ݺߣ

ݺߣShare a Scribd company logo

168. Доверие к мобильным платежным системам банков

•Download as PPTX, PDF•
•
Maria Novikova
Maria Novikova

Презентация к 168 вебинару UX Russia. Олеся Куколева и Мария Пичугина рассказывают об основных факторах, влияющих на доверие пользователей к платёжным системам банков и побуждающих их использовать данные сервисы. Рассмотрены мобильные приложения и sms-сервисы банков.

1 of 19
Downloaded 11 times
Доверие к мобильным платёжным системам банков 168 вебинар UX Russia Олеся Куколева и Мария Пичугина 27 сентября 2012
Мобильные платежные системы • SMS-банк: отправка специальных SMS на специальный номер телефона • Мобильный банк – приложение с графическим интерфейсом – сейчас, как правило, под словом «мобильный банк» подразумевают приложение для смартфонов
Чему доверяют больше? • По опыту USABILITYLAB, SMS-банку доверяют меньше, чем мобильному банку • Мобильному банку доверяют меньше, чем Интернет-банку • Ответственные операции предпочитают выполнять через оператора
Что влияет на использование мобильных систем? ДОВЕРИЕ К СИСТЕМЕ ИСПОЛЬЗОВАНИЕ РИСКИ СИСТЕМЫ ПОЛЕЗНОСТЬ СИСТЕМЫ Ki Soon Lee et al./ JIBC. Aug. 2007
Факторы доверия к мобильным системам • Доверие («серьезность», «специализ ированность») к каналу связи • Воспринимаемый риск потерять деньги из-за: – действий злоумышленников – технического сбоя – собственной ошибки • Незащищенность данных с точки зрения пользователя • Обратная связь о том, что происходит с платежом • Возможность получить документальное
Доверие к совершению операций • SMS-банк: предпочитают в основном пассивные операции (получить информацию) • МБ: – в основном, предпочитают пассивные операции – могут совершать небольшие платежи – крупные операции не выполняют • Обе системы воспринимают как запасные/экстренные
Подробнее о факторах доверия
Доверие к каналу связи: SMS • SMS используется в основном для общения • Иногда приходит спам и мошеннические сообщения • Отправив SMS не туда, можно лишиться всех денег или подписаться на ненужную услугу • Поэтому в целом не воспринимается как канал для серьезных операций
Доверие к каналу связи: мобильный интернет • Использование мобильного интернета замаскировано графической оболочкой • Поэтому пользователь не задумывается, что прямо сейчас его данные идут по интернету • Благодаря этому доверие к мобильному банку выше
Вероятность собственных ошибок: SMS • SMS-банкинг: процесс составления запроса по инструкции • Инструкции, как правило, непонятны • Инструкцию всегда надо иметь под рукой или помнить SMS-команды • Маленькая неудобная клавиатура, использовани е транслита в командах • Все команды надо набивать вручную, велик риск опечаток
Вероятность собственных ошибок: МБ • В МБ есть графический интерфейс • В хорошем интерфейсе: – продуманы все возможные ошибки и затруднения пользователя; – четко указано, что куда вводить, в каком формате. • Риск совершения ошибок снижается за счет шаблонов и сокращения ручного ввода (надо нажимать на большие кнопки на экране, а не на мелкие на клавиатуре).
Вероятность технического сбоя: SMS • Как правило, невелика • Зависит от устойчивости приёма/передачи сигнала • Впечатление технической нестабильности может возникать из-за непонятной обратной связи : – платеж не прошел, потому что что-то сломалось или потому что я что-то не так сделал?
Вероятность технического сбоя: МБ • Нередки сбои по причине нестабильности связи • Работа телефона может прервать выполнение операций • Существенно снижает доверие к системе ее медленная работа: – длительная отправка данных – длительная загрузка страниц – длительное получение обратной связи
Воспринимаемый риск мошенничества: SMS • Велик из-за «несерьезности», «неспециализированности» канала связи • Кажется, что SMS легко перехватить • Информация сохраняется в отправленных SMS • Кажется, что злоумышленники могут отправлять SMS от лица клиента банка, если телефон потерян или украден
Воспринимаемый риск мошенничества: МБ • Достаточно велик • Опасаются перехвата данных • Переживают, когда надо вводить личные данные (например, паспортные) • Телефон можно потерять или его могут украсть, тогда злоумышленник получит доступ к приложению
Обратная связь: SMS • Как правило, непонятна • Требует инструкции для расшифровки • Часто используется транслит • Часто используются технические термины • Неудобно читать – SMS- разбиваются на 2 • Не всегда своевременна
Обратная связь: МБ • 2 вида: – в интерфейсе приложения – в виде SMS • В виде SMS ожидают получить только информацию о прохождении/ непрохождении платежа • В интерфейсе – о прохождении/ непрохождении платежа, причинах ошибок и т.п.
Документальное подтверждение платежа • SMS-банк и МБ: в обоих случаях дело плохо • Пришедшую SMS о снятии денег или экран с отчетом нельзя предъявить в случае конфликта как доказательство платежа • Один из главных факторов недоверия
Спасибо за внимание!

More Related Content

168. Доверие к мобильным платежным системам банков

  • 1. Доверие к мобильным платёжным системам банков 168 вебинар UX Russia Олеся Куколева и Мария Пичугина 27 сентября 2012
  • 2. Мобильные платежные системы • SMS-банк: отправка специальных SMS на специальный номер телефона • Мобильный банк – приложение с графическим интерфейсом – сейчас, как правило, под словом «мобильный банк» подразумевают приложение для смартфонов
  • 3. Чему доверяют больше? • По опыту USABILITYLAB, SMS-банку доверяют меньше, чем мобильному банку • Мобильному банку доверяют меньше, чем Интернет-банку • Ответственные операции предпочитают выполнять через оператора
  • 4. Что влияет на использование мобильных систем? ДОВЕРИЕ К СИСТЕМЕ ИСПОЛЬЗОВАНИЕ РИСКИ СИСТЕМЫ ПОЛЕЗНОСТЬ СИСТЕМЫ Ki Soon Lee et al./ JIBC. Aug. 2007
  • 5. Факторы доверия к мобильным системам • Доверие («серьезность», «специализ ированность») к каналу связи • Воспринимаемый риск потерять деньги из-за: – действий злоумышленников – технического сбоя – собственной ошибки • Незащищенность данных с точки зрения пользователя • Обратная связь о том, что происходит с платежом • Возможность получить документальное
  • 6. Доверие к совершению операций • SMS-банк: предпочитают в основном пассивные операции (получить информацию) • МБ: – в основном, предпочитают пассивные операции – могут совершать небольшие платежи – крупные операции не выполняют • Обе системы воспринимают как запасные/экстренные
  • 8. Доверие к каналу связи: SMS • SMS используется в основном для общения • Иногда приходит спам и мошеннические сообщения • Отправив SMS не туда, можно лишиться всех денег или подписаться на ненужную услугу • Поэтому в целом не воспринимается как канал для серьезных операций
  • 9. Доверие к каналу связи: мобильный интернет • Использование мобильного интернета замаскировано графической оболочкой • Поэтому пользователь не задумывается, что прямо сейчас его данные идут по интернету • Благодаря этому доверие к мобильному банку выше
  • 10. Вероятность собственных ошибок: SMS • SMS-банкинг: процесс составления запроса по инструкции • Инструкции, как правило, непонятны • Инструкцию всегда надо иметь под рукой или помнить SMS-команды • Маленькая неудобная клавиатура, использовани е транслита в командах • Все команды надо набивать вручную, велик риск опечаток
  • 11. Вероятность собственных ошибок: МБ • В МБ есть графический интерфейс • В хорошем интерфейсе: – продуманы все возможные ошибки и затруднения пользователя; – четко указано, что куда вводить, в каком формате. • Риск совершения ошибок снижается за счет шаблонов и сокращения ручного ввода (надо нажимать на большие кнопки на экране, а не на мелкие на клавиатуре).
  • 12. Вероятность технического сбоя: SMS • Как правило, невелика • Зависит от устойчивости приёма/передачи сигнала • Впечатление технической нестабильности может возникать из-за непонятной обратной связи : – платеж не прошел, потому что что-то сломалось или потому что я что-то не так сделал?
  • 13. Вероятность технического сбоя: МБ • Нередки сбои по причине нестабильности связи • Работа телефона может прервать выполнение операций • Существенно снижает доверие к системе ее медленная работа: – длительная отправка данных – длительная загрузка страниц – длительное получение обратной связи
  • 14. Воспринимаемый риск мошенничества: SMS • Велик из-за «несерьезности», «неспециализированности» канала связи • Кажется, что SMS легко перехватить • Информация сохраняется в отправленных SMS • Кажется, что злоумышленники могут отправлять SMS от лица клиента банка, если телефон потерян или украден
  • 15. Воспринимаемый риск мошенничества: МБ • Достаточно велик • Опасаются перехвата данных • Переживают, когда надо вводить личные данные (например, паспортные) • Телефон можно потерять или его могут украсть, тогда злоумышленник получит доступ к приложению
  • 16. Обратная связь: SMS • Как правило, непонятна • Требует инструкции для расшифровки • Часто используется транслит • Часто используются технические термины • Неудобно читать – SMS- разбиваются на 2 • Не всегда своевременна
  • 17. Обратная связь: МБ • 2 вида: – в интерфейсе приложения – в виде SMS • В виде SMS ожидают получить только информацию о прохождении/ непрохождении платежа • В интерфейсе – о прохождении/ непрохождении платежа, причинах ошибок и т.п.
  • 18. Документальное подтверждение платежа • SMS-банк и МБ: в обоих случаях дело плохо • Пришедшую SMS о снятии денег или экран с отчетом нельзя предъявить в случае конфликта как доказательство платежа • Один из главных факторов недоверия