ºÝºÝߣ

ºÝºÝߣShare a Scribd company logo

[Dutch] CRM en collaboration: een verstandshuwelijk of een LAT-relatie?

•
•
CONFENIS 2012
CONFENIS 2012

Paul Danneels - CIO VDAB CRM en collaboration: een verstandshuwelijk of een LAT-relatie?

1 of 13
Download to read offline
CRM en collaboration: een verstandshuwelijk of een LAT relatie? Paul Danneels 20/09/2012
VDAB biedt een brede waaier van diensten aan werkgevers, werkzoekenden en werknemers 5200 VDAB PC’s verspreid over 276 werkwinkels 6000 opleidingPC’s en 150.000 opleidingen/jaar
De nieuwe strategie focust op loopbaanontwikkeling voor de burger • 200.000 werkzoekenden 4 miljoen actieven met een krijgen vacatures en persoonlijk begeleiding ontwikkelingsplan • Standaard processen Flexibele wendbare aanpak • Automatisch on line Verfijnde matching met matchen van vraag en competenties en aanbod economische info • website, werkwinkel en 24/7 beschikbaarheid en Servicelijn multi kanalenmix • Persoonlijke coaching in Collaboration platform en werkwinkels e-coaching ICT is cruciaal om de transformatie naar het nieuw business model te realiseren
4 Prehistorie: klanten bedienen via website en interne processen opvangen via ERP klant Website consulentenproces Traject Selectie Toeleiden Intake Matchen Overeen- Opvolging komst Inside out
5 Online en back office data en functies worden dan geïntegreerd klant Website consulentenproces Traject Selectie Toeleiden Intake Matchen Overeen- Opvolging komst Inside out
Todays Multi Channel Approach is not enough customized to target customers Meerdere kanalen verhogen toegankelijkheid and towards market challenges met automatische jobmatching bij elk contact Contact services in local job shops On-Line services Call Center Identieke diensten – meerdere kanalen – klant kiest
CRM campagne management zorgt sinds 2009 voor een betere dialoog en personalisatie Consulentendossier Database Consulent Contact Center Vacatures Persoon Organisatie 2,5M – incl. CV Bedrijf Services Partner Opleidingen Vacature Mijn Loopbaan AMI Elise (select) (Matching) Ad-hoc CRM CRM Campaign Campagne Automatische trigger management gegevens Gegevens load Werkzoekende SMS BI CRM CRM-BI analytics Email (Burger) Brief
8 Vandaag CRM uitbreiden met collaboration voor een betere interactie met onze klanten klant Self informeren Matchen Communities e coaching intake consulent Traject Selectie Toeleiden Intake Matchen Overeen- Opvolging komst Inbouwen in CRM of aparte Apps ?
Rekening houden met een aantal trends bij het maken van een keuze Open data Social media • Open government Cloud • consumerization BYOD • Empowerment Data intelligence • Kostendruk Geavanceerde matching • Personeelsreductie Data discovery Eindgebruikerstools & Apps beter dan creatie van interne shared services
We moeten inspelen op specifieke behoeften 10 van verschillende klantendoelgroepen klant Outside in Self informeren Matchen Communities e coaching intake Individuele Inschrijven bij Eigen profiel Employability uitzendbureau Breder consulent Traject Selectie Toeleiden Intake Matchen Opvolging overeenkomst Algemene Startgesprek Dieptegesprek 80% Afsprakenlijst Dashboard Employability Opleidingen knipperlichten Uitstroomcijfers
Vanuit collaboration invalshoek ontstaan tal 11 van nieuwe mogelijkheden klant Self informeren Matchen Communities e coaching intake Apps per Afpraak maken Value based Focusgroepen School’s out met Doelgroep Met consulent matching Virtuele sollicitatietraining Mentor keuze Knelkiezer App jobbeurzen samen CV opstellen consulent Traject Selectie Toeleiden Intake Matchen Opvolging overeenkomst Algemene Startgesprek Dieptegesprek 80% Afsprakenlijst Dashboard Employability Opleidingen knipperlichten Uitstroomcijfers
Conclusies: vertrekken vanuit alle stakeholders • Vanuit complexiteit van de doelgroepen vertrekken • Wendbare instrumenten voorzien • Slimme keuzes door minder integratie te aanvaarden • Alle marktinfo gebruiken • Goedkope en snelle communicatie • Aangepaste apps per doelgroep • Open omgeving voor partners
Vragen?

More Related Content

[Dutch] CRM en collaboration: een verstandshuwelijk of een LAT-relatie?

  • 1. CRM en collaboration: een verstandshuwelijk of een LAT relatie? Paul Danneels 20/09/2012
  • 2. VDAB biedt een brede waaier van diensten aan werkgevers, werkzoekenden en werknemers 5200 VDAB PC’s verspreid over 276 werkwinkels 6000 opleidingPC’s en 150.000 opleidingen/jaar
  • 3. De nieuwe strategie focust op loopbaanontwikkeling voor de burger • 200.000 werkzoekenden 4 miljoen actieven met een krijgen vacatures en persoonlijk begeleiding ontwikkelingsplan • Standaard processen Flexibele wendbare aanpak • Automatisch on line Verfijnde matching met matchen van vraag en competenties en aanbod economische info • website, werkwinkel en 24/7 beschikbaarheid en Servicelijn multi kanalenmix • Persoonlijke coaching in Collaboration platform en werkwinkels e-coaching ICT is cruciaal om de transformatie naar het nieuw business model te realiseren
  • 4. 4 Prehistorie: klanten bedienen via website en interne processen opvangen via ERP klant Website consulentenproces Traject Selectie Toeleiden Intake Matchen Overeen- Opvolging komst Inside out
  • 5. 5 Online en back office data en functies worden dan geïntegreerd klant Website consulentenproces Traject Selectie Toeleiden Intake Matchen Overeen- Opvolging komst Inside out
  • 6. Todays Multi Channel Approach is not enough customized to target customers Meerdere kanalen verhogen toegankelijkheid and towards market challenges met automatische jobmatching bij elk contact Contact services in local job shops On-Line services Call Center Identieke diensten – meerdere kanalen – klant kiest
  • 7. CRM campagne management zorgt sinds 2009 voor een betere dialoog en personalisatie Consulentendossier Database Consulent Contact Center Vacatures Persoon Organisatie 2,5M – incl. CV Bedrijf Services Partner Opleidingen Vacature Mijn Loopbaan AMI Elise (select) (Matching) Ad-hoc CRM CRM Campaign Campagne Automatische trigger management gegevens Gegevens load Werkzoekende SMS BI CRM CRM-BI analytics Email (Burger) Brief
  • 8. 8 Vandaag CRM uitbreiden met collaboration voor een betere interactie met onze klanten klant Self informeren Matchen Communities e coaching intake consulent Traject Selectie Toeleiden Intake Matchen Overeen- Opvolging komst Inbouwen in CRM of aparte Apps ?
  • 9. Rekening houden met een aantal trends bij het maken van een keuze Open data Social media • Open government Cloud • consumerization BYOD • Empowerment Data intelligence • Kostendruk Geavanceerde matching • Personeelsreductie Data discovery Eindgebruikerstools & Apps beter dan creatie van interne shared services
  • 10. We moeten inspelen op specifieke behoeften 10 van verschillende klantendoelgroepen klant Outside in Self informeren Matchen Communities e coaching intake Individuele Inschrijven bij Eigen profiel Employability uitzendbureau Breder consulent Traject Selectie Toeleiden Intake Matchen Opvolging overeenkomst Algemene Startgesprek Dieptegesprek 80% Afsprakenlijst Dashboard Employability Opleidingen knipperlichten Uitstroomcijfers
  • 11. Vanuit collaboration invalshoek ontstaan tal 11 van nieuwe mogelijkheden klant Self informeren Matchen Communities e coaching intake Apps per Afpraak maken Value based Focusgroepen School’s out met Doelgroep Met consulent matching Virtuele sollicitatietraining Mentor keuze Knelkiezer App jobbeurzen samen CV opstellen consulent Traject Selectie Toeleiden Intake Matchen Opvolging overeenkomst Algemene Startgesprek Dieptegesprek 80% Afsprakenlijst Dashboard Employability Opleidingen knipperlichten Uitstroomcijfers
  • 12. Conclusies: vertrekken vanuit alle stakeholders • Vanuit complexiteit van de doelgroepen vertrekken • Wendbare instrumenten voorzien • Slimme keuzes door minder integratie te aanvaarden • Alle marktinfo gebruiken • Goedkope en snelle communicatie • Aangepaste apps per doelgroep • Open omgeving voor partners