Omnichannel - poszukiwany, poszukiwana
1 like493 views
omnichannel, customer experience, dowiadczenia Klienta, sp坦jno, Customer Journey,
More Related Content
Similar to Omnichannel - poszukiwany, poszukiwana (13)
Omnichannel - poszukiwany, poszukiwana
- 3. 3 Omnichannel m坦wi o tym jak marka umo甜liwia swoim Klientom u甜ywanie swoich kana坦w (Daniel Newman, Forbes.com) Omnichannel to zapewnienie cigego dowiadczenia zakupowego bez wzgldu na wykorzystywane przez Klienta kanay (techtarget.com) Omnichannel to u甜ycie r坦甜nych kana坦w podczas procesu zakupowego (wikipedia.org) Omnichannel polega na dostarczeniu spersonalizowanego, sp坦jnego i wygodnego procesu obsugi w czasie caej drogi wiodcej od poznania do nabycia produktu, niezale甜nie od wybranego urzdzenia. (unity.pl) Samoobsuga w omnichannel umo甜liwia Klientom rozpoczcie aktywnoci w jednym kanale i nieprzerwan obsug w kolejnym (aspect.com) Omnichannel to cige i stae podejcie do Klienta poprzez wszystkie kanay obsugi (accenture.com) Grafika: whysystems.com
- 6. 6 RYNEK KLIENT Percepcja organizacji Percepcja Klienta= 纏eby dostarcza musimy wiedzie co? Dowiedzie si . co frustruje Klient坦w, na co zwracaj uwag w ka甜dym z punkt坦w styku czy w odniesieniu do ka甜dego z element坦w wsp坦pracy (zakup, produkt, dokument, oferta) swoje oczekiwania buduje w ka甜dej z bran甜, z kt坦rej korzysta i nie por坦wnuje nas wycznie z nasz konkurencj
- 7. 7 INSIDE-OUT (Spojrzenie od wewntrz na zewntrz) OUTSIDE-IN (Spojrzenie od zewntrz do wewntrz)
- 8. # 2: KLIENT # 1: ORGANIZACJA Departament Sprzeda甜y Departamentt IT Departament Obsugi Klienta Departament Dystrybucji Departament Marketingu Departament Komunikacji Marketingowej Departament E-commerce (e-shop, www, e-BOK) Departament Produkcji i wiele innych PRODUKT REKLAMASTANDARDY PROCESY STANDARDY PROCESY STANDARDY PROCESY SYSTEMY APLIKACJE np. www GOTOWY PRODUKT 8
- 10. 10 wikszy wyb坦r wiadomy swoich praw coraz wicej o produktach zapaci mniej zapaci wicej by mie spok坦j (kr坦cej czeka, wypenia mniej dokument坦w, rzadziej si kontaktowa z firm) opinia o marce to wynik wszystkich moich dowiadcze szans firmie, nawet kilka razy Mam Jestem Moja Daj gdy nie usysz sowa PRZEPRASZAM Lubi Wol
- 11. zwracaj uwag na szczeg坦y, szczeg坦lnie jeli utrudniaj im one realizacj celu nie zapominaj o danych im obietnicach doceniaj jeli mog zrealizowa swoje cele w wybranym przez siebie kanale, denerwuj si, jeli s odsyani do innego kanau buduj swoj Podr坦甜 Klienta nie na poziomie Kanau a przez Punkty Styku KLIENCI: 11
- 12. 12
- 14. 店r坦do grafiki: iconshut.com 店r坦do grafiki: kyleandrewbarrington.com 14
- 15. Sp坦jno proces坦w, informacji, wizerunku marki Cigo obsugi Dziaanie od razu Jako i dostpno zadbanie o czynniki higieny 15
- 17. 店r坦do grafiki: calibrand.com Omnichannel/Omnitouchpoint (jako, wyb坦r, sp坦jno, cigo dowiadcze, szybkie reagowanie) polega na: 1. umo甜liwieniu Klientowi pozyskania danych w dowolny wybrany przez niego spos坦b 2. zapewnieniu mu spersonalizowanej obsugi (i oferty) 3. umo甜liwieniu mu kontaktu z firm w dowolny wybrany przez niego spos坦b w dogodnym terminie 4. zapewnienia satysfakcjonujcego dowiadczenia podczas zakupu i pierwszego u甜ywania 5. zapewnienia dobrych, sp坦jnych i powtarzalnych dowiadcze u甜ywania produktu/usugi 6. zapewnienia por坦wnywalnej jakoci obsugi, rozwizywania problem坦w i zakresu informacji w ka甜dym z wybranych sposob坦w (kana坦w) kontaktu, w tym czas坦w reakcji Definicja Omnichannel/Omnitouchpoint by CustomerMatters 17