑問？ HOW ？ HOW ？ HOW ？ 疑問越來越少 因為方法越來越 具體…… ..
- 10. 嘉 聯 精 密 五 金 配 件 有 限 公 司 培 訓 課 程 教 材 Extra: 成為敏 接收者的方法銳 1. 一拿到資料，不要反射性地就劈頭開始讀 2. 先掌握那篇資料的目的以及他希望你的反應 3. 問「你傳這篇資料給我的目的是什麼？」 4. 問「你希望我看完這個資料以後作什麼？」 5. 在組織內，如果可以養成去「確認主題和傳達者期 待」的反應習慣，應該可以減少那種不明就裡，姑且 先交差的處理態度，大幅提昇溝通的效率與效果！ 6. 在電子郵件上在註明主題 (RE:) 欄寫明你對對方的期待 ? RE: 請回答有關於… .. ? RE ： XX 會議更改通知 ? RE ：申請截止日期至 XX 為止…
- 11. 嘉 聯 精 密 五 金 配 件 有 限 公 司 培 訓 課 程 教 材 為什麼傳達者的答案沒有說服力？ 1. 內容明顯有重複、遺漏、離題 2. 傳達者的腦袋裡一團混亂 3. 訊息內容混雜了各種不同種類或層面的 話題，因此很難理解 4. 傳達內容不連貫 5. 內容沒有強烈或符合邏輯的因果關係
- 12. 嘉 聯 精 密 五 金 配 件 有 限 公 司 培 訓 課 程 教 材 為什麼傳達者的答案沒有說服力？ i.e. 某個主管的新年度談話內容： 今年的經濟大環境相當嚴苛，相信大家都知道。因此本公司將要儘可能地刪 除不必要的浪費，無論是財務方面或營運方面，我們期許能夠達到毫無浪費 的營運。基本方針有三點： 1. 對於投資的是業要徹底掌握， 3 年以上未能達到 5 ％報酬率的事業部將討 論是否裁撤 2. 掌握事業部中哪些具有競爭力？對於沒有競爭力的部分，如果有廉價且更 高品質的外包商，就積極運用外包商 3. 在產品開發與改良方面， 嘗試與其他公司合作以最小的投資達到最大的收 益效果 我們歷代的成功來自於我們的研究單位，遂然目前還沒有達到預期的效果，但 是我們會持續的努力……… 老生常談！不新鮮 前面才剛說要外包沒有績效的單位… .. 錯誤的 邏輯 連結？ 重複，三年未能達到 5 ％不是沒有競 爭力要裁撤了 ？嗎 注意 重複、遺漏與離題的陷 ！阱 混雜著不同種類的議題
- 13. 嘉 聯 精 密 五 金 配 件 有 限 公 司 培 訓 課 程 教 材 整理思考：避免重複、遺漏、離題 ? MECE 技巧 （由麥肯錫公司發明的） ? Mutually Exclusive Collectively Exhaustive ? 以 「互不重複，全無遺漏」的各部分整 合其來，掌握某件事 i.e. 公司電腦系統的 MECE 矩陣 Windows XP 系統 Mac OS 系統 Linux 系統 M.E.=Mutually Exclusive Collectively Exhaustive 先將整體事情分為母集合，再 由母集合劃分出互不重複’、互 不隸屬的子集合 … . MECE 的切入點
- 14. 嘉 聯 精 密 五 金 配 件 有 限 公 司 培 訓 課 程 教 材 MECE 的活用：資訊分類法 ? 從一大堆散亂的資料中找出 MECE 的切入點 （定義母集合），然後將資料區分成幾個「沒 有遺漏、沒有重複、沒有離題」的類別子集合 ，令人可以容易地掌握整個資訊 ? 我們常用的 MECE 分類法 – 行銷組合的 4 P: Product, Price, Place, Promotion – 企業分析常用的 4C 模組： Company, Competitor, Customer, Channel – 5W1H (What, When, Where, Who, Why & How)
- 15. 嘉 聯 精 密 五 金 配 件 有 限 公 司 培 訓 課 程 教 材 確認內容連貫的技巧： So What?/ Why So ? 以 So What? 「總之…重點是」導出結論 ? 以 Why So? 「為什麼是這樣？」支持結論 ? 內容不連貫的原因往往潛藏在傳達者沒有想 到的小地方 – 首先傳達訊息的「標題」要能 明白顯示出希望夠 讀者從這些資料中讀出的訊息 – 以 So What?/Why So? 的步驟檢視訊息的連慣 性 – 爭取對方對於你結論相同的見解
- 16. 嘉 聯 精 密 五 金 配 件 有 限 公 司 培 訓 課 程 教 材 McKinsey 分析邏輯的基本架構 1 問 題 結 論第一層 第二層 M E C E Why So?So What? A B C 問題的答案 橫向是否有符合 MECE （不重 複、不遺漏、不離題）關係？ 答案與理由 是否有連貫 ？ 要件：結論是否為針 對主題的答案？ 並列分析型
- 17. 嘉 聯 精 密 五 金 配 件 有 限 公 司 培 訓 課 程 教 材 MECE 思考法範例
- 18. 嘉 聯 精 密 五 金 配 件 有 限 公 司 培 訓 課 程 教 材 McKinsey 分析邏輯的基本架構 2 問 題 結 論第一層 第二層 M E C E Why So? So What? 事實 判斷基準 判斷結果 問題的答案 以事實、判斷基準、結果三個 MECE 組合建構子集合 答案與理由是 否有連貫？ 要件：結論是否為針 對主題的答案？ 解 型說
- 19. 嘉 聯 精 密 五 金 配 件 有 限 公 司 培 訓 課 程 教 材 傳達訊息的順序 問 題 結 論 MECE1 MECE2 MECE3 所期待對 方的反應 1 2 3 4 5 問 題 結 論 MECE1 MECE2 MECE3 所期待對 方的反應 1 2 3 4 5 先 出結論的傳達方式說 將結論放在最後的傳達方式
- 20. 嘉 聯 精 密 五 金 配 件 有 限 公 司 培 訓 課 程 教 材 利用邏輯類型將複雜資訊整理成 容易理解的結構範例 親愛的必勝客 PIZZA ： 貴公司的外送食品很好吃也很豐富，我非常喜歡，我每個星期都會訂三次， 而且價錢也很合理。但是我要抱怨一下有關貴公司送達時間的問題。我因為 要和客戶一邊吃飯一邊開會，所以要求你們 12 ： 00 點鐘送來。可是你們竟 然遲到了 30 分鐘，這樣子我們根本無法一邊開會一遍用餐！而且打開一看， PIZZA 的料都偏到一邊去了，剩下的半邊零零落落，實在很難看。我想是運 送方法的問題吧？ 另外我在打電話訂購的時候，你們的接線生都 沒有辦法一次地把要問我的問題問完。總要確 認好多次。我有時候真的懷疑你們有沒有寫下 我訂餐的內容？然後，還有幾次我發覺你們送 來的份量都不一樣，有的時候感覺東西少了很 多，例如有一次我就發覺 PIZZA 理的義大利臘 腸只有不到十片 你們的味道的確不錯，但是如果外送服 務能 多一些改善的話，就沒有什麼好夠 挑剔的了。我希望你們努力追求進步 陳小明 啟
- 21. 嘉 聯 精 密 五 金 配 件 有 限 公 司 培 訓 課 程 教 材 So, where are the problems…. ? 問題在 裡？哪 ? 對「外送服務」有抱怨 ? 更具體的來說… . – 遲到 – 食物不 精美夠 – 電話接受訂單方式 – 內容量不一致 如何用 MCME 的方式整理 ？呢 ? PIZZA 料送到時候零零落落是我們開會要解決的問題嗎 ？ ? 義大利臘腸不到十片是我們要討論的問題 ？嗎
- 22. 嘉 聯 精 密 五 金 配 件 有 限 公 司 培 訓 課 程 教 材 PIZZA 外送問題的分析 問題 顧客對於接受訂單、調理、配送時 的幾個外送服務作業階段有抱怨 接受訂單階段 調理階段 配送階段 顧客對 PIZZA 外 送服務有 些抱怨哪 ？ 結論 打電話訂購的時候 總是要確認好幾次 每次送來的量都不一 樣，品質參差不齊 送達時間太晚，菜 色也有問題
- 23. 嘉 聯 精 密 五 金 配 件 有 限 公 司 培 訓 課 程 教 材 邏輯練習：如果你中了樂透彩券 問題 事實 判斷基準 判斷結果 如果你中了一百萬 彩券你會怎麼用？ 結論我會用在……… Why so?
- 24. 嘉 聯 精 密 五 金 配 件 有 限 公 司 培 訓 課 程 教 材 會怎麼用 ？你 呢會怎麼用 ？你 呢