情绪管理2
- 1. 情绪管理 林耀南 博士 輔仁大學企業管理系
- 2. 小故事-卡车与小女孩
- 3. 在美國的加州有一個小女孩大約是4歲。她的父親有一台大卡車， 她的父親非常喜歡那台卡車，總是為那台車做全套的保養，以保 持卡車的美觀。 一天，小女孩拿著硬物在他父親的卡車鈑金上劃 下了無數的刮痕!她的父親盛怒之下，用鐵絲把小女孩的手綁起來， 然後吊著小女孩的手，讓她站在車庫罰站，當父親想起小女兒在 車庫罰站時，已經是4個小時過後了！ 趕到車庫時，小女孩的手已經被鐵絲綁的血液不通!父親送她到 急診室時，已經需要截去小女孩的手掌了，因為，手掌部分的組 織已經都壞死，如不截去手掌...她生命是非常危險，甚至可能會 危害到小女孩的生命...所以小女孩就這樣失去了她的一雙手掌了! 但是她不懂.....她不懂到底是發生了什麼事在她的身上....而她的父 親也因為這樣感到萬分的愧疚! 過了約半年後，小女孩的父親的卡車進廠重新烤漆，又像全新 的一樣!當他把卡車開回家後，小女孩看著重新烤漆過的卡車，對 著她的父親說：
- 4. ? Daddy, your truck looking so pretty, same like new truck. 爸爸!你的卡車好漂亮唷！看起來就像是新卡車。 這時小女孩無邪的伸出了她那截斷的雙手，對她 的父親說： But, when you want put my hand back to me? ? 但是你什麼時候要把我的手還給我?
- 5. 甚麼是情緒(EQ) (一)定義 1. 「情緒是個體受到某種刺激所產生的一種身心激動狀 態」 2. 「情緒是一種複雜的感受狀態，包括意識的經驗，內 在明顯的生理反應，以及促進或抑制的動機行為傾向」 3. 「高 EQ 的人通常是情緒穩定的，而且，能夠恰當的 處理自己的情緒」
- 6. (二)情緒種類 負向： 正向： ? 憤怒：當個人的意願和權 ? 愉快：在實現目標時有 利受阻時所引起的一種攻 合理的進展。 ? 驕傲：藉由達成一些有 擊性的態度。 價值的目標或成就而提 ? 焦慮：面對情境中的不確 高了個人的自尊。 定狀況及威脅。 ? 鬆弛：某種令人苦惱的 ? 驚慌：面臨一種立即性、 目標不協調的狀況有所 具體且無法抵抗的外界危 改善。 機。 ? 希望：害怕狀況變壞， ? 難過：經歷一項無法挽回 也期望狀況好轉。 ? 愛：期望和他人分享感， 的損失。 但不一定要求回報。 ? 嫉妒：怨恨第三者奪走或 ? 同情：因他人受苦而感 威脅他人對自己的感情。 動，並且想去提供他人 ? 厭惡：必須接受或靠近某 協助。 些自己無法忍受的事物。
- 7. (三)性質 1. 情緒是內、外在刺激所引起 2. 情緒有個體的主觀性和獨特性 3. 情緒受社會文化的影響 4. 情緒具有動機性的功能 5. 情緒會影響身體 6. 情緒是個體與外在環境互動的訊號
- 8. EQ的重要性 ?有 一 些 的 研 究 發 現 I.Q. 高 的 學 生 卻 在 學 校 成績表現差劣，調查結果顯示，這群學生 雖 有 高 I.Q. 卻 因 無 法 處 理 內 在 情 緒 ， 影 響 他 們學習能力及成績！另外一個調查美國一 群 伊 連 諾 州 （ ILLINOIS ） 的 中 學 高 材 生 ， 跟 進他們以後入大學出社會的表現，結果顯 示 他 們 在 大 學 裏 都 有 好 的 成 績 ， 卻 在 30 歲 後的事業表現，只有四份之一的人在事業 上 比 同 輩 有 出 色 的 表 現 ！ 由 此 可 見 ， I.Q. 高 並非等於事業社會的成功，而情緒的智商 卻是成功的重要因素！
- 9. EQ的重要性 ? EQ勝於IQ ? 成功者多半EQ高 ? Daniel Goleman 在近20個世界級大公司所作出的 研究中，結果發現「高效能領導者」有一重要的相 似之處，就是他們都有著高度的「情緒智商」。 ? Daniel Goleman 認為一個人若沒有高度的情緒智商， 雖有最好的訓練、全面的思維和源源不絕的好意見， 但仍然不能成為傑出的領導者。
- 10. EQ的重要性 ? 影響生理健康 焦慮不安或負面消極的情緒會影響內分泌及自律神 經系統，造成生理上的疾病 ? 影響人際關係 人際關係取決於一個人情緒表達是否恰當，若能察 覺自己及他人的情緒，坦誠面對自己的負面感受， 同理對方的感受，對人對事做出適切的反應，就容 易與人保持良好的關係
- 11. EQ涵蓋下列五種能力 1、覺察自我情緒：不要成為感覺的奴隸 2、妥善管理自我情緒：擺脫焦慮、憤怒、不安。 3、自我激勵: 專注目標、發揮創造力、克制衝動、延遲滿足，及保 持高度熱忱 (Commitment) 4、覺察他人的情緒: 覺察他人情緒的能力就是同理心，能設身處地，站在 別人的立場，為別人設想 5、人際關係的管理: 一個人的領導能力、人際關係和諧程度都與這項能力 有關
- 12. ? EQ 並非完全由先天或生理因素決定，可以藉由後 天的訓練來提升 ? 了解自己的情緒：有情緒反應時，除了注意事件之 外，也能體察內心的情緒狀態 ? 妥善管理情緒：察覺自己的情緒後，問問自己為什 麼生氣？為什麼難過？如果找不到其它理由，就做 些可以排解情緒的事，只要不是做會後悔的事即可
- 14. 做個健康的憤怒鳥 ? 我愤怒，但我不是只会破坏
- 15. 第一點: 身體健康 ? 充分的營養,充足的休息和睡眠,與適度的運動 才能發揮自我效能 ? 維持規律平衡的生活型態 不超過時間精力的負荷, 規律與穩定的生活 e.g.
- 17. 第二點:此時此刻 從關心Here & Now的我開始 ? 自己選擇的情境 ? 檢查自己的情緒Base Line ? 其實此時此刻的你已經在進行情緒管 理了! ? 處理情緒並不難,如果能隨時隨地都正 確知覺及處理當下的情緒,情绪管理就 會變得簡單且習慣 “不要把怒氣留到日落”
- 18. 第三點:情緒辨識 知己知彼百戰百勝 ? 了解自己的情緒狀態 ? 偵測他人的情緒狀態 ? 時時提醒自己注意：「我現在的情緒 是什麼？」例如：當你因為朋友約會 遲到而對他冷言冷語，問問自己： 「我為什麼這麼做？我現在有什麼感 覺？」如果你察覺你已對朋友三番兩 次的遲到感到生氣，你就可以對自己 的生氣做更好的處理。
- 19. 第四點:自我了解 I know who I am. ? 知道自己的特性包括優點,缺點,極限 ? 知道自己重視的是什麼 ? 知道在哪些情境有正面情緒, 哪些情境有負面情緒 ? 面對即使努力也無法改變的事實時應學習自 我接受
- 20. 畫家黃美廉的故事 ? 在一次演講的現場,一個不懂世故的中學生問黃美 廉,“你從小就長成這個樣子,請問你怎麼看待你自 己?”在場的人都在責怪這個學生的不敬,但黃美廉 卻十分坦然的在黑板寫下了這麼幾行字: “一.我好可愛 二.我的腿很長很美 三.爸爸媽媽那 麼愛我 四.我會畫畫,我會寫稿……”最後她再以一 句話作為結束語 “我只看我所擁有的,而不看我所沒有的!” ～黃美廉
- 21. ? 容易有情緒困擾的特質類型 心浮氣躁 戰戰兢兢 暴躁易怒 自責愧疚 身心俱疲 自怨自艾 抑鬱寡歡
- 22. 第五點:選擇環境 ? 選擇讓自己有愉快情緒的環境 ? 避開可能引發負面情緒的情境 ?外在訊息的意義連結 從五官開始練習知覺轉換
- 23. 第六式: 我思故我在 養成合乎理性的正向思考習慣可減輕壓力的產生,降 低情緒行為困擾 ? 開放式而非封閉式思考 ? 將生活中的改變視為理所當然 ? 將改變視為進步的動力 ? 正向看待壓力事件,在壞消息中看到好消息,正向積極 的思考e.g.半瓶水 ? 相信逆境是有時間和範圍的限制,不讓其影響全部的 工作及生活 ? 自我實現的預言,自我激勵
- 24. 第七式:提昇自信心 ? 喜歡自己，自信是潛能的放大鏡 ? 多做嘗試累積成功經驗 ? 自我肯定訓練 與生活連結 e.g. ? 願意做出承諾,接受挑戰 我絕對沒辦法?我可以試試看 e.g.演講
- 25. 自我放鬆 ? 做自己喜歡的事 在可能範圍內滿足自己 ? 放鬆訓練 ? 減去舒壓法 今天還有兩個小時才下班 ?上班時間已經過了六個小時 只剩兩個小時就下班了 ^ ^~* me too! ? 培養幽默感 自娛娛人化解壓力
- 26. 破釜沈舟-做事之道 ? 事前 收集資料, 徵詢他人意見 仔細decision making 分析利弊得失 做相對好的決定避免讓自己陷入100分的謬思或 是矛盾的焦慮中
- 27. 破釜沈舟-做事之道 ? 過程 一旦決定了就勇往直前 Rehearsal成功經驗 過程演練 然後全力以赴 Go! Go! Go!隨時為自己加油
- 28. 破釜沈舟-做事之道 ? 事後 給自己適度宣洩情緒的機會 -無論正負情緒 e.g.慶功宴 累積自信或是從失敗中學習 The journey is the reward 重新自我肯定,正向自我回饋 ? 逐步修正目標
- 29. 人際溝通與情緒 ? 要刮別人的鬍子前記得先刮自己的 Mirroring-檢視自己的專業能力,基本知識, 對性格的瞭解及掌控能力…… 在人際互動時養成反思的習慣 才不會固著於主觀感受上
- 30. 檢視自己溝通的壞習慣 ? 拐彎抹角打太極拳 ? 當面不說背後批評 ? 三角習題王不見王 ? 鐵達尼心態-支配型 I am the king of the world ? 愛你在心口難開-壓抑型 壓死自己的稻草
- 31. 如何造就良好的溝通模式 ? 平等: 你敬人一尺，別人則會敬你一丈. 對人要不亢 不卑 ? 信用: 言行一致, 表裡如一 會帶來安全感. ? 互惠: 體諒他人在精神和心理上的需要， 甚至要從 物質上生活上去關心他人, 愛護他人，讓彼此可以 得到愉悅跟滿足。 ? Choice: 不要強迫他人超乎他個人自由意志的事情, 如此相處起來會更自然
- 32. 耐心傾聽 ? 80/20 法則: 80% 聆聽, 20% 說服 ? 注視對方: 有助於集中注意力, 還可以看清楚說話者 的臉部表情跟肢體語言 ? 注重肢體語言: 微笑和點頭可以表示你有把對方的 話聽進去 ? 適時地提出問題: 可使對方感到你全神 貫注地傾聽，如: 「然後呢?」 ? 最佳表達者通常是最佳聆聽者
- 33. 如何積極的傾聽? ? 抓住對方的情緒 (形容詞), 然後重複,引對方作更深入 的回應: 我覺得很沮喪 對呀, 你真的很沮喪 我覺得不公平 對呀, 我也覺得很不公平 真的是很不公平…… ? 就好像剝洋蔥一樣
- 34. 培養幽默感 ? 幽默感是溝通的潤滑劑，可以緩衝情緒，帶動氣氛， 化解尷尬，去除張力 ? 保持赤子之心，充滿好奇心 ? 學會講笑話 ? 自我解嘲 ? 誇張渲染
- 35. 理解他人的價值 ? 想要得到他人理解就要先理解他人 ? 理解他人的價值 1.增加知識 esp.臨床經驗 2.增加說服力 多方面考量 3.讓自己成為一個更豁達的人 開展心胸 4.贏得認可 獲得尊重
- 36. 不同意的藝術 ? “有建設性的不同意”是管理大師派翠克.倫喬尼提出 有關團隊進步最好的方法 ? 聰明的人合作是能量的加成 聰明的人對抗卻是能量相減
- 37. 不同意的藝術 1.先用同理心獲得別人的尊重,使別人傾聽 你的想法 2.對事不對人 3.保持自信 4.保持建設性 5.口氣委婉不傷和氣 但是,應該?或許,如果 6.循循善誘的提問 7.當眾論事,事後批評 8.只在必要時展開爭論，堅持原則懂得妥協
- 38. 讚美 ? 把握時機: 當你發現對方可圈可點的行為或事跡， 請不要保留地上前表達你欣賞之意 ? 真心誠意: 不要言過其實，注視著對方 ? 具體明確: 使用一些籠統含糊的字眼， 只會讓人覺 得是禮貌性的應酬話
- 39. 說服對方的方法 ? DESC D-describe E-express S-suggest T-consequence
- 41. 師生衝突 「案例」 ? 台北縣的江翠國中，發生學生與老師互相摑掌 的事件，起因是老師勸學生不要打牌，結果學 生伸出腳把老師絆倒，最後演變成互相摑巴掌， 只不過這兩個人，一個是資優生，一個是資優 班的導師。
- 42. 為什麼要重視教師的情绪管理？ ? 教師本身情緒涵養都做不好，如何指望教師能夠教導學生 情緒涵養。 ? 如果我們寄望學生成為情緒健康的個體，首先要有情緒健 康的教師。 ? 傳統權威心態將導致施生衝突的關鍵。
- 45. 卡內基近100年的幸福快樂秘方 ? 不批評、不責備、不抱怨 ? 給與真誠的讚賞與感謝 ? 衷心讓他人覺得他很重要 ? 只活在今天的方格中 ? 永遠不要對敵人心存報復 ? 設法從失敗中獲益 ? 克服憂鬱的最完美方法─祈禱
- 46. Q&A