Élethelyzet metodológia 0v11
1 like740 views
A nemzetközi e-közigazgatási trendek szerint a közigazgatási szolgáltatásokat az állampolgárok és vállalkozások élethelyzeteihez igazítottan célszerű kialakítani. Az EKOP + ÁROP programok kiakalakítása során kialakított metodológia leírását publikálom ( Nagymajtényi Gábor ) - ez nem volt része semmilyen tanácsadói munkánknak, ám segítette több projekt és tanácsadói munkánkat azóta. Ennek lassan 9 éve.
![Ábra: Feladatlap minta
A kitöltés során az alábbiakra kell ügyelni: A feladatlap első oldalán annak állapotával,
verziójával stástuszával és változásaival illetve a feldolgozással kapcsolatos információk
információk szerepelnek. A következő oldalakon találhatók a feladattal kacsolatos információk
mint a feladat megnevezése, leírása érvényessége, iletve az összes további fontos információ.
Az egyes lapokon használandó azonosítók képzése a következőképpen történik.
A feladatazonosító: <illetékes hivatal rövidítése>/F-nnnn, ahol n számjegy [0-9]
Ügyazonosító: U-nnnn ahol n számjegy [0-9]
Szolgáltatás: SZ-nnnn ahol n számjegy [0-9]
Élethelyzet: EH-nnnn ahol n számjegy [0-9]
Az élethelyzet alapú szolgáltatások koncepcionális modellje
A legtöbb eddig megvalósult elektronikus kormányzati szolgáltatások ügyekre és ügyintézésre
alapulnak, az ügyfél szükségleteit és tulajdonságait nem tudják figyelembe venni mivel az
ügyintézés jelenlegi definíciói csak részben képesek az ügyfél élethelyzetére megoldást adni .
Ezért tapasztalható az az általános vélemény, hogy az elektronikus kormányzati portálok
többsége csak egyfajta információ szolgáltatást és kevés konkrét ügyintézési funkcionalitást tud
nyújtani az ügyfelei számára.](https://image.slidesharecdn.com/lethelyzet-metodolgia0v11-160401060755/85/Elethelyzet-metodologia-0v11-10-320.jpg)
More Related Content
What's hot (20)
More from Gábor Nagymajtényi (17)
Élethelyzet metodológia 0v11
- 1. Élethelyzet tudásbázis kialakításának módszertana Azonosító: Élethelyzet-metodológia_0v11.odtÉlethelyzet-metodológia_0v11.odt11 Verzió: 0v1 Állapot: Javaslat Utolsó módosítás:
- 2. Tartalom Élethelyzet tudásbázis kialakításának módszertana.........................................................................1 Tartalom...........................................................................................................................................2 Élethelyzet tudásbázis kialakításának módszertana.........................................................................3 Közigazgatási élethelyzet tudásbázis koncepcionális szerkezete.................................................3 Taxonómia - navigáció.............................................................................................................4 Élethelyzet ontológia................................................................................................................7 Szolgáltatás ontológia...............................................................................................................8 Ügy ontológia...........................................................................................................................9 Feladat ontológia......................................................................................................................9 Közigazgatási szintek, hatókörök...........................................................................................16 Közigazgatási eljárás szakaszai..............................................................................................16 Feladatintegráció szintjei........................................................................................................16 Közigazgatási élethelyzet tudásbázis kialakításának folyamata.................................................16 Élethelyzet tudásbázis létrehozása.........................................................................................17 Mellékletek....................................................................................................................................19
- 3. Élethelyzet tudásbázis kialakításának módszertana A következő anyag röviden összefoglalja az Élethelyzet tudásbázis kialakításának módszertanát. Célja, hogy a dokumentumban lefektetett irányvonalak és segédletek mentén illetve azok további pontosításával le lehessen fektetni egy aktív ügyfélszolgálati folyamatokat támogató tudásbázis alapjait. Módszertana: Élethelyzet tudásbázis koncepcionális szerkezete alapján az egyes alkotóelemek beazonosításra kerülnek, majd azok előállításának lépéseire, kereteire konkrét megoldást javasolunk Közigazgatási élethelyzet tudásbázis koncepcionális szerkezete A közigazgatási élethelyzet struktúra leírja a létrehozandó élethelyzet tudásbázis szerkezetét, definiálja a fogalmi és koncepcionális elemeket, megmutatja a köztük lévő összefüggéseket. Az alábbi ábra a közigazgatási struktúra vázlatos felépítését mutatja be. class Élethelyzet Struktúra Taxonómia (NAV) Élethelyzet Szolgáltatás (FO/Ügyfélszolgáltatás) Ügyfél Intézmény Ügy Szakintézményi ügyintéző Élethelyzet kezelő, tanácsadó Kapcsolódó élethelyzetek Kapcsolódó szolgáltatások Feladat (BO szolgáltatás) Ügyfél profil Házasság Költözés Címváltozás Okmányiroda 1. Címváltozás bejelentés 2. Lakcímkártya igénylés Önkormányzat "Helyi adók átiratása... - gépkocsi, kommunális" Szabály Költözéssel kapcsolatos szolgáltatások Élet-esemény «navigate» «navigate» Keresés Illetékesség Taxonómia «navigate» Ügyszabály Szolgáltatás igénybevétele Ábra: A közigazgatási élethelyzet struktúra Magyarázat:
- 4. Taxonómia: ( több szempontból összerendezett fogalmak hierarchiája és a köztük lévő kapcsolati rendszer. Az aktív szolgáltatások kialakításához szükséges. Navigáció – segíti egy élethelyzet gyors megtalálását több szempont szerint. Segítségével lehet gyorsan eljutni egy adott élethelyzethez.. Kapcsolódó élethelyzetek: Navigációval lehet egy élethelyzettől a hozzá kapcsolódó élethelyzetekhez eljutni. Kapcsolódó ügyek – Adott ügyhöz hasonló ügyek. A legfelső logikai szinten a navigációs (taxonómia) szinten a célcsoportok közötti előszűrés történik. Itt a különböző szereplők (mint pl. Magánszemélyek, vállalkozások) szerinti csoportosítást jelenítjük meg. Egyes csoportokhoz több élethelyzet kapcsolódik. Az egyes élethelyzeteken keresztül juthatunk el az élethelyzetekből fakadó ügyek szintjére. Egy élethelyzethez több ügy tartozhat. Az élethelyzetek tövábbi élethelyzetekhez kapcsolódhatnak (kapcsolódó élethelyzetek) Az élethelyzetek leírására az „élethelyzet lap”-okat használjuk. Az élethelyzet lapokon az adott élethelyzet leírása mellett a kapcsolódó élethelyzetek is jelölésre kerülnek a későbbi navigáció megkönnyítése céljából. Az élethelyzet lapokon azok a közigazgatási szolgáltatások ( Front-Office szolgáltatások ) kerülnek azonosításra amelyek az adott élethelyzetben előfordulhatnak. Itt kerülnek leírásra, hogy mely szolgáltatások kötelezőek, melyek választhatók az adott élethelyzet megoldása során. A szolgáltatások során beazonosított ügyek jelentik a következő logikai szintet. Minden egyes ügy legalább egy szolgáltatáshoz kapcsolódik, illetve minden szolgáltatáshoz több ügy kapcsolódhat. Az egyes ügyek szintjén is beazonosításra kerülnek kapcsolódó ügyek amelyek az adott ügy szempontjából előzmények, illetve következmények lehetnek. Az ügyek leírása az „ügylap”-on található meg ahol az adott ügy szereplői és kapcsolódó ügyei mellett az egyes ügyek kapcsán elvégzendő feladatok is felsorolásra kerülnek. Az ügylapon szereplő minden egyes feladat képezi az adott szereplők által elvégzendő legkisebb logikai egységet ahol a szereplők a feladat jellegéből valamint a kezdeményező lakhelyéből adódóan már egyértelműen beazonosíthatók. Természetesen egy ügy több feladatból állhat és az egyes feladatok több ügy megoldásánál is előfordulhatnak. Taxonómia - navigáció A navigáció lehetővé teszi, hogy az egyes szolgáltatásokhoz, ügyekhez többféle módon is eljuthassunk. Az alapvető felépítés három szempont szerint tagolódik. Téma (élethelyzet csoportok) Élethelyzet Szereplő (nézőpontok) Ez a hármas tagolódás teszi lehetővé az aktív szolgáltatások nyújtását és azt, hogy az ügyfelek könnyen és gyorsan megtalálják a szükséges információkat illetve a számukra nyújtandó szolgáltatást minnél hatékonyabbn és személyreszabottabban tudják használni.
- 5. Ezt a felépítést szemlélteti a következő ábra amely az élethelyzetekből mutat egy részletet.: Ábra: Nézőpontok, Élethelyzet csoport és Élethelyzetek Nézőpontok: A nézőpontok bizonyos szempont, például szereplő szerinti csoportosításban rendszerezik az élethelyzeteket. Az egyes nézőpontok alapján élethelyzet csoportokat hozunk létre melyek az élethelyzetek egy csoportját fogják össze. A taxonómia legalsó szintjén az élethelyzetek szerepelnek Taxonómia a megjelenítés legfelsőbb szintje, melyet vázlatosan az alábbi táblázat szemléltet. Az egyes nézőpontokat a táblázat oszlopai jelentik. Az élethelyzet csoportokat vastag betűvel szedtük. Az élethelyzetek az élethelyzet csoportok alatt normál betűvel szedve kerültek felsorolásra. Témák szerint (Magánszemély - HUN) Élethelyzet szerint Szereplő szerint Munka Munkakeresés, munkaidő, szabadság, munkajog, pályaválasztás, szülési szabadság, fizetés, felmondás. … Lakás és ingatlan Építés, vásárlás-eladás, Szociális ügyek és Segítség Szociális támogatások, képviselet, zaklatás, függőség, baleset, haláleset, segítségnyújtás, Kiskorúak “fiatalok” Szülők Dolgozók Fogyatékkal élők Nyugdíj előtt Nyugdíjasok Külföldön élők Magánszemély HUN EU Non-EU Vállalkozás Közigazgatás
- 6. bérlés, felújítás, földhivatali ügyek, költözés, helyi adók és rendeletek, lakóközösségek, szociális lakások, engedélyek, hulladékkezelés, … Oktatás képzés Óvoda, iskola, felsőoktatás, továbbképzés, képzettségek, akkreditáció, intézményválasztás, támogatások… Okmányok dokumentumok Személyi igazolvány, Útlevél, Jogosítvány, Születési anyakönyvi kivonat, Ügyfélközponti azonosító, Pénzügyek Adók, jövedelmek, kedvezmények, illetékek, nyugdíj, adósság, hitel, megtakarítások, befektetések, jelzálog, végrehajtás… Jog és Bűncselekmények Jogsegély, bűnmegelőzés, bűncselekmények, bíróság, peres eljárások, Környezet Környezetvédelem, hulladékkezelés, energiagazdálkodás, zaklatás, természeti károk, katasztrófák… Egészség Egésszégügyi szolgáltatások, Nyugdíj, Társadalombiztosí tás, Egésszégügyi intézmények, Egésszégügyi információk, Fogyatékosság Munkavégzés, Okmányok, igazolványok, Rehabilitáció, Oktatás, Adók és kedvezmények, … Család és Életközösségek Házasság, Élettársi kapcsolat, Szülés, Örökbefogadás, Gyermekvédelem, Válás, Szociális támogatások, Gondnokság, gyámság, Vallás, Bölcsőde, óvoda Szabadidő utazás Jogosítvány, Útlevél, Vízum, Nemzetközi dokumentumok, Segítségnyújtás külföldön, Kulturális intézmények, Támogatások,
- 7. energiatakarékosság, életmód… Témák szerint (Vállalkozás) Cégalapítás Egyéni Vállalkozás Adózás és járulékok Foglalkoztatás Támogatások Pénzügyek Cégjog Szabadalmak Kamarák Export és Import Közbeszerzés Adatok statisztikák Témák szerint (Közigazgatás) Munka Közbeszerzés Választások Intézmények Elektronikus ügyintézés Állami/Közigazgatási projektek Magyarország és az EU … Élethelyzet ontológia Az élethelyzetek leírására az Élethelyzet lapokat használjuk. Az élethelyzet lapon megtalálható információk segítenek az élethelyzet leírásában és ezáltal egyértelmű beazonosításában valamint az élethelyzetekhez kapcsolódó szolgáltatások forntosabb adatai mint pl. Szereplők, feltételek, kapcsolódó élethelyzetek is szereplenek rajta. Az élethelyzet lapok a szolgáltatás lapok összesítésével valamint a nemzetközi legjobb gyakorlatok figyelembevételével kerülnek feltöltésre.
- 8. Ábra: Élethelyzet lap Szolgáltatás ontológia A szolgáltatás ontológia a szolgáltatás lapokon kerül tárolásra. Az ügyek összesítéséből és elemzéséből alakulnak ki az egyes szolgáltatások. A szolgáltatás lapon a szolgáltatások megnevezése és leírása mellett az ahhoz a szolgáltatáshoz tartozó ügyek és főbb tulajdonságaik is felsorolásra kerülnek. Ábra: Szolgáltatás lap
- 9. Ügy ontológia Az ügylapokon a feladatlapok elemzésével azonosított ügyek szerepelnek. Az ügyek leírása mellett egy vázlatos ábra segít az adott ügy folyamatának megismeréséhez. Az ügyek legfontosabb tulajdonságai is megtalálhatók az ügylapon, mint pl. A szereplők, az ügyindításhoz szükséges dokumentumok, de az ügy feladatainak részletes listája is megtalálható. Ábra: Ügylap minta Feladat ontológia A feladatlapok a legalsóbb szintjét képezik az összgyűjtendő információknak. A feladatlapokon szereplő infromációk alapján épül fel a teljes tudásbázis struktúrája. A feladatlapokon a feladat leírása mellett egy vázlatos ábra segít a feladat folyamatának megismerésében. Az egyes feladatok lépéseinek felsorolása mellett további tulajdonságokat is megtalálhatunk itt.
- 10. Ábra: Feladatlap minta A kitöltés során az alábbiakra kell ügyelni: A feladatlap első oldalán annak állapotával, verziójával stástuszával és változásaival illetve a feldolgozással kapcsolatos információk információk szerepelnek. A következő oldalakon találhatók a feladattal kacsolatos információk mint a feladat megnevezése, leírása érvényessége, iletve az összes további fontos információ. Az egyes lapokon használandó azonosítók képzése a következőképpen történik. A feladatazonosító: <illetékes hivatal rövidítése>/F-nnnn, ahol n számjegy [0-9] Ügyazonosító: U-nnnn ahol n számjegy [0-9] Szolgáltatás: SZ-nnnn ahol n számjegy [0-9] Élethelyzet: EH-nnnn ahol n számjegy [0-9] Az élethelyzet alapú szolgáltatások koncepcionális modellje A legtöbb eddig megvalósult elektronikus kormányzati szolgáltatások ügyekre és ügyintézésre alapulnak, az ügyfél szükségleteit és tulajdonságait nem tudják figyelembe venni mivel az ügyintézés jelenlegi definíciói csak részben képesek az ügyfél élethelyzetére megoldást adni . Ezért tapasztalható az az általános vélemény, hogy az elektronikus kormányzati portálok többsége csak egyfajta információ szolgáltatást és kevés konkrét ügyintézési funkcionalitást tud nyújtani az ügyfelei számára.
- 11. Az ügyintézési funkcionalitást csak azokban azokban az esetekben tudják biztosítani, ha az adott ügy egy olyan relatív egyszerű folyamattal leírhatő ahol az ügyintézés minden ügyfél számára ugyanúgy, vagy nagyon kis eltéréssel történik. Abban az esetben azonban amikor az egyes ügyek, feladatok végrehajtását, szereplőit az ügyfél bizonyos adatai, életkörülményei is befolyásolják, csak igen bonyolult és nehezen karbantartható munkafolyamatok implementálásával lehet megoldani. A jelenlegi közigazgatási szolgáltatások csak passzívan tudja az ügyfelek igényeit kielégíteni. A nemzetközi tapasztalatok azt mutatják, hogy a passzív szolgáltatások a fő okai annak, hogy az ügyfelek jó része nem használja azokat, annak ellenére, hogy tisztában van létezésükkel és a lehetőségei is adottak az adott szolgáltatás eléréséhez. Ennek az az oka, hogy a valós élet csak igen kevés esetben produkálja azon alapeseteket amelyekre ezen szolgáltatások fel vannak készítve, vagy nem ad annyi hozzáadott értéket, hogy elkezdje azt használni. A valóságban az ügyintézési szabályokat nagymértékben befolyásolják az ügyfél egyedi körülményei (profilja), ezért a szükséges megoldás olyan aktív szolgáltatások kialakítása lenne, amelyek ezen speciális ügyfél tulajdonságokat is figyelembe tudják venni. A javasolt szolgáltatási modell, és az ahhoz illeszkedő élethelyzet struktúra, azt a célt tudja megvalósítani, hogy az egyedi ügyfélprofilt is fegyelembevevő, aktív ügyfélszolgáltatásokat lehessen kialakítani az integrált front office ügyfélszolgálat segítségével. A modell az osztrák, a lengyel, az angol, a skandináv és további külföldi példák tanulságainak figyelembevételével készült és megfelel az Európai bizottság által támogatott OneStopGov projekt („A life-event oriented framework and platform for one-stop government”) vagyis az élethelyzeten alapuló egyablakos kormányzat javaslatainak is. (A OneStopGov projekt 2006 január óta 6 ország 10 szervezetének részvételével és mintegy 3 millió eurós költségvetéssel egy 24 órán át működő élethelyzet alapú szolgáltatás alapjainak kidolgozását tűzte ki célul. ) A javasolt többszintű élethelyzet és felhasználói profilon alapuló megoldás egyik legfontosabb előnye, hogy létrejöhet egy interaktív ügyfélszolgáltatás mely a statikus modellben csak az információszolgáltatási feladatokat tudná ellátni. Az alábbi képen az élethelyzet alapú modell absztrakciós szintjeit láthatjuk (az ábra alapjául OneStopGov, DirectGov projekt eredményei szolgáltak, melyeket a hazai környezetre adaptáltunk, testre szabtunk)
- 12. Ábra: Az élethelyzet modell absztrakciós szintjei 1 Az ábrán jól látható az előzőekben tárgyalt aktív és passzív szolgáltatási szintek közötti határvonal. A piros nyíllal az ügyfél egyéni körülményeit, profilját illetve a dinamikusan előállt szabályokat szemléltetjük ami gyakorlatilag az interaktivitást illetve az aktívként működő modellt határozza meg. A front office feladata az, hogy az adott élethelyzetből keletkező ügyeket a specifikációs szinten meghatározza, majd átlépve az aktív szolgáltatási keretek közé az egyes ügyféljellemzőket figyelembe véve konkrét feladatok (tranzakciók) formájában átadja a Back office számára. Az általunk javasolt élethelyzeten alapúló dinamikus modell felépítése a következő szinteket foglalja magába: Élethelyzet / Szituáció Szolgáltatások (Közigazgatási / Front office) Ügyek Feladatok Ezek a szintek kiegészülnek a következő az adott élethelyzetre vagy szolgáltatásra befolyást gyakorló tényezőkkel: Ügyfél típusa (pl. Magánszemély vagy vállalkozás) Ügyfélprofil (vagy ügyfél körülmények) Ügyek szabályai 1 Ljupčo Todorovski1, Anamarija Leben, Mateja Kunstelj,Domen Cukjati, Mirko Vintar, Methodology for Building models of life events for active portals
- 13. Élethelyzet: Élethelyzet alatt olyan helyzetet vagy eseményt értünk egy állampolgár (vagy vállalkozás) életében amikor bizonyos közigazgatási szolgáltatások igénybevételére van szüksége azért, hogy az adott élethelyzetbe (az életében bekövetkezett életesemény hatására) kerülés során keletkezett szükségleteit feladatait, kielégítse, elintézze. Ezen élethelyzetek segítenek az ügyfélnek abban, hogy egyértelműen és könnyen beazonosíthassa a számára szükséges közigazgatási szolgáltatásokat. A modell ezen szintjén egy egyszerű rövidebb megnevezés és leírás segíti a felhasználót, hogy gyorsan beazonosíthassa a rá vonatkozó élethelyzetet. (pl. „Adók, illetékek, Család, Otthon” Az ügyfél típusa alapvetően befolyásolja egy adott élethelyzetben igénybe vehető szolgáltatások körét illetve bizonyos ügyféltípusok már az élethelyzetek kiválasztása során is kizárhatók. Pl. Házasságkötés nem lehet releváns vállalkozások között. Az ügyfélprofil az ügyfél típusokon belül további információkat hordoz az ügyfélről amelyek érdemben változtathatják az adott témában rá vonatkozó szabályokat. Az ügyfél profiljából nélkül nem tudjuk meghatározni, hogy az egyes ügyek megoldásához az adott szabályrendszerek közül melyek vonatkoznak a konkrét ügyre. A Szolgáltatások alatt azon ügyfélszolgálaton kersztül (Front-Office) kezdeményezett ügyeket értjük amelyek az adott élethelyzet során az ügyfél számára beazonosításra került. Ezek akár több ügy kombinációja is lehetnek. Az ügyek alatt azon közigazgatási szolgáltatások egyes ügyekre való felbontását értjük amelyek konkrétan egy adott élethelyzet során az ügyfél számára a kiválasztott szolgáltatás igénybevétele során relevánsak illetve elérhetőek. Az ügyekhez már konkrét szabályok tartoznak amelyek azok végrehajtását határozzák meg. Elindításukhoz különböző dokumentumok szükségeltetnek, az ügyek végrehajtása során pedig további dokumentumok állhatnak elő. Az ügyek elindítása során ahhoz, hogy a pontos feladat és közigazgatási szereplők meghatározhatók legyenek, további információk is szükségesek melyek már az ügyfél tulajdonságaitól is függenek. Ezek az információk az ügyfél profiljából kerülnek kiolvasásra. Az ügyfél profilja választ tud adni az olyan jellegű kérdésekre, mint pl. Az ügyfél típusa, (magánszemély, vállalkozás) az ügyfél lakhelye, életkora, illetve egyéb az ügyet befolyásoló tényezők. (pl. fogyatékosság). Ezen információk hatással vannak arra, hogy az adott ügy milyen feladatokat generál a Back-Office számára, valamint a feladatok elvégzéséhez és a döntések meghozatalához is szükségesek. A szabályok a szolgáltatások tartalmát, az egyes ügyek feltételeit, szabályrendszerét, sorrendiségét, az ügyben felmerülő feladatokhoz a szükséges dokumentumokat, és minden olyan tényezőt határoznak meg, amelyek a konkrét feladatok menetére hatást gyakorolnak. A szabályok lehetnek - szolgáltatási szabályok, ezek a szolgáltatáshoz szükséges, vagy választható ügyeket határozzák meg, - lehetnek ügy szabályok, melyek az ügyhöz tartozó feladatokat, azok folyamatát, a szükséges és előállított dokumentumokat és egyéb információkat határozzák meg,
- 14. - valamint illetékességi szabályok, melyek az adott feladat konkrét végrehajtási szereplőit és menetét határozzák meg. Az egyes szabályok kombinációja határozza meg, hogy pontosan melyik feladatot kell majd a szereplőknek elvégezni. A feladatok szintje képviseli az ún Back-Office szolgáltatásokat, ahol már az egyes ügyek szabályai és az ügyet elinditő ügyfél személyes profilja is feldolgozásra került. Ekkor már egyértelműen meghatározható az egyes feladatok elvégzéséhez tartozó illetékesség jogosultság (illetékességi szabály alapján) stb. Itt már konkrét közigazgatási szervezetek konkrét szerepkörét betöltö személyek az adott ügy szabály és az ügyfél profiljának megfelelően dolgozzák fel az egyes feladatokat. Az egyes feladatok (BO szolgáltatások leírásánál egyelőre csak a feladatok alap szakaszának feldolgozásával foglalkozunk. A jogorvoslati szakasz, az első- és másodfokon elindított feladatok feldolgozása a későbbiekben történik. A modell felépítését az alábbi ábra szemlélteti. (az ábra alapjául OneStopGov projekt eredményei szolgáltak melyeket a hazai környezetre adaptáltunk, testre szabtunk) Ábra: Az élethelyzet modellezés ontológiája 2 Az alábbi ábra a front office szolgáltatási területén belül az aktív szolgáltatási modell egyes logikai elemeinek viszonyait szemlélteti. (az ábra alapjául OneStopGov projekt eredményei szolgáltak melyeket a hazai környezetre adaptáltunk, testre szabtunk) 2 Ilias Trochiditis, Efthimios Tambouris, Konstantinos Tarabanis: An ontology for modeling life events
- 15. Ábra: Az aktív szolgáltatási modell elemei3 A front office területen működő folyamatok legfontosabb célja, hogy az adott élethelyzetben az élethelyzethez kapcsolódó közigazgatási szolgáltatásokat összefogja, a szolgáltatáshoz tartozó ügyek alapján, valamint az ügyfél igényeinek (vagyis körülményeinek, profiljának) megfelelő konkrét feladatokat indítsa el és a feladatok eredményeit az ügyfél felé továbbítsa. 3 Ljupčo Todorovski1, Anamarija Leben, Mateja Kunstelj,Domen Cukjati, Mirko Vintar, Methodology for Building models of life events for active portals
- 16. Közigazgatási szintek, hatókörök object Domain Model EU Nemzeti Regionális Megyei Települési Kistérségi A NUTS kategóriarendszer alapján a magyarországi közigazgatási rendszer a NUTS 5 szintnek megfelelő felépítésű.A közeljövőben várható azonban, hogy megjelennek az egységesített páneurópai szolgáltatások - amelyek már nem tudnak a jelenlegi közigazgatási szintekbe és hatáskörökbe betagozódni - mint például az egységesített páneurópai nyilvántartások (útlevél, gépjármű stb.) Ezért a későbbiekben ezen közigazgatási szintek hatókörök harmonizációja javasolt. Ábra: Közigazgatási szintek és hatáskörök Közigazgatási eljárás szakaszai A közigazgatási eljárások szakaszai az ügyek szabályait és feladatait is alapvetően szabályozzák és befolyásolják. Az egyes feladatok elvégzésénél ezek különböző tevékenységeket indukálhatnak. Az egyes eljárási szakaszok (alap, jogorvoslati, végrehajtási, méltányossági, újrafelvételi) megjelölését a feladatlapokon ezért fel kell tüntetni, különös tekintettel arra, hogyha az adott szakasz más eljárást igényel. Ezekben az esetekben a feladatok azonosítói megmaradnak, egyedül a szakasz megnevezése az, amely alapján a tudás menedzser a megfelelő struktúrába tudja majd illeszteni az információkat. A projektnek nem feladata, az összes eljárási szakasszal foglalkozni, jelenleg csak az alap eljárási szakasz tartozik ide. A későbbi információk beszerzése és a jövőbeni további szakaszok integrálásának megkönnyítése érdekében ezek az információk is bekerültek az egyes kitöltendő feladatlapokba. Feladatintegráció szintjei Közigazgatási élethelyzet tudásbázis kialakításának folyamata
- 17. Élethelyzet tudásbázis létrehozása A kezdeti élethelyzet tudásbázis létrehozása igen bonyolult feladat, ugyanis a jelenlegi közigazgatási ügy fogalma a később ismertetett élethelyzet struktúrában a feladatnak felel meg. Ezzel párhuzamosan a jelenleg ügyintézésnek használt fogalom valójában a feladatvégzés. Mi a különbség az ügy és a feladat között? Az ügy egyik oldalról (mindennapi gyakorlati nézet ) az az általános közigazgatási absztrakt funkció ami a jelenlegi intézmények összességében a hasonló feladatok általánosított folyamata, másik oldalról pedig az a jogszabályi meghatározás ami leírja a szervezetek számára végzendő feladatot. ( a mindennapi gyakorlatban a jogszabályi leírásnak sokféle interpretációja születik – másképp kell egy adott ügyet intézni a különböző régiókban, miközben mindegyik megfelel az adott ügyleírásnak. Az élethelyzet tudásbázis jelenleg nem létezik. Azt létre kell hozni. A fogalmi modellnek megfelelően minden intézmény rendelkezik feladatleírással (szabályzattal). A közigazgatásban a magasabb absztrakciójú fogalmakat jelenleg nem használják, éppen ezért őket újonnan kell kialakítani, ezek az ügyek, szolgáltatások, élethelyzetek absztrakciós szintjei. A feladat méretére jellemző, hogy az EU-ban ezek az adatbázisok több év alatt jöttek létre, viszont enélkül valós, hatékonyságnövelő reform nem valósítható meg. Az élethelyzet tudásbázis létrehozásánál egy módszer lehetséges a jelenlegi tudáselemek begyűjtése, rendszerezése, az ellentmondások feltárása, és a hiányzó tudás felépítése. Mivel a jelenlegi tudás a feladatok szintjén (ontológia) van gyakorlatilag csak, ezért a teljes élethelyzet tudásbázis kialakításánál a meglévő tudás jellemzően alulról fölfele építkezést tesz lehetővé. Ahhoz hogy a teljes tudásbázis optimálisan legyen kialakítva, a magasabb absztrakciós szinteken folyamatos felülvizsgálatot, fogalmi kategorizálást, összevonást/szétválasztást kell végezni ( ez lesz a működés során a tudásmenedzser feladata ) Az egyes ügyek és feladatok valamint élethelyzetek feldolgozása során az alábbi folyamatot alkalmazzuk.: 1. Előkészítés a. Mintavételezés a közreműködő szervezeteknél b. A mintavételezés alapján értékelés c. Szükséges metodológia elkészítése i. Sablonok, kérdőívek elkészítése - Feladat sablon - Ügy sablon - Szolgáltatás sablon - Élethelyzet sablon ii. Kitöltési útmutatók elkészítése 2. Feladat ontológia létrehozása a. Feladatlapok kitöltése a szervezeteknél b. Feladatlapok összegyűjtése, rendszerezett tárolása c. Feladatlapok feldolgozása i. Feladatlapok ellenőrzése, minőségi javítása
- 18. - Formai ellenőrzés ( minden szükséges adat létezik, és formailag megfelelő ) - Tartalmi ellenőrzés ( a szükséges adattartalom rendelkezésre áll) - A megfelelő minőséget el nem érő feladatlapok javítása a közreműködő szervezettel közösen. - Jogi ellenőrzés ii. Feladatok csoportosítása d. Feladat ontológia egybeszerkesztése 3. Ügy ontológia létrehozása – v1 a. Ügyek meghatározása ( feladatcsoportok közös részeiből ) b. Ügyszabályok létrehozása ( azonosítása a feladatlapokról ) c. Ügylapok létrehozása d. Kapcsolódó ügyek meghatározása e. Ügy ontológia összeszerkesztése 4. Szolgáltatási ontológia kialakítása 5. Élethelyzet ontológia kialakítása a. Nemzetközi legjobb gyakorlatokból kezdeti élethelyzet ontológia ( topicmap ) kialakítása b. A szolgáltatási ontológia alapján a kezdeti élethelyzet ontológia javítása 1. Az első lépésben a lehetséges közreműködő szervezetek segítségét kérve egy mintát veszünk az ott zajló közigazgatási folyamatokról melyek összegzése alapján kiválasztjuk és beazonosítjuk a közreműködő szervezetek körét és elkészítjük a metodológiát. Javaslatot teszünk a feladat, az ügy a szolgáltatás és az élethelyzet sablonokra. Az egyes elkészített sablonokhoz tartozó kitöltési útmutató azok elfogadása után szintén elkészülnek. 2. A feladat ontológia kialakításának első lépése a feladatlapok kitöltetése a szervezeteknél. A visszaérkezett feladatlapokat összegzésre kerülnek és egy egységes struktúrált környezetben tároljuk őket. Az összegyűjtéssel párhuzamosan elkezdődik a feladatlapok minőségi és tartalmi ellenőrzése. Ha valahol formai vagy tartalmi hibát, nem egyértelmű bejegyzéseket találunk akkor az adatlapot pontosítás céljából visszaküldjük vagy felvesszük a kapcsolatot annak készítőjével. Meg kell győzödnünk, hogy az összes adat megfelelően van kitöltve amely az egyes ügyek és szolgáltatások élethelyzetekhez való kapcsolását teszik lehetővé. Abban az esetben ha ennél az ellenőrzésnél nem megfelő adatok kerülnek napvilágra azokat módosítani, tisztázni kell, illetve újbóli feldolgozás során a már megváltozott adatok alapján validáltatni szükséges. A validált feladatlapokat az összes ügy, szolgáltatás és élethelyzethez alapját képezik majd ezért nagyon fontos, hogy ezen a szinten minden adat megfelelő minőségben és struktúrában álljon elő. A formai és tartalmi ellenőrzésen átesett feladatlapokat összesítjük, majd jogi ellenőrzésen, validáción esnek át. Az így előállt feladatlistát végül csoportosítjuk és az újrarendezett feladatstruktúrából létrehozásra kerül a feladat ontológia. 3. Az ügy ontológia létrehozása az ügyek meghatározásával kezdődik. Az ügyeket a feladatcsoportok közös részeiből képezzük. A kitöltött feladatlapok alapján meghatározhatóak az egyes ügyek szabályai és a szabályok alapján létrehozhatóak az ügylapok. Az előállt ügylapok és feladatlapok segítségével a kapcsolódó ügyek is meghatározásra kerülnek. A végleges ontológia pedig az ügylapok összeszerkesztésével áll elő.
- 19. 4 A szolgáltatási ontológia az ügylapok elemzésével és struktúrába helyezésével áll elő. Az egyes elemek összerendelését a tudásmenedzser végzi. 5. Az élethelyzet ontológia összeállítása egy kicsit különbözik az alsóbb szintű társaiénál. Itt első lépésben egy nemzetközi példák és legjobb gyakorlaton alapuló ontológiát állítunk össze, majd a feldolgozott szolgáltatások alapján is összerendezzük az élethelyzeteket. Ez a megoldás lehetővé teszi, hogx a jóé bevált gyakorlatok egyidejüleg revizión is átesnek így adaptálva az összegyűjtött élethelyzeteket a magaroszági lörnyezethez és gyakorlathoz. Ha egy élethelyzet teljeskörűvé vált az összes hozzátartozó szolgáltatással és üggyel együtt akkor az adott élethelyzetet hitelesítésre továbbítjuk, majd publikáljuk. A tudásmenedzser az aki a tudásbázis egyes építőköveit a megefelelő helyre próbálja illeszteni. Ez a feladat gyakorlatilag a tudásbázis teljes építése során megmarad és többször is iterálódik a folyamatosan érkező további eredmények alapján. Ahogy egyre magasabb szintű elemekhez jutunk el a tudásbázisunkban, a tudásmenedzser feladata egyre jobban felértékelődik és egyre gyakrabban avatkozik be az egyes elemek egymáshoz való kapcsolódását javítva bővítve. A folyamat szempontjából nem győzzük hangsúlyozni, hogy igen fontos, hogy az egyes ügy-, szolgáltatás- és élethelyzet lapok a lehető legjobb minőségben és ellenőrzötten kerüljenek feldolgozásra, mert ezen információk alkotják a tudásbázis valamint a tudás alapú folyamat gerincét. Csak akkor lehet a tudás menedzsent alapú ügyintézés sikeres és hatékony, ha ezen tudásbázis mindenki számára megfelelő, egyértelmű és hiteles információkkal tud szolgálni. A későbbi felhasználás során az egyes ügyek és élethelyzetek változtatásakor ezért különösen szükséges ezen folyamatok betartása illetve az ellenőrzés során az összes lehetséges bejárható útvonal validálása. Mellékletek