ITSM - инструменты ИТ или бизнеса?
2 likes907 views
Презентация выстпуления Натальи Глинской на Kiev ITSM-DAYS 26.09.2013
More Related Content
What's hot (10)
Similar to ITSM - инструменты ИТ или бизнеса? (20)
More from Dmitry Savchenko (20)
ITSM - инструменты ИТ или бизнеса?
- 1. ITSM — инструменты ИТ или бизнеса? Наталия Глинская VERNA
- 2. ITSM (IT Service Management, управление ИТ-услугами) О чем сегодня поговорим: ITSM – это люди! Ценность сервисного подхода Зачем нужен каталог услуг Сравнение результатов исследований использования ITSM в России и в мире
- 3. ITSM – это люди! Термины и определения ITSM (IT Service Management, управление ИТ-услугами) — подход к управлению и организации ИТ-услуг, ….. ITIL ( англ. IT Infrastructure Library) — библиотека инфраструктуры ИТ) — библиотека, описывающая лучшие из применяемых на практике способов организации работы подразделений или компаний, занимающихся предоставлением услуг в области ИТ. Услуга – способ предоставления ценности Заказчикам через содействие им в получении конечных результатов, которых Заказчики хотят достичь без владения специфическими затратами и рисками. (Источник ITIL V.3) ИТ-услуга – обеспечение возможности использования информационных технологий, с акцентом на ценности Заказчика.
- 4. ITSM – это люди! Технологии Архитектурно грамотные Экономически обоснованные Функциональные Удобные Процессы Формализован ные Единые Измеряемые Исполняемые Люди Обученные Квалифицированные Мотивированные В нужном количестве На своих местах
- 5. МОДЕЛЬ AS IS Мне нужна информационная система, которая будет обрабатывать запросы клиентов, а оператор сможет увидеть контакты этого клиента и список его его недавних покупок, сгруппированный по магазинам и продуктам Э-э-э виноват?... Я Вас не понимаю… А сколько при этом будет асинхронно мультиплексироваться пегабитов за каждую фазу транзакции? Ну ладно. Но вам хотя бы клиентсерверная архитектура или трехзвенная? Мы с Вами видимо на разных волнах Скорее уж на разных планетах Ау, Аполлон, это Хьюстон! Вернитесь на Землю, пожалуйста!
- 6. Сервисный подход Сервисный подход в области ИТ – способ организации взаимодействия с ИТ-подразделением как с поставщиком ИТ-услуг Неформальная сторона Формальная сторона (фокус на потребности Заказчика) • • • Понимание потребнотей заказчика услуг и поиск способов их удовлетворения (в том числе проактивно) Мониторинг уровня удовлетворенности заказчиков и потребилей Регулярный контакт (вмето взаимодействия по необходимости) (фокусируемся на обязательства) • • • • Четко зафиксированное содержание услуги Ясность обязательств поставщика Условия предоставления услуги и ограничения ожиданий потребителей Систематический контроль исполнения обязательств
- 7. ITSM (IT Service Management, управление ИТуслугами) Ценность сервисного подхода Ясное определение взаимных обязательств и ограничений Основа объективной оценки качества деятельности поставщика ИТ-услуг Повышение качества ИТ-услуг Снижение рисков, связанных с применением ИТ Повышение эффективности расходов на ИТ за счет ориентации на бизнес потребности и приоритеты и более рационального использования внутренних ресурсов Повышение авторитета ИТ-подразделений и степени сотрудничества между подразделениями компании Повышение взаимной лояльности пользователей и сотрудников ИТ- подразделения
- 8. Каталог ИТ-услуг SLA - Соглашение об уровне предоставления услуги термин ITIL Service Level Agreement (SLA)) обозначающий формальный договор между заказчиком услуги и ее постащиком, содержащий описание услуги, права и обязанности сторон и, самое главное, согласованный уровень качества предоставления данной услуги. ЗАЧЕМ МЫ ФОРМИРУЕМ КАТАЛОГ ИТ-УСЛУГ Определение, какие услуги могут заказывать наши клиенты Предоставление консолидированной информации о предоставляемых услугах и их основных характеристиках (классификации, краткое описание и т.д. ) Управление взаимоотношениями
- 9. Безопасные SLA Пример структуры шаблона SLA, ориентированного на Заказчика: Каталог услуг – что написано пером, то….. 1. Введение 1.1. Принципы сервисного соглашения 1.2. Назначение документа 1.3. Инструкция по использованию документа 2. Параметры Заказчика 3. Параметры ИТ-услуг 4. Ответственность сторон «SLA нужен не только для разграничения ответственности, но и для управления ожиданиями – это залог эффективных и продуктивных отношений с заказчиком» Антон Алексеев
- 10. Лучший каталог - полезный каталог Сначала цели и задачи, основные потребители информации, потом необходимая и желательная функциональность и другие требования, затем структура, и лишь в самом конце – выбор средства реализации Сделайте каталог удобным для использования всеми, активно включайте его использование в ежедневную деятельность ИТ-команды Сделайте каталог удобным для управления и определите ответственного за это управление Обеспечьте оперативную актуализацию каталога, а следовательно – ограничьте детализацию. Простой и актуальный каталог лучше чем подробный и неактуальный Вовремя остановитесь. Каталог – важный, но не единственный инструмент управления услугами. Не бойтесь делать по-своему. Стройте каталог на основе требований к информации, а не шаблонов из книг или чужой практики.
- 11. Материалы доступны по ссылке www.itsmforum.ru/reference/almanac_ITSM Результаты всероссийского исследования IT Service Management (ITSM) 2013
- 12. Портрет респондентов исследования Диаграмма 1. Портрет респондентов по отраслям
- 13. Портрет респондентов исследования Диаграмма 2. Распределение респондентов по количеству сотрудников компании
- 14. Цели и задачи использования сервисного подхода Диаграмма 3. Задачи, решаемые при помощи сервисного под хода: общее видение ИТ-руководителей и ИТ-специалистов.
- 15. Сравнение целей использования сервисного подхода в России и в мире Диаграмма 4. Основные причины использования сервисного подхода в мире (данные исследования itSMF 2013 Global Survey on IT Service Management).
- 16. Преимущества для бизнеса от использования сервисного подхода в ИТ Диаграмма 5. Преимущества, которые видит бизнес от использования сервисного подхода в ИТ.
- 17. Динамика внедрения процессов ITIL/ITSM Диаграмма 6. Процессы, которые работают внедряются и запланированы к внедрению.
- 18. Делайте счастливыми своих клиентов – развивайтесь с удовольствием!