More Related Content
What's hot (20)
Similar to MÜŞTERİ İLİŞKİLERİNİ GELİŞTİRME - gizem n diyan.pptx (20)
MÜŞTERİ İLİŞKİLERİNİ GELİŞTİRME - gizem n diyan.pptx
- 1. MÜŞTERİ İLİŞKİLERİNİ GELİŞTİRME Gizem Tunç Diyan Agus Permana
- 2. Tartışma MIY (Müşteri İlişkilerini Yönetimi) • Müşteri İlişkilerini Kavramı ve Özellikleri • Müşteri Tatmini-Müşteri Sadakati Yaratma • Müşteri İlişkileri ve İlişkisel Pazarlama 2
- 3. MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ NEDİR? 3 • Müşteri ilişkileri yönetimi, “MİY” veya İngilizce’si “Customer Relationship • Management” yani kısaca “CRM” gibi kavramlarla kullanılan müşteri odaklı bir yönetim stratejisinin adıdır. • Müşteri İlişkileri Yönetimi (MİY), doğru mal ya da hizmeti, doğru müşteriye, doğru zamanda ve fiyatla, doğru noktada sunmaktır. MİY, müşterisini daha iyi • tanıyan işletmeler oluşturmaya çalışan bir stratejidir.
- 4. 4 • Ekonominin en önemli aktörlerinden biri olan “müşteri”, bugün tüm pazarlama faaliyetlerinin odak noktası haline gelmiştir. Gücün artık tüketicilerde olduğu gerçeğinin bilinciyle işletmeler, müşteri odaklı ve müşterinin karşısına • bir bütün olarak çıkabilecek yapılara doğru değişmek zorundadır. Bugünün rekabetçiliği de göz önüne alındığında işletmeler, pazarda tutunabilme adına bir fark yaratmak zorundadırlar. • Müşteri İlişkileri Yönetimi” bir rekabet ve yönetim stratejisidir. Teknoloji ile desteklenen müşteri ilişkileri yönetimi, teknoloji tarafından yönlendirilen değil, teknoloji ile bütünleşik ilerleyen ve desteklenen müşteri merkezli bir stratejidir. Global süreç ile beraber, müşteri bulmak kadar, müşterileri kazanma ve onlar ile uzun süreli ilişkiler içinde olmak önemli hale gelmiştir. Bu nedenle müşterilerin tatmin edilmesi, rekabet koşulları da içine alındığında sadece zor değil, aynı zamanda da tatmin dereceleri bakımından bir yarışı ortaya koymaktadır
- 5. 5 • Günümüzde, teknolojik gelişmeler ile elde edilen farklılaşmalar uzun zaman devam etmediği için, müşterilere benzersiz bir satış önerisiyle gidebilmeyi uzun zamana yaymak kolay değildir. Bu yüzden, farklılaşmanın en önemli yollarından birisi olarak müşteri ilişkileri gösterilmektedir. • Müşterilerin devam eden ilişkisi, müşteri sadakati ve artarak devam eden satın alma davranışları, güçlü rekabet koşullarında şirketleri koruyacak değerlerdir. MİY (CRM), müşterilerle sürekli devam etmesi istenilen bu ilişkileri, operasyonel ve analitik olarak ele almaktadır.
- 6. DEĞİŞEN REKABET ANLAYIŞI Şekilde de görüldüğü gibi 20. yüzyılın ikinci yarısından 21. yüzyıla gelene kadar rekabet anlayışında oldukça önemli ve tam zıt sayılabilecek bir değişim yaşanmıştır. Üretime göre tüketici anlayışı, 2000’li yıllara gelindiğinde tüketiciye göre veya tüketiciye uygun üretimi öne çıkaran bir anlayışa dönüşmüştür. Müşteriyi veya tüketiciyi bu derece önemli bir noktaya koyan üretim ve pazarlama anlayışı açısından müşteri ilişkileri yönetimi oldukça kritik bir rol üstlenmektedir. Bu anlamda işletmeler rekabet edebilmek adına müşteriler için hizmeti en önemli faktörlerden biri olarak görmektedirler. 6
- 7. Müşteri İlişkileri Yönetiminin Ortaya Çıkışı • Kitlesel pazarlamanın gittikçe pahalı bir müşteri kazanma yolu olması, • Hizmet ekonomisinin büyümesi, • Pazar payının değil müşteri payının önemli hale gelmesi, • Toplam kalite anlayışının benimsenmesi, • Müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakati kavramlarının önem kazanması, • Müşteri değerinin anlaşılması ve bu müşteriyi elde tutma çabalarına gerek duyulması, • Bire-bir pazarlamanın önem kazanmasıyla beraber her müşteriye özel ihtiyaçlarına göre davranma stratejilerinin gerekliliği, • Zorlu rekabet şartlarında, müşteriyi elde tutma ve bağlılık gibi kavramların daha fazla önem kazanması, • Bilgisayar, iletişim teknolojileri ve veri tabanı yönetim sistemlerinde yaşanan gelişmeler, • Yeni teknolojiler, gelişmiş ürün ve hizmetlerin üretilmesiyle birlikte, müşteri beklentilerinin hızla değişmesi ve bunun sonucunda müşterilerle işbirliğine dayalı ilişkilerin kurulmasının gerekli olması. 7
- 8. Müşteri İlişkileri Yönetiminin Özellikleri Presentation title 8
- 9. MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ AMAÇLARI • Potansiyel müşterilerin tanımlanması, • Müşterilerin hem mevcut hem de gelecekteki ihtiyaçlarının anlaşılması, • Müşteri ilişkilerinin kârlı hale getirilmesi, • Artan değer ve tatmin yoluyla kayıpların azaltılması, • Müşterilerin farklı özellikler gösterdiğinin bilinciyle farklılaşmanın sağlanması • Müşteri hizmet ve tatmininin arttırılması ve müşteri taleplerinin karşılanması 9 • Müşteri kazanma ve elde etme çabaları sergilerken maliyet minimizasyonunun da sağlanması • Kaybedilen müşterilerin geri kazanılması, • İlişki hiyerarşisinde müşterilerin yukarıya hareket ettirilmesi, • İşletme tarafından kullanılan çeşitli kanallar boyunca pazarlama ve satış çabalarının bütünleştirilmesi ve uyumlu faaliyetler haline getirilmesi, • Netice itibarı ile MİY ile işletme veriminin arttırılması.
- 10. MÜŞTERİ TATMİNİ 10 • Memnuniyet, kişinin ürün performansını (veya sonuçlarını) beklediğiyle karşılaştırdığında hissettiği duygu düzeyidir" • Kotler (2002), bir kişinin zevk veya hayal kırıklığı duygularının, bir ürünün performansına veya sonuçlarına ilişkin algıları veya izlenimleri ile beklentileri karşılaştırıldıktan sonra ortaya çıktığını belirtmektedir.
- 11. Müşteri Tatmini Kavramı Bir ürün veya marka, müşterilerin ihtiyaçları, istekleri ve beklentileri ile eşleştiğinde müşteri memnuniyeti yaratılacaktır. 11 İhtiyac İstek Beklenti Müşteri Tatmini
- 12. Müşteri Tatmini Oluşturan Faktörler 1. Ürünle İlgili Faktörler • Ürün kalitesi • Değer ve fiyat arasındaki ilişki • Ürün formu • Ürün mükemmelliği 12 3. Satın Alma İle İlgili Faktörler • İyi satıcı • Rahatlık ve konfor 2. Hizmetle İlgili Faktörler • Garanti • Yanıt ve sorunun nasıl çözüleceği
- 13. Müşteri Tatmini Stratejisi 13 Pazarlama İlişkileri Yürütülen faaliyetlere ilişkin satışlar tamamlandıktan sonra sona ermez. Üstün Müşteri Hizmetleri Daha iyi hizmet verme konusunda diğer firmalardan ayırt edilmesi ile ilgilidir. koşulsuz ve olağanüstü garanti Müşteri memnuniyeti sağlama taahhüdü ile ilişkilidir. verimli şikayet yönetimi Memnun olmayan müşterileri memnun olarak değiştirme çabalarıyla ilgilidir. Şirket Performansı İyileştirme çalışanlara eğitim ve performans değerlendirme sistemi sağlamak. kalite fonksiyon konuşlandırması Müşteri şikayetlerine yanıt olarak bir süreç tasarlamak.
- 14. MÜŞTERİ SADAKATİ 14 • "Karar verme sürecine dayalı rutin satın almaların gösterdiği bir davranış". (Griffin, 1997) • Amerikan Pazarlama Derneği (2007), sadakati, bir tüketicinin genellikle satın alınan ürünler için alışveriş yaparken aynı mağazada tutarlı bir şekilde kalıplanma derecesi olarak tanımlar.
- 15. Sadık Müsterilerin Karakteri 15 Düzenli tekrar satın alımları yapın Başkalarına atıfta bulunmak (referanslar), Ürün ve hizmet hatlarında satın alma. Diğer ürünlere göre daha fazla güç gösterir. Sadık müşteriler, fiyatı pahalı olsa bile yine de satın alacaklardır. Diğer müşteriler için WoM ( WOM ) haline gelecek .
- 16. Müşteri sadakati nasıl oluşturulu r? 16 1. İletişim Kurun Müşteri sadakatini artırmada en önemli şey iletişimdir. Oluşturulan iletişim ile müşteriler şirketiniz tarafından 'ilgilendiğini' hissedecek ve aidiyet duygusu doğabilecektir. Ayrıca iletişim sayesinde ürününüzü veya hizmetinizi daha yakından tanıyabilirler.
- 17. Müşteri sadakati nasıl oluşturulu r? 17 2. Bir Yenilik Yaratmak Sürekli aynı şeyle karşılaşan herkesin canı sıkılır. Aynı şekilde iş dünyasında da aynı ürün veya hizmeti bir yenilik yapmadan satarsanız müşteriler sıkılacaktır. En son trendlere veya müşterilerinizin neye ihtiyacı olduğuna bakarak müşteri ilgisini ve sadakatini çekebilecek yenilikler yaratın.
- 18. Müşteri sadakati nasıl oluşturulu r? 18 3. Sosyal Medyada Aktif Sosyal medya, bir işletmenin pazarlanmasında önemli bir rol oynar. statista.com'un istatistiksel verilerine göre 2020 yılında yaklaşık 3,6 milyar sosyal medya kullanıcısı var ve bu sayı 2025 yılına kadar artarak devam edecek. . Ürününüz veya hizmetiniz hakkında sosyal medyada bilgi verebilir veya müşterilerle doğrudan etkileşim kurabilirsiniz.
- 19. Müşteri sadakati nasıl oluşturulu r? 19 4. İnceleme Veya Geri Bildirim İsteyin Müşteri sadakati, kendilerine değer verildiğini hissettiklerinde oluşabilir. Bunu, onlardan inceleme veya geri bildirim isteyerek yapabilirsiniz. Müşterilerden yorum almak, odaklanmalarının ve dikkatlerinin işletmenize yönlendirildiği anlamına gelir. Ayrıca ihtiyaçlarını karşılamak için işletmenizden bir şeyler beklerler. Müşterilerden yorum alırsanız, işletmenizin müşterilerin dikkatini çekmesi nedeniyle bunun iyiye işaret olduğunu söyleyebilirsiniz.
- 20. Müşteri sadakati nasıl oluşturulu r? 20 5. Promosyon Yapın Alışveriş merkezinde dolaştığınızda elektronik para uygulamalarından cashback partilerini elbette yaşamışsınızdır. Müşteri sadakati kazanmak için kullandıkları tutundurma stratejilerinden biri olduğunu biliyor muydunuz? Müşteri sadakatini artırmak için benzer bir şey uygulayabilir veya başka promosyon stratejileri kullanabilirsiniz.
- 21. MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ 21 • İlişkiler, yaşamın özüdür. İlişki olmaksızın, herhangi bir toplumun ya da organizasyonun hayatını sürdürmesi zordur, çünkü tüm iş ortaklarını birbirine bağlayan görülmez iplerdir. İlişkinin yönetilmesi oldukça zor ve karmaşıktır. Yıllar önce Peter Drucker, herhangi bir işletmenin amacının müşteriler yaratmak olduğunu ifade etmiştir. Küresel rekabetin • Yoğunlaşmasıyla pazarda karmaşıklık ve belirsizliğin artması, işletmeleri müşteri ilişkileri kurmaya ve yatırım yapmaya zorlamaktadır. Yeni bir dizi pazarlama araçları, sürdürülebilir rekabet avantajını elde etmek için müşterileri cezp etmek, tatmin etmek ve kaybetmemek için geliştirilmiştir. Bu bağlamda uygulanan bir yaklaşım ilişkisel pazarlamadır.
- 22. İLİŞKİSEL PAZARLAMA 22 • Kotler'e (2003) göre İlişkisel Pazarlama, müşterilerle güçlü ve değer dolu ilişkiler yaratma, sürdürme ve güçlendirme sürecidir. • HubSpot'tan (2022) alıntılanan İlişki pazarlaması, müşterilerle ilişkiler geliştirmeye odaklanan bir pazarlama türüdür. • Pazarlama türü şirketin müşterilerle olan ilişkisini daha derin ve anlamlı hale getirmenin önemini vurgular. • Bu, müşteriler için uzun vadeli memnuniyet sağlayacaktır. Bunun dışında firmanızın marka sadakati de elbette güçlenecektir. • Dolayısıyla ilişki pazarlaması , müşterilerin doğrudan ürün veya hizmetinizi satın almasını sağlayan bir teknik değildir. Ancak uzun vadeli pazarlama sonuçları sağlayabilecek bir strateji.
- 23. PAZARLAMA İLİŞKİLERİNDEKİ ARAÇLAR • Ürünler Ürünler her zaman müşteri isteklerine göre aktif olmalıdır • İletişim Müşteriler her zaman memnuniyetlerini ifade etmek veya şikayet etmek için hizmet sağlayıcılarla iletişim kurmak isterler. 23 • Fiyat Fiyat farklılaştırma stratejisine odaklanan sürekli fiyat yönelimi. • Dağıtım İlişkisel Pazarlama kavramında müşteriye yakınlaşmaktır.
- 24. Geleneksel Pazarlama Ve İlişkisel Pazarlama Arasındaki Farklar 24 Bakış Açısı Geleneksel Pazarlama İlişkisel Pazarlama Odaklama Satışa odaklanmak Tüketicileri elde tutmaya odaklanmak Oryantasyon Ürün özelliklerine yönelim Ürün oryantasyonu Zaman Ölçeği Kısa vadeli zaman ölçeği Uzun vadeli zaman ölçeği Tüketicilere Bağlılık Sınırlı bağlılık Yüksek bağlılık Temas Etmek Tüketicilerle iletişim düşük Tüketicilerle temas nispeten sıktır Kalite kalite operasyon departmanının işidir kalite, tüm departmanların veya çalışanların işidir
- 25. İlişkisel Pazarlamasında Stratejisi 1. Kişiselleştirme ve müşteri odaklı hizmetler gerçekleştirin 2. Tüketicilerle ilişkilerde daha iyi kaliteyi geliştirmek 3. Teşvikler ve ödüller sunun 4. Tüketicilerden geri bildirim toplayın 25
- 26. İlişki Pazarlamasının Faydaları Tüketici memnuniyetini artırmak Ağızdan ağza pazarlama oluşturmak Dönüşüm oranlarını artırın İşbirliğini ve iletişimi genişletmek Olumlu eleştiriler getirdi Müşteri kaybetmeyi önlemek Müşteri sadakatini güçlendirin ve elde tutma oranlarını artırın Tüketiciler arasında marka bilinirliğini artırmak Üreticilerin müşterilerin nelerden hoşlandığını anlamalarını kolaylaştırır Müşteri sadakatini artırmak 26
- 27. İlişkisel Pazarlama Örneği 27 Domino's pizza, Pizza Ürün Geri Dönüşü reklamında bir dizi olumsuz müşteri yorumuna yer veriyor. Bazıları, Domino's pizzasının karton, mülayim ve sıkıcı olduğu yorumunu yaptı. Düzeltirler ve yeni tarifler oluştururlar. Sonunda, bu yöntem müşteri çekmeyi başardı. Domino's, bu pazarlama stratejisi aracılığıyla müşteri güvenini yeniden canlandırmayı ve müşterilerin zihninde şeffaf ve dürüst bir farkındalık yaratmayı başardı.
- 28. ձşü