TDD 2022 - “Greeners, la loyalty sostenibile di Sorgenia” - Rossana Bianco - Sorgenia.
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Cosa vuol dire fare loyalty oggi? Significa mettere al centro le persone, i loro bisogni, ascoltare le loro preferenze. Costruire dialoghi personalizzati tra azienda e cliente che possano incontrare il loro interesse. La loyalty moderna si allontana dalle sole metriche transazionali, il classico RFM (recency, frequency, monetary value), per abbracciare il concetto di behavioral. Partiamo dall’analisi dei comportamenti per costruire trust nel day by day: la loyalty diventa il driver per veicolare i valori del brand, ma soprattutto per guidare l’utente verso missioni valoriali, che possano avere un impatto positivo sulla sua vita e sull’ambiente circostante. Una presentazione di Rossana Bianco, Responsabile Marketing Strategico - Sorgenia.
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TDD 2022 - “Greeners, la loyalty sostenibile di Sorgenia” - Rossana Bianco - Sorgenia.
- 1. Digital afternoon GREENERS a cura di Rossana Bianco Responsabile Marketing Strategico Sorgenia
- 3. IERI OGGI • PASSIONI • • IMPEGNO • SOCIALE • LOCALIZZAZIONE• • HOBBY • UTENTE CONOSCIUTO L’attenzione e la scelta del fornitore era focalizzata unicamente sulla proiezione/analisi dei propri consumi. Il cliente vuole sentirsi al centro delle attenzioni del brand e vuole essere parte di un progetto in cui riconoscersi a livello valoriale. Come cambia il consumatore Anche nel mondo energy 3
- 4. I driver e le resistenze Alla base del cambiamento 4 Driver Resistenze AGENDA 2030 MARTECH APPROACH SOSTENIBILITÀ SOCIALE-AMBIENTALE CONTESTO GEO-POLITICO SILOS AZIENDALI MINDSET DEI CONSUMATORI Nuove regole: produzione e distribuzione di energia sostenibile. Consumatore mutevole: offrire percorsi personalizzati data- driven. Presa di posizione delle aziende: creare valore per la società. Incertezza Tradizione Diffidenza
- 5. La trasformazione guidata degli SDGs I valori alla base del cambiamento 5 Migliorare l’efficienza energetica garantendo sostenibilità, affidabilità e accessibilità dell’energia Rendere sostenibile la produzione e la distribuzione di energia Sorgenia si impegna nella lotta al cambiamento climatico, sostenendo gli obiettivi SDGs e rispondendo alle esigenze ESG.
- 6. Da dove è nato il progetto Greeners?
- 7. CHI SONO I NOSTRI STAKEHOLDER? CHI SIAMO? - MISSION - VISION DRIVER Ritrovare il nostro DNA aziendale DNA aziendale Sorgenia Sostenibilità Ambientale Sostenibilità Sociale Mettere al centro persone e valori Valorizzare i dipendenti 7 Innovazione tecnologica
- 8. Scegliere i propri clienti e allineare i valori identitari 8 RELAZIONE ELITARIA Focus sulla capacità di spesa RELAZIONE DEMOCRATICA Focus sui comportamenti virtuosi
- 9. IERI Un coalition program condiviso con brand e retailer OGGI Un programma di loyalty data driven, inclusivo. che parla di sostenibilità e restituisce valore ai propri clienti, promuovendo l’attivismo militante. Rispondere ad un NEED: costruire uno spazio proprietario 9 NEED Walled Garden Un ambiente digitale proprietario e protetto
- 10. 10 GREENERS È UN WALLED GARDEN Ambienti digitali protetti I walled garden sono ambienti digitali nei quali instaurare una relazione valoriale con gli utenti, basandosi sui concetti di Data ownership, Recognition e Trust. Stop third party cookies A partire dal 2023 Google non permetterà più di utilizzare i dati di terza parte per attività di adv retargeting. Perchè Sorgenia è visionaria
- 11. COORDINAMENTO AREA COMUNICAZIONE Awareness and positioning Customer journey HR AREA People and culture 11 Avviare il cambiamento Dialogando con tutte le funzioni aziendali MARKETING CUSTOMER EXPERIENCE
- 12. Nasce MySorgenia Un ecosistema digitale innovativo 12 MySorgenia è l’app di servizio lanciata ad aprile 2020. È stata da subito un unico touchpoint digitale per offrire ai clienti Sorgenia un’esperienza seamless, facendoli sentire parte di una comunità fondata sui valori green condivisi. SERVIZI E CONSUMI Gestione utenze e consumi nel day by day MY SHOP Opportunità business CALCOLO CARBON FOOTPRINT Sostenibilità consapevole GREENERS Gamification & Loyalty
- 13. “ Essere consapevoli dell’impatto che ognuno di noi ha sull’ambiente ci aiuta a fare scelte diverse per il bene del nostro Pianeta. L’Entry point per la loyalty per clienti e prospect Sorgenia è driver del cambiamento: il tool per il calcolo del Carbon Footprint è il primo momento di contatto con i clienti o potenziali, ed è il punto di ingresso per il programma di loyalty Greeners. “ 13
- 14. 14
- 15. Focus target Il behavioral clustering parte dal titolo del programma 15
- 16. FIRST ACTIVATION Calcolo del Carboon Footprint EDUCATIONAL CONTENT Consigli green per migliorare l’impatto sull’ambiente GAMIFICATION TOOL Missioni e challenge incentivano l’ingaggio ricorsivo UNEXPECTED DELIGHT Premiare il cliente per il solo fatto di essere un cliente BEHAVIORAL MISSION L’utente viene premiato per i suoi comportamenti virtuosi Greeners Key features 16
- 17. 17 ACQUISITION INGRESSO SVILUPPO MATURITÀ TEMPO PROFITTABILITÀ DEL CLIENTE Onboarding Retention Edutainment Anti churn Advocacy DECLINO Greeners accompagna il cliente In tutte le fasi del suo ciclo di vita
- 18. SOCIAL ACTION BRANDING RECENCY MONETARY VALUE FREQUENCY RATING K-CODE REACTION Giulio Bianchi 25 anni• Milano• Risponde ai quiz• E approfondisce• tematiche ambientali Sara Rossi •36 anni •Torino •Condivide contenuti educativi •Compra in app E permette di costruire customer journey personalizzate! Ciao Giulio Per te che sei un cliente virtuoso, un invito esclusivo all’evento Plogging di giugno! Aiutaci a ripulire l’ambiente! PARTECIPA! Fase: RETENTION Oby: community Fase: ONBOARDING Oby: business Ciao Sara, benvenuta in Greeners! Partecipa alle missioni e ottieni vantaggi sull’e-shop. Collegati subito su www.greeners.it/eshop 18
- 19. 19 DIPENDENTI SORGENIA OGGI I dipendenti Sorgenia sono i Greeners più fedeli! Il target dialogare con tre interlocutori
- 20. 20 DIPENDENTI SORGENIA CLIENTI SORGENIA OGGI Il target dialogare con tre interlocutori
- 21. 21 DIPENDENTI SORGENIA CLIENTI SORGENIA NON CLIENTI DOMANI OGGI Il target dialogare con tre interlocutori
- 22. CLIENTI SORGENIA Costruire sinergie idee e azioni per la comunità 22 DIPENDENTI SORGENIA L’incontro di queste due aree fa nascere progetti che impattano positivamente sull’azienda e sulla comunità oby: retention e continuous engagement oby: supporto alla “people and culture” aziendale
- 23. Felicità circolare Progetti di valore per il benessere Spesa sospesa - Natale 2021 FELICE DI DONARE Il cliente fa una scelta consapevole e dona i suoi coins FELICE DI SORRIDERE Le persone meno abbienti giovano della generosità di clienti e dipendenti Il budget target è stato superato una settimana prima del previsto! 23 FELICE DI COSTRUIRE I dipendenti si attivano per trasformare i coins donati in prodotti da regalare
- 25. Una community attiva! Activity Rate 72% Utenti che hanno calcolato il loro Carbon Footprint User experience Utenti che completano almeno 2 missioni COMPLETE ACTION 66% Churn Rate -40% I nuovi clienti iscritti hanno un tasso di abbandono inferiore rispetto ai clienti non iscritti 25
- 26. Un impatto misurabile! SOSTENIBILITÀ AMBIENTALE 50.000 mq di foresta Italiana adottati e 500 alberi piantati per compensare le emissioni di CO2 del nostro sito web SOSTENIBILITÀ SOCIALE 300 mila euro donati al progetto “SpesaSospesa” 26
- 27. La loyalty come driver per lo sviluppo sostenibile 27
- 28. AWARDS Oggi in Shortlist per: International Loyalty Awards 28 1st PLACE Best Edutainment program 1st PLACE Best Gamification program 1st PLACE Best of the Best 1st PLACE L’Italia che comunica Golden Awards 2nd PLACE Grand Prix Brand Loyalty 3rd PLACE IMC European Awards 2nd PLACE ANA International Echo Awards Galà di premiazione: 14 giugno 2022 Premiata in Italia e all’estero
- 29. Grazie!