Webcare 2020
Download as pptx, pdf0 likes649 views
Deze presentatie heb ik gegeven tijdens het Webcare2020 evenement, georganiseerd door de Klantenservice Federatie. Webcare is nog volop in beweging. Twee jaar geleden heb ik hierover een 'glazen bol' voorspelling gedaan. Bij deze presentatie een korte terugblik naar deze voorspelling maar vooral ook een vooruitblik om wat er volgens mij gaat gebeuren.
Webcare 2020
- 1. 1 DE GLAZEN BOL VAN RUUD KLANTENSERVICEfEDERATIE 9 APRIL
- 2. DE GLAZEN BOL JANUARI 2013 4/13/2015 2
- 4. ER IS VEEL GEBEURD... 4/13/2015 4
- 5. DE #FAIL IS ZOOOOOO 2011 strictly confidential / confidential / internal / public - Auteur / Onderwerp presentatie cq titel 4/13/2015 5 http://www.marketingfacts.nl/berichten/20110331_analyse_van_de_t- mobile_fail_op_twitter
- 6. WEBCARE IS AWARDWINNING MATERIAL
- 7. WEBCARE MAG NEE ZEGGEN strictly confidential / confidential / internal / public - Auteur / Onderwerp presentatie cq titel 4/13/2015 7 http://www.marketingfacts.nl/berichten/wat-gebeurt-er-als-webcare-nee-zegt
- 8. WEBCARE IS HELEMAAL DOORGESLAGEN.
- 9. WE HEBBEN HEATMAPS strictly confidential / confidential / internal / public - Auteur / Onderwerp presentatie cq titel 4/13/2015 9
- 10. WE METEN EN WETEN strictly confidential / confidential / internal / public - Auteur / Onderwerp presentatie cq titel 4/13/2015 10 10kper maand In 5,5kper maandOut Facebook inbound80%priv辿 (invloed FB Messenger) 12kper maand In 8K per maand Out Twitter inbound 40%DM. Eenmaal DM, altijd DM (behalve Influencers) Incl 5k Forum = 20% van klantcontact
- 11. WEBCARE ALS INTERNE VERBETERAARS strictly confidential / confidential / internal / public - Auteur / Onderwerp presentatie cq titel 4/13/2015 11 Webcare doet de operatie en de care rondom de CEO App, een ambassadeurstool voor alle medewerkers. Webcare zit aantafel bij de creatie van campagnes, product ontwikkeling en launches
- 12. DECENTRALE WEBCARE strictly confidential / confidential / internal / public - Auteur / Onderwerp presentatie cq titel 4/13/2015 12 Actieve afdelingen op het Forum leidt tot: Betere service aanklantdus hogere klanttevredenheid (8,5) Procesverbeteringen Minder calls(80%)
- 13. WEBCARE ALS TRAINER strictly confidential / confidential / internal / public - Auteur / Onderwerp presentatie cq titel 4/13/2015 13 Webcare traint medewerkers van T-Mobile op social media. Hoe monitoren we dan? Wat zeggen klanten? Hoe kanikreageren? Wat als ikhet niet meer weet?
- 14. WEBCARE ALS CONTENTMANAGER WEBSITE strictly confidential / confidential / internal / public - Auteur / Onderwerp presentatie cq titel 4/13/2015 14 Forum content hergebruikt op de website als: FAQ Toestelhulp paginas
- 15. 4/13/2015 15 CALL VOLUMES IN VRIJE VAL Call volume -60% in 3 jaar Hansvan der Plas: Alles wat Klantcontactraakt hoort bijCustomer Service. COPS werd een feit. Veel, heel veel verbeterd Versimpeling van producten en diensten Veel callvolume afgevangen door social media en Forum
- 16. strictly confidential / confidential / internal / public - Auteur / Onderwerp presentatie cq titel 4/13/2015 16
- 17. 4/13/2015 17 PRO ACTIEVE SERVICE VOORKOMT VEEL VRAGEN
- 18. 1 OP 1 - DE OPKOMST VAN DE MESSENGERS strictly confidential / confidential / internal / public - Auteur / Onderwerp presentatie cq titel 4/13/2015 18
- 19. 4/13/2015 19 ROBOTISERING VOOR DE STANDAARDVRAGEN Verandert dit de rol van webcare? Conversatie? Community Management?
- 20. 4/13/2015 20 SERVICE WORDT STEEDS MEER MARKETING 1 op 1 is (nog) niet het terrein van de traditionele marketeer. Praten met klantenis nog steeds eng Webcare en service afdelingen groeien er mee op.
- 21. 4/13/2015 21 DOORBREEK DE STATUS QUO
- 22. 4/13/2015 22 DILEMMA 1: WEBCARE IS TE BESCHEIDEN
- 23. 4/13/2015 23 DILEMMA 2: WEBCARE MAG NIET ALTIJD STRALEN
- 24. DE GLAZEN BOL APRIL 2015 4/13/2015 24 Over vijf jaar heet webcare geen webcare meer en is online klantinteractie de belangrijkste schakel tussen klant en bedrijf. 24/7 Bereikbaar en gebruikt door alle lagen van de organisatie. Het gesprek met de klant en tussen klanten is leidend voor het veranderproces van de organisatie en bepaalt procesverbeteringen, propositieontwikkeling, productinnovaties en het ontdekken van nieuwe mogelijkheden/markten/segmenten. Webcare, of hoe het dan ook heet, is een manier van werken voor een grote, brede groep mensen, zowel intern als extern. Zij vormen de voortrekkersrol naar meer Social Business. Webcareover 5jaar - updated
- 25. Dank u! - 25- Ruud Huigsloot Customer Contact Innovation Manager @ruudhuigsloot