İlişkisel pazarlama relationship marketing
Download as pptx, pdf0 likes264 views
İlişkisel pazarlama relationship marketing world
İlişkisel pazarlama relationship marketing
- 1. İLIŞKISEL PAZARLAMA İLERI PAZARLAMA VE MARKA YÖNETIMI Selman Kaymaz REL ATIONSHIP MARKETING
- 2. İlişkisel Pazarlamanın Tanımı İlişkisel Pazarlamanın Doğuşu İlişkisel Pazarlamanın Amacı Müşteri Firma İlişkisi İlişkisel Pazarlamanın Türleri İlişkisel Pazarlamanın Koşulları İlişkisel Pazarlamanın Faydaları İlişkisel Pazarlamanın Geleceği Örnekleri İÇERIK
- 3. Bir işletmenin, mal tedarikçileri, hizmet tedarikçileri, rakipler, kar amacı olmayan örgütler, kamu kuruluşları, son kullanıcıları, aracı müşterileri, işlevsel bölümler, işletme iş görenleri ve işletme birimlerinden biri veya birkaçı ile iyi ilişkiler kurabilmesi, geliştirebilmesi ve bu ilişkileri koruyabilmek doğrultusunda gerçekleştirdiği bütün pazarlama faaliyetlerini kapsayan süreçtir. Anlayışının Temelinde Alıcı ve Satıcı Arasındaki İlişkileri Uzun Süreli Ve Karşılıklı Yarara Dayanan Bir Anlayışla Sürdürmektir. İLIŞKISEL PAZARLAMA NEDIR?
- 4. İşletmeler mevcut müşterileri ile ilişkilerini kurmak, geliştirmek ve arttırmak sureti ile rekabet avantajı sağlamaya çalışmaktadırlar. Temelde ilişkisel pazarlama anlayışı yeni müşteri kazanmayı, yeni ve mevcut müşterileri düzenli olarak ürün ve hizmetleri satın alan sadık müşteriler haline dönüştürmeyi amaçlamaktadır. İlişkisel pazarlamanın özü, uzun dönemli güvene dayalı ilişkiler kurmak, geliştirmek ve sürdürmektir. Ancak, zaman içinde bu güvenin işletme tarafından istismar edilmesi söz konusu olabilir. İLIŞKISEL PAZARLAMA AMACI
- 5. Yoğunlaşan rekabet koşulları Sağlıklı ve uzun dönemli sadık müşteri ilişkileri kuruluşların en önemli rekabet aracı Teknolojik gelişmeler çok kısa süre taklit edilebilmekte Kuruluşun, uzun ve zahmetli uğraşları sonucunda oluşturduğu müşteri ilişkilerinin ise taklit edilmesi zor ve maliyetli olabilmektedir. Gelecekte rekabet, müşteri ilişkileri üzerinde olacak İLIŞKISEL PAZARLAMANIN DOĞUŞ
- 6. İLİŞKİSEL PAZARLAMANIN TÜRLERİ Firmalar ile kamu kuruluşları arasında birlikte araştırma ve geliştirme yapmak amacıyla gerçekleştirilen ortaklıklar Firma ile dağıtım kanalındaki müşteriler arasında gelişen ve ortak çalışmaya dayanan ilişkiler Firmanın üretim, pazarlama, finansman ve insan kaynakları gibi fonksiyonel bölümleri arasındaki ilişkiler Firma ile çalışanları arasındaki ilişkiler
- 7. MÜŞTERI-FIRMA İLIŞKISI İlişkisel pazarlamanın temel bileşenleri; bağlılık, empati, karşılıklılık, güven ve vaattir. Araştırmalar, bir sadık müşteriye hizmet vermenin maliyetinin, yeni bir müşteriyi çekmek ve sunmaktan beş ila altı kat daha az olduğunu göstermiştir. Yeni müşteri kazanmak 5 kat daha maliyetli olup müşteri ilişkilerine harcanan %5lik artış şirket karlılığını %25-%85 artırıyor. Hız Anlayış Güven Tutarlılık İletişim Takip etme Ulaşılabilirlik Bilgili çalışanlar Bire bir etkileşim Karşılık görebilme Verilen sözlerin tutulması Beklenmeyen olumsuzlukların olmaması
- 9. İLIŞKISEL PAZARLAMA STRATEJISI- ADIMLARI 1- Müşterileri belirleme 2- Belirlenen müşterileri farklılaştırma 3- Müşterilerle etkileşime girme 4- Ürün yada hizmeti her müşterinin ihtiyacına uygun biçime getirme Müşteri İlişkileri Yönetimini (MİY) Oluşturan Unsurlar; İnsan ↔ Süreç ↔ Teknoloji
- 10. İLIŞKISEL PAZARLAMANIN FAYDALARI 1- Müşterilerle kurulan yakın ilişkinin sağladığı avantajlar; - İşletme müşterilerle sıkı bağlar geliştirir. - Müşteri bağları teknolojik yada sosyal temelli olabilir. - Müşterilerle yakın ilişkiler rekabet avantajı sağlar. Şirket müşterilerin bireysel tercihleri hakkında bilgi sahibi oldukça, müşteriler diğer rakip işletmelerle tekrar eden süreçlerini devam ettirmede isteksiz hale geleceklerdir. 2- Müşteri tatminindeki gelişmelerden kaynaklanan avantajlar: - Sunduğu ürün ve hizmetler yoluyla müşterilerini nasıl tatmin edeceğini öğrenen işletme müşteri tatmini izleyebilir. - Her müşteri ile diyalog kurma yolu ile işletme tüketici beklentilerindeki değişimleri önceden sezerek uygun sunumlar geliştirebilir.
- 11. 3- İlişkisel pazarlamanın sağlayacağı finansal yararlar: -Satıcı- müşteri ilişkisinin uzun dönemli olarak geliştirilmesi ilişki maliyetinin azalmasına olanak sağlar. -Sadık müşteriler daha karlıdır. -Sadık müşteriler olası müşteriler için bir referanstır. -Yeni müşteri kazanma maliyeti mevcut müşteriyi tutma maliyetinden 5-10 kat daha -Müşteriyi elinde tutma oranın artırır. İLIŞKISEL PAZARLAMANIN FAYDALARI
- 14. Müşteriyi elde tutma üzerine odaklanır. Ürün faydaları üzerinde durur. Uzun dönemli bakış açısı vardır. Müşteri hizmetleri üzerinde çok durur. Müşteri beklentilerini karşılamaya daha çok önem verilir. Müşteriyle ilişki yüksektir. Kalite, tüm bölümlerin işidir. Mevcut ve olası müşterilere yönelik bir veri tabanı oluşturmak, Müşterileri farklılaştırmak ve bireyselleştirilmiş mesajlar göndermek, İLIŞKISEL PAZARLAMANIN GELIŞIM SÜRECI
- 15. İLİŞKİSEL PAZARLAMA BAŞARI KOŞULLARI Sadakat, kârlılık ve müşteriyi elde tutma İşletmelerin uzun dönemli başarısının altında firmaya bağlılığı olan müşterilerin olması, -hizmet sunumundaki çalışanların müşteri kazanmada ya da elde tutmada önemli bir role sahip olması, bunun da ancak ilişki kalitesinin yüksek olmasıyla
- 16. Değişen tüketici beklentilerinin dikkate alınması gerekir Pazarların değil, müşterilerin sekmenlere bölünmesi gerekir En iyi müşteriler en iyi değeri hak ederler Müşterilere sunulan değer ilişkiler zincirine bağlıdır Veri, veri, veri… Kitlesel bireyselleştirme için teknoloji gerekir Yönetim ve yatırımcı desteği gereklidir Takım çalışması için tanınma ve ödül verilmelidir Yığınlar (silolar) değil, ilişkiler ve becerilere gerek vardır İlişkilere ve becerilere göre organize edilmesi gerekmektedir. İLİŞKİSEL PAZARLAMA BAŞARI KOŞULLARI
- 17. Daha akışkan hale gelecek Bağlantıların süresi ve değerini genişletecektir İlişkiler daha esnek yeteneklere bağlı olacaktır Müşteri Veri Ambarları sadece bir başlangıçtır Süreç tasarımında kullanıcıları dahil ediniz Yapı strateji ve süreci izlenmeli İlişkiler artan bir şekilde stratejiye daha fazla yatırım yapmak zorunda kalacaklardır GELECEK IŞLETMELERDE İLİŞKİSEL PAZARLAMA
- 19. 1. Prof.Dr. Yavuz ODABAŞI-Müşteri İlişkileri Yönetimi-Sistem Yayıncılık-2010-8.Baskı- İstanbul 2. Achrol, Ravi S. (1997), “Changes in the theory of interorganizational relations in marketing: Toward a Network Paradigm”, Academy of Marketing Science. Journal, 25, 1, s.56 3. Evans, Martin (2003), “The relational oxymoron and personalisation pragmatism”, The Journal of Consumer Marketing, 20, 7, s.665 4. Gundlach, Gregory T., Achrol, Ravi S. ve Mentzer, John T. (1995), “The structure of commitment in exchange”, Journal of Marketing, 59, 1, s. 78. 5. Hacıefendioğlu, Şenol (2005), “İlişki Pazarlaması ve Turizm Sektöründe Bir Saha Araştırması”, Kocaeli Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 9, 1, s. 69. 6. Morgan, Robert M. ve Hunt, Shelby D. (1994), “The commitment-trust theory of relationship marketing”, Journal of Marketing, 58, 3, s.20. 7. Shoemaker, Stowe ve Bowen, John T. (2003), “Commentary on "Loyalty: A Strategic Commitment"”, Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly; 44, 5/6, s. 47 8. Wetzels, Martin, Ruyter, Ko de ve Birgelen, Marcel van (1998), “Marketing service relationships: the role of commitment”, The Journal of Business & Industrial Marketing,13, 4/5, s. 406. 9. KOTLER, P. (2000a). Pazarlama Yönetimi Millennium Baskısı. Nejat Muallimoğlu (Çev.). İstanbul: Beta Basım Yayım Dağıtım A.Ş. KAYNAK