cara menyambut dan mendaftarkan tamu (front office )
Download as PPTX, PDF2 likes15,735 views
Dokumen tersebut membahas prosedur umum dalam menyambut tamu di hotel, meliputi 3 langkah utama: (1) menyapa dan menawarkan bantuan, (2) mendaftarkan tamu baik dengan atau tanpa reservasi, (3) menyerahkan kunci kamar dan kartu tamu.
More Related Content
What's hot (20)
Viewers also liked (16)
Similar to cara menyambut dan mendaftarkan tamu (front office ) (20)
cara menyambut dan mendaftarkan tamu (front office )
- 2. Kontak pertama antara tamu dengan hotel, terjadi saat tamu menghampiri meja pendaftaran dan melaksanakan pendaftaran. Kegiatan ini dikatakan awal dari suatu proses perputaran tamu ( guest cycle ).
- 3. Kegitana menyambut tamu yang datang ke hotel dibedakan menjadi : 1. Menyambut tamu perorangan, yaitu : a. Tamu dengan reservasi ( guest with reservation ) b. Tamu tanpa reservasi ( guest without reservation atau walk-in guest ) 2. Menyambut tamu rombongan 3. Menyambut tamu penting ( VIP guest )
- 4. 1. daftar tamu di harapkan tiba ( expected arrival list ) format ini dibutuhkan sebagai panduan untuk mencari data tamu yang telah melakukan pemesanan.
- 5. 2. Slip reservasi kamar ( reservation slip / whitney slip ) adalah format memuat data mengenai pemesanan tamu, untuk mengonfirmasi data yang tertulis pada tamu, sehingga ada kesepakatan tamu dengan pihak hotel.
- 6. 3. Kartu pendaftaran tamu ( guest regisration card ) tujuannya memeberikan kartu pendaftaran untuk mendapatkan informasi data diri tamu yang di perlukan hotel .
- 7. 4. Kartu tamu ( guest card ) adalah kartu tanda identitas tamu selama tinggal di hotel, informasi yang tercantum pada tamu berasal dari kartu pendaftaran.
- 8. a. Sebagai identitas bagi tamu bahwa nama yang tercantum adalah tamu hotel. b. Jika hotel masih menggunakan kunci kamar konvensional, guest card ini digunakan untuk mengambil kunci kamar yang di titipkan di counter. c. Untuk mengonfirmasi transaksi pembayaran secara kredit pada kasi- kasir outlet di hotel
- 9. 5. kartu sarapan pagi ( breakfest coupon ) setelah mengonfirmasi data pada guest card di atas, dilakukan dengan menyerahkan meal/breakfest coupon.
- 10. 6. Kartu minum selamat datang ( welcome drink slip ) pemberian minuman selamat datang merupakan pelayanan ekstra bagi citra hotel itu sendiri. Tidak semua hotel memberikan pelayanan suguhan minuman sebagai ucapan selamat datang.
- 11. 1. Prosedur umum ketika tamu datang ke front office counter, resepsionis menyambut tamu dengan sopan dan ramah . - mengucapkan salam - menanyakan keadaan - menawarkan jasa untuk membantu melayani
- 12. Beberapa hal yang harus dilakukan saat menyambut tamu  Upayakan saat berbicara dengan tamu melihat matanya dan peliharalah kontak mata tersebut  Senyumlah saat berbicara kepada tamu  Sikap sempurna dengan berdiri tegak  Hindarilah gerakan – gerakan yang tidak perlu  Berbicara dengan jelas
- 13. Prosedur Menyambut tamu tiba di hotel ï‚ž Menyapa tamu (Welcoming guest) ï‚ž Menawarkan bantuan (Offering help) ï‚ž Nenanyakan jika tamu sudah membuat reservasi ï‚ž Menanyakan nama tamu dan memeriksanya dalam daftar perkiraan kedatangan tamu (Expected arrival list)
- 14. ï‚ž Tujuan dari mendaftar tamu adalah untuk mendapatkan catatan tentang kedatangan tamu termasuk informasi detil tentang data diri tamu. ï‚ž Pendaftaran untuk tamu dengan reservasi (Guest with Reservasi) ï‚ž Untuk tamu yang telah memiliki reservasi, proses pendaftaran menjadi lebih simple dan mudah, karena data tamu sudah ada sewaktu tamu melakukan reservasi, penetapan kamar bisa dilakukan pada saat kedatangan
- 16. Untuk tamu tanpa pemesanan kamar, petugas penerima tamu harus memeriksa terlebih dahulu apakah kamar yang diminta tamu ada atau tidak sebelum melakukan pendaftaran. Dalam hal ini petugas perlu melaksanakan teknik menjual kamar (selling technique) bila kamar yang diminta tersedia, maka tamu harus di informasikan pembayaran atas sewa kamar dan meminta tamu untuk medaftar
- 18. a. Uang tunai(cash) b. kartu kredit(credit card) c. kupon pembayaran(voucher) d. surat jaminan (guarantee letter) e. cek perjalanan(traveller’s cheque)
- 19. a. Kunci kamar konvesional b. kunci kamar menggunakan kartu magnetik kunci ini diprogram secara elektronik dengan menggunakan kode acak,sehingga hanya bisa dingunakan pada kamar dan waktu masa tinggal tamu tertentu , dan tidak dapat dingunakan lagi ketika masa waktu program telah usai.
- 20. Ruang lingkup dan tanggung jawab bagian Uniform Service (Porter service) adalah : 1. Menerima tamu tiba di Main Entrance 2. Menangani barang bawaan tamu 3. Mengantar tamu ke kamar dan menjelaskan fasilitas kamar 4. Paging Service 5. Penitipan barang sementara milik tamu 6. Mengatur lalu lintas di pintu masuk 7. Mengatur parkir kendaraan tamu 8. Memberikan informasi fasilitas hotel dan fasilitas di luar hotel 9. Tugas-tugas suruhan seperti, wake up call, mengantar surat, surat kabar dan pesan ke kamar tamu 10. Mengorganisasikan informasi yang dibutuhkan tamu 11. Menyediakan informasi yang dibutuhkan tamu 12. Memelihara tempat penyimpanan barang 13. Mendistribusikan Koran, pesan-pesan dan dokumen antar departement Dari uraian rincian tugas tersebut anda harus memperhatikan untuk keamanan baik untuk diri sendiri maupun orang lain.
- 21. a. Memberi cap(stampel) b. Melengkapi catatan kedatangan tamu (completing arrival book) Manfaat arrival book antara lain: - Sebagai alat pendataan tamu dalam penyusunan statistik penjualan - Untuk keperluan pembuatan rekapitulasi penjualan kamar - Sebagai sarana penyusunan laporan pemindahan kamar c. Menyiapkan rekening tamu ( guest bill )
- 22. ï‚ž 1.ROMBONGAN DITERIMA DIRUANG TUNGGU ATAU DIRUANG KHUSUS YANG TELAH DISEDIAKAN 2. ROMBONGAN DISAMBUT OLEH FOM/GRO ATAU WAKIL DARI PIMPINAN HOTEL YANG SEDANG BERTUGAS 3. LANGSUNG DISEDIAKAN WELCOME DRINK UNTUK ROMBONGAN 4. PIMPINAN ROMBONGAN MENGADAKAN KOORDINASI DENGAN PIHAK HOTEL, SERTA MELAKUKAN PENDAFTARAN UNTUK SEMUA ANGGOTA GROUP 5. PIMPINAN ROMBONGAN MENGADAKAN BRIEVING KEPADA GROUPNYA PERIHAL FASILITAS YANG BOLEH DAN TIDAK DIPERBOLEHKAN DI HOTEL INI, SERTA RENCANA / JADWAL SELANJUTNYA 6. PIMPINAN ROMBONGAN MENYERAHKAN KUNCI SERTA MINTA MASING- MASING UNTUK MENERNDATANGANI DAFTAR NAMA YANG TELAH DISIAPKAN 7. PELAYANAN BARANG ( BELLBOY ) MENGANTAR TAMU KE KAMARNYA MASING-MASING 8.BARANG-BARANG TAMU DIKIRIM KE KAMAR SESUAI DENGAN NOMOR KAMAR YANG TELAH DITENTUKAN DENGAN MENCOCOKKAN DENGAN LUGGAGE TAG PADA MASING-MASING BARANG 9. MEMBERI TANDA PADA TAMU YANG DIHARAPKAN TIBA E/A 10. MEMBERI TANDA PADA RACK STATUS KAMAR ï‚ž 11. RECEPTION MEMPROSES DATA ROMBONGAN YANG BARU TIBA ( MEMASUKKAN PADA REGISTRATION RACK / RACK BILL )
- 23. Pelaksanaan penyambutan tamu penting(Very Important Person/VIP) yang diberikan pada setiap hotel tergantung kebijakan hotel itu sendiri. Berikut teknis pelaksanaannya : 1. Ketika tamu penting tiba di area lobby , tamu disambut oleh front office manager/orang yang bertugas, kemudian dipersilakan duduk. 2. Petugas restoran menyuguhkan welcome drink 3. Jika diminta,front office manager menghubungi manajemen dalam hal ini generaL manager untuk menyampaikan bahwa tamu penting telah berada diarea lobby 4. Sementara tamu menikmati suguhan welcome drink usahankan barang bawaannya diantar kekamarnya terlebih dahulu, dengan menghubungi bell captain 5. Tamu penting tidak perlu mengisi guest card, karena telah dilakukan pre- register . Cukup diminta tanda tangan saja 6. Pengantaran tamu dilakukan oleh front office manager/yang ditunjuk sesuai kebijakan hotel. 7. Setelah tamu penting menuju ke kamarnya , resepsionis melakukan proses opening guest bill dan mencatat dalam arrival book. Prosedur ini sama dengan prosedur penanganan tamu non-VIP atau peroranggan .
- 24. Tamu tiba lebih awal early check-in adalah suatu kejadian dimana tamu telah melakukan pemesanan untuk hari ini dan datang lebih awal dari waktu check out tamu yang terlebih dahulu ada di kamar yang sama. Prosedur dalam melayani tamu tiba lebih awal adalah sebagai berikut: 1. Periksa apakah tersedia alternatif kamar lain yanng kosong dan dapat diberikan kepada tamu. Jika alternatif kamar:  tersedia, lakukan pendaftaran , tetapi jangan tetapkan kamar sebelum kamar yang di inginkan benar-benar siap huni .  tidak tersedia , sementara kamar yang dipesannya belum dihuni , perkenankan tamu untuk menitipkan barang bawaannya , kemudian mempersilakan tamu untuk menunggu di lobby dan diberikan welcome drink. 2. Buat catatan pada log book tentang keberadaan tamu yang sedang menunggu . 3. Segera menindaklanjuti dengan proses pendaftaran bila ada informasi dari housekeeping kamar yang dimaksud sudah siap huni.
- 25. Istilah menolak tamu , dalam dunia perhotelan tidak umum terjadi, karena tidak ada diskriminasi terhadap tamu, Hanya pada kasus tertentu penolakan tamu terhadap permintaan tamu terhadap permintaan kamar dapat saja terjadi dengan pertimbangan: a.Tidak tersedianya kamar yang kosong (Vacant) b. Tamu yang datang sedang mabuk akibat pengaruh minuman ber-alkohol ,atau saat datang sudah membuat kegaduhan dengan aksi premanisme didepan counter; c. Tamu yang pada tamu waktu mengajukan pembayaran dengan kartu kredit masuk dalam daftar hitam (black label/list), dan tidak memiliki jaminan atau sejenis pembayaran lainnnya.