�ݺ�ߣ

Campagne evaluatie Imago studies Evaluatie websites/eCommunicatie Adoptie Gebruik Impact eGovernment eParticipatie eInclusion eOverheid 360° Communicatie Interactieve media Tools & Approaches Spin-off KU Leuven E-research iVOX panel Socratos Omnibus Subpanels Onderzoek & advies met maatschappelijke meerwaarde T-research (IDTV) Beleidsondersteuning Visieontwikkeling Strategiebepaling Operationele monitoring Beleids- en strategiebepaling Deskresearch Focusgroepen en interviews Post en telefonische enquêtes Offline onderzoek Monitors Benchmarks SWOT-analyse Dashboard Management tools Website bereik Bekendheid Waardering Behoeftestudies Stakeholdersanalyse Gebruikersstudies Tevredenheidstudies User oriented research Expertisedomeinen

eGov Monitor Lokale besturen 2008 Achtergrond, doel en methode

Achtergrond Doorlichting stedelijke en gemeentelijke websites in Vlaanderen en Brussel 7 de editie Ontwikkeld op basis van wetenschappelijk onderzoek van Jo Steyaert en Roland Van Gompel Uitgegroeid tot een belangrijke graadmeter voor gemeentelijke websites in Vlaanderen Jaarlijkse evaluatie en updating van het onderzoeksinstrument Afstemming met Nederland (Overheid.nl Monitor) en met Wallonië (AWT)

Doelstelling Checklistonderzoek Meting front-office eGovernance & eCommunicatie bij lokale overheden Stand van zaken 2008 Evolutie door jaarlijkse benchmarking Trends Best practices Verbeteren van de websites van lokale besturen

Methode Inhoudsanalyse van de websites van alle 308 lokale besturen in Vlaanderen en 19 gemeenten in Brussels Hoofdstedelijk Gewest Analyse van 6 dimensies (indexen) Usability (gebruiksvriendelijkheid) eAdministratie (gemeentelijke basisinformatie) eCommunity (info en participatie gemeenschap) eDemocratie (beleidsinformatie en -participatie) Interactiviteit (e-mail en online interactie) eLoket (elektronische dienstverlening)

Methode Veldwerk: mei-juni 2008 Analyse van de websites: hoe? Scoring van de aan- of afwezigheid van 110 indicatoren Gestandaardiseerde screeningsmethode Maximum 1 uur per website Gebruikersperspectief Controle (double-check) Checklist van indicatoren en samenstelling van de indexen werden voor de eGov Monitor 2008 geactualiseerd en inhoudelijk bijgestuurd: zo blijft de Monitor mee met recent en waardevolle trends

Methode Berekening van de scores Indicatoren worden samengevoegd in 6 aparte indexen Scores van de websites / gemeenten worden berekend per index (% indicatoren aanwezig op de website t.o.v. totaal aantal indicatoren per index) Scores per index worden omgevormd tot quotiënten (met een gemiddelde = 100 voor Vlaanderen & Brussel) Eindscore (quotiënt) basis voor opstellen van ranking Zes indexen hebben zelfde gewicht in eindscore Classificatie van de websites Niet arbitrair, maar op basis van statistische clustering van websites met gelijklopende indexscores per dimensie

eGov Monitor Lokale besturen 2008 NIEUW vanaf 2008 !!! Online rapportering

eGov Monitor Lokale besturen 2008 Resultaten Algemeen overzicht

Evolutie aantal officiële websites lokale besturen

Websites lokale besturen – Krachtlijnen 2008 Nog 2 Vlaamse gemeenten zonder website … Globale vooruitgang merkbaar Groeiende groep van websites haalt behoorlijk kwaliteitsniveau op inhoudelijk vlak Gemeentelijke websites scoren informatief beter (eAdministratie, eCommunity, eDemocratie) Gebruiksvriendelijke ontsluiting van verrijkte inhoud is dé uitdaging voor de nabije toekomst Grootste beperkingen blijven bestaan inzake Interactiviteit en eLoket Aantal websites met eLoket groeit zeer traag, van 190 (58%) in 2007 naar 202 (62%) in 2008

Indexscores 2008 per provincie Antwerpen (N=70) Limburg (N=44) Oost-Vlaanderen (N=65) Vlaams-Brabant (N=65) West-Vlaanderen (N=64) Brussels Gewest (N=19) Eindscore 106,20 100,85 102,79 96,76 98,11 83,09 Usability 99,98 98,95 99,32 102,66 98,54 100,65 eAdministratie 109,61 99,95 100,03 97,49 96,42 85,24 eCommunity 110,43 105,20 96,16 92,53 104,80 72,09 eDemocratie 109,10 93,59 104,71 102,27 95,47 72,68 Interactiviteit 106,83 107,13 104,03 91,50 104,89 57,15 eLoket 96,71 91,65 118,09 87,71 92,51 129,90

Indexscores 2008 volgens inwonersaantal <10.000 (N=89) 10.000-14.999 (N=85) 15.000-24.999 (N=84) 25.000-49.999 (N=51) >50.000 (N=18) Vlaamse centrumsteden Eindscore 88,99 94,73 107,33 107,52 123,14 138,11 Usability 94,64 98,01 104,24 101,45 111,52 123,11 eAdministratie 91,12 97,95 105,44 104,27 115,59 122,77 eCommunity 89,51 95,78 107,83 105,17 119,83 138,06 eDemocratie 88,15 94,41 107,56 110,47 119,48 139,12 Interactiviteit 85,68 91,08 110,20 116,49 117,91 146,18 eLoket 93,15 90,29 101,40 102,07 135,00 138,92

Evolutie indexscores 2007-2008 <10.000 (N=89) 10.000-14.999 (N=85) 15.000-24.999 (N=84) 25.000-49.999 (N=51) >50.000 (N=18) Vlaamse centrumsteden Eindscore +1,68 -1,84 +2,60 -1,95 -6,97 -8,23 Usability -0,43 -1,37 +4,17 -4,44 +1,27 -2,28 eAdministratie +4,83 -0,45 +1,39 -4,44 -16,15 -16,52 eCommunity +5,02 +1,53 +0,50 -8,48 -10,98 -14,41 eDemocratie +5,16 -3,36 +0,90 -0,47 -13,12 -5,65 Interactiviteit -5,83 -7,27 +7,56 +11,37 -4,98 +10,65 eLoket -5,47 -0,65 +2,27 +2,69 +2,93 -9,03

Websites lokale besturen – Krachtlijnen 2008 Websites uit de provincie Antwerpen versterken koppositie Brusselse gemeenten blijven op achterstand, behalve eLoket (Irisbox platform) Verschillen tussen websites van grote en kleine gemeenten worden kleiner … steden geven voorsprong gedeeltelijk prijs Kleinste Vlaamse gemeenten bouwen de inhoud van hun website uit en scoren beter op het vlak van eAdministratie, eCommunity en eDemocratie Websites van grote en kleine gemeenten blijven echter manifest verschillen qua Interactiviteit en ontwikkeling van Elektronische dienstverlening

Classificatie gemeentelijke websites K lasse A : Topper (54 websites) K lasse B : Runner-up (74 websites) K lasse C : Doorsnee met eLoket (76 websites) Klasse D : Doorsnee zonder eLoket (90 websites) Klasse E : Achterblijver (33 websites)

2008 Indexscores per klasse A N=54 Topper B N=74 Runner-up C N=76 Doorsnee met eLoket D N=90 Doorsnee zonder eLoket E N=33 Achterblijver Eindscore 135,06 114,28 95,56 89,60 49,18 Usability 109,76 112,35 92,62 101,42 69,46 eAdministratie 128,95 117,90 84,47 99,57 49,44 eCommunity 134,41 109,14 86,59 96,74 62,98 eDemocratie 137,81 110,47 88,91 98,17 45,18 Interactiviteit 144,88 117,39 98,07 85,83 30,66 eLoket 133,23 76,36 100,28 0 0

Best practices Gemeente Plaats 2008 Score 2008 Verschilplaats t.o.v. 2007 Verschil score t.o.v. 2007 Provincie Aantal inwoners Gent 1 164,8 0 -16,99 Oost-Vlaanderen 237.250 Leuven 2 164,2 +1 +1,46 Vlaams-Brabant 92.704 Zwijndrecht 3 158,4 -1 -7,04 Antwerpen 18.421 Edegem 4 156,9 +6 +4,08 Antwerpen 21.389 Bornem 5 154,9 +35 +21,39 Antwerpen 20.347 Aalst 6 153,9 -2 -8,23 Oost-Vlaanderen 78.271 Antwerpen 7 149,6 +15 +7,71 Antwerpen 472.071 Neerpelt 8 148,9 +72 +28,93 Limburg 16.247 Brasschaat 9 148,6 +141 +44,29 Antwerpen 37.190 Meeuwen-Gruitrode 10 144,6 +53 +18,83 Limburg 12.664

Best practices Zelfde top 3 als in 2007, met minder voorsprong Middelgrote Antwerpse gemeenten Zwijndrecht, Edegem en Bornem in top 5 Antwerpen volgt Gent, Leuven en Aalst in top 10 T op 25 telt 9 van de 13 Vlaamse centrumsteden Opvallende nieuwkomers: Brasschaat (in 2007 nog “doorsnee”) 2 kleine Limburgse gemeenten Neerpelt en Meeuwen-Gruitrode (in 2007 reeds “runner-ups”) “ Vaste waarden” vallen wat terug: Evergem, Lennik, Zoersel, Zomergem, Kampenhout, … Nieuwe of vernieuwde sites nemen fakkel over: Brasschaat, Koekelberg, Oostkamp, …

eGov Monitor Lokale besturen 2008 Resultaten Analyse per index

Usability: wat meten we? Hoe toegankelijk en gebruiksvriendelijk is de website? Hoe makkelijk of moeilijk is het om de site te doorzoeken, informatie te vinden en diensten te gebruiken? Welke hulp en ondersteuning krijgt de burger? Uit lange lijst van gebruiksaspecten en usability-facetten zijn 12 indicatoren geselecteerd uit 4 subgroepen: Navigatie Zoekfaciliteiten Gebruikershulp Toegankelijkheid

Usability: wat stellen we vast? Basis usability lokale websites verbetert … Hogere scores voor elke indicator i.v.m. 2007 70% heeft open zoekmachine, toegankelijk van op elke webpagina Toegankelijkheid voor andersvaliden (inclusief AnySurfer-label): van 30% (2007) naar 45% … maar globaal nog een lange weg af te leggen Zoekfaciliteiten verder beperkt: 1 op de 2 heeft site map, slechts 30% heeft trefwoordenlijst Pijnpunt: geen constante duidelijke lokalisering waar je bent op meer dan 1/3 van de websites Vaak moeilijk gestructureerde sites met gebruikers onvriendelijke interfaces

eAdministratie: wat meten we? De informatievoorziening op de websites door en over de gemeentelijke administratie Basiselementen: Contactinformatie Algemeen bestuur Administratieve diensten Personeel Productencatalogus Taken diensten Lijsten producten Beschrijvingen producten N ieuwsvoorziening Nieuwsrubriek en archief E-mail nieuwsbrief en RSS

eAdministratie: wat stellen we vast? eAdministratie evolueert positief, maar lokale productencatalogus blijft heikel punt Contactinformatie 3 op de 4 websites stelt relevante contactinformatie van de administratie direct binnen handbereik van de burger Op een kwart van de gemeentelijke sites moet je zoeken naar contactgegevens, openingstijden, e-mail adressen Productencatalogus Lijsten van “producten” zijn meestal beschikbaar (84%) Systematische productbeschrijvingen, of echte catalogi, zijn in uitgebreide vorm te vinden op 57% van websites Nieuwsvoorziening Aantal gemeenten met e-mail nieuwsbrieven neemt toe (van 35% in 2007 naar 44%) 13% van de websites biedt RSS aan

eCommunity: wat meten we? Van digitaal gemeente/stadhuis naar digitale dorp/stad? Peilt naar de mate waarin de gemeentelijke website inzoomt op de lokale gemeenschap en wereld buiten het stad- of gemeentehuis via: Informatie over de stad/gemeente, lokale diensten Informatie van en over verenigingen en bedrijven Interactieve instrumenten en ruimte voor actieve inbreng van burgers AV- en multimediale toepassingen

eCommunity: wat stellen we vast? Positieve evolutie (maar wijzigingen m.b.t. index & indicatoren in vergelijking met 2007) Informatie over lokale verenigingen en bedrijven kent groei met meer dan 10% van de websites Bijna 15% van de gemeentelijke websites heeft geen online activiteitenkalender en biedt nauwelijks of geen toeristische informatie O p 30% van de sites wordt fotomateriaal gepost Slechts 15% ruimt uitdrukkelijk plaats in voor burgerinitiatieven Bevredigende informatievoorziening, maar laag eCommunity-gevoel en Web2.0-gehalte

eDemocratie: wat meten we? Biedt de website informatieve en participatieve elementen die de participatie van de burger aan het lokale beleid kunnen ondersteunen? Basisinformatie: spreekuren, samenstelling van college en gemeenteraad, adviesraden, … Tekstuele beleidsinformatie: agenda’s, verslagen bestuursakkoord, begroting, … Beleidsinformatie in beeld en/of geluid Info over inspraak, openbaarheid, ombudsdienst Interactieve instrumenten voor beleidsparticipatie

eDemocratie: wat stellen we vast? In vergelijking met 2007 globale status quo 3 op de 4 websites publiceren agenda en verslagen van de gemeenteraad op de website Adviesraden krijgen meer aandacht Beleidsinformatie (bestuursakkoord, beleids-programma’s, begroting) op zelfde niveau als vorig jaar: 45% van besturen maakt algemeen beleidsprogramma bekend via de website Online consultatie/participatie initiatieven nog steeds uiterst zeldzaam Gemeenteraad in beeld en/of geluid is nog niet aan de orde

Interactiviteit: wat meten we? De mogelijkheden voor elektronisch contact, interactie en communicatie met het bestuur E-mail adressen bestuursleden Online formulieren en contactmogelijkheden Richtlijn eCommunicatie

Interactiviteit: wat stellen we vast? Gemeentelijke websites zijn informatiekanalen, maar geen echte interactieplatforms Publicatie van e-mail adressen van de leden van het college en de gemeenteraad evolueert niet De burger wordt niet geïnformeerd over de behandeling en respons(tijden) van e-mails Chat, skype e.d. worden niet geadopteerd Het gebruik van online formulieren om het bestuur te contacteren of om activiteiten aan te kondigen neemt wel toe (ca. 45%) Iets meer dan de helft van de websites biedt uploadbare formulieren om administratieve producten aan te vragen

eLoket: wat meten we? We meten niet het aantal administratieve producten of diensten dat online beschikbaar is We evalueren wel de wijze waarop de diensten in de context van het eLoket worden aangeboden: Hoe wordt het eLoket toegankelijk gemaakt? Hoe krijgt de burger zicht op de beschikbare eDiensten? Is het eLoket gelinkt met de productencatalogus? Krijgt de gebruiker informatie over de werking van het systeem, het gebruik van het eLoket en de formulieren, en over de afhandeling van zijn online aanvragen? Op welke wijze zijn de identificatie en de authentificatie geregeld? Welke gebruiksmogelijkheden (service) krijgt de gebruiker?

eLoket: wat stellen we vast? 202 besturen (62%) hebben een digitaal loket De term dekt nog altijd de lading niet Gebrekkige informatieve inbedding blijft In 1 op de 3 eLoketten worden formulieren niet gelinkt met informatie over het aan te vragen product (let wel: vorig jaar was dit nog het geval bij meer dan de helft) Slechts 1 op de 3 eLoketten informeert de burger degelijk over het wat en het hoe van het eLoket Info over de afhandeling van eAanvragen is uitzonderlijk Er is weinig evolutie qua identificatie en authenticatie 30% van de eLoketten werkt met eID Status van persoonlijke aanvragen controleren kan op 25% van de eLoketten (status quo 2007) Bij 39% van de eLoketten is er een privacystatement

eGov Monitor Lokale besturen 2008 Conclusies?

Lessen van 2008 op weg naar 2009 … Grote groep van gemeentelijke websites in Vlaanderen en Brussel haalt eindelijk een bevredigend kwaliteitsniveau inzake informatie Vooruitgang vooral door verrijking van de informatie (cf. lokale productencatalogus) Verrijkte inhoud moet dringend gebruiksvriendelijker worden gebracht Websites moeten interactiever (eCommunicatie) Elektronische dienstverlening is een zorgenkind 1 op 10 gemeenten hinkt hopeloos achterop en heeft nood aan totaal nieuw website concept Invloed van de leveranciers op de website wordt groter (en soms ten goede…)

Indigov Spin-off K.U.Leuven User oriented research & consultancy E-overheid, interactieve media, communicatie, online research EU, Vlaamse en federale overheid, lokale besturen, media-, ICT- en telecomsector Karel van Lotharingenstraat 4 3000 Leuven BELGIE Tel: +32 16 22 62 14 Fax: +32 16 22 62 18 [email_address] www.indigov.be

�ݺ�ߣ

Indigov

Recommended

More Related Content

Viewers also liked (16)

Similar to Indigov (20)

Indigov