Системная работа с отзывами как способ возврата клиента
Download as PPTX, PDF1 like863 views
Екатерина Цуканова, Cеть ресторанов "Перчини" и "Чучвара", Новосибирск
More Related Content
Similar to Системная работа с отзывами как способ возврата клиента (20)
More from Grushaconf (20)
Системная работа с отзывами как способ возврата клиента
- 1. СИСТЕМНАЯ РАБОТА С ОТЗЫВАМИ КАК СПОСОБ ВОЗВРАТА КЛИЕНТА Екатерина Цуканова рестораны
- 4. Как писать отзывы? Как построить систему!
- 6. ПОЧЕМУ Я?
- 8. Этапы построения системы работы с рекламациями Работа с отзывами как инструмент оптимизации рекламного бюджета На какие негативные отзывы можно не отвечать, и как отвечать на позитивные
- 13. Форумы Социальные сети Книга отзывов Горячая линия СайтСотрудники ИСТОЧНИКИ СБОРА ОТЗЫВОВ
- 14. ШАГ 2 Составляете список источников, выбираете основные
- 15. ШАГ 3 Регистрируетесь в ON-line источниках как официальный представитель
- 19. Свой сотрудник Внештатный Агентство ШАГ 4 Вы решаете, кто именно будет отвечать на отзывы
- 20. А муж вообще был не доволен…. Заказывал он манты, принесли три манта (ну, если честно, то, по-моему, порция мант состоит из 4-х штук).... Естественно, он не наелся((( Традиционно, в нашем ресторане, порция мантов подразумевает количество из 3 штук. При возникновении вопросов, наши официанты всегда с радостью проконсультируют Вас по каждому блюду до совершения заказа, чтобы избежать подобных неожиданностей. Решением в данном случае может стать заказ двух порций мантов. Всего самого доброго! В нашем ресторане порция мант состоит из трех штук, Вам принесли все правильно. Нам жаль, что Вы оказались не впечатлены нашим рестораном, возможно, что в следующий раз Вы сможете оценить шедевры восточной кухни по достоинству, поэтому ждём Вас снова! Отзыв Ответ 1 Ответ 2 КАК МЫ НАШЛИ «СВОЕГО» ЧЕЛОВЕКА
- 21. ШАГ 5 Определяете время, когда отвечаете на отзывы
- 22. Позитивные отзывы Благодарим за добрые слова! Всегда готовы радовать Вас оперативным обслуживанием и вкусными блюдами. Ждем в гости снова! Спасибо за выбор Перчини:) Было очень приятно читать Ваш отзыв. Будем работать в том же духе:) Ждем в гости снова Спасибо, что выбираете наш ресторан! Всегда рады видеть Вас в Перчини:) Благодарим за душевный отзыв! Будем и дальше Вас радовать. Приходите в Перчини чаще! ШАГ 6 Согласовываете несколько формулировок для «Быстрых ответов»
- 23. Отзывы с замечаниями Спасибо, что нашли время написать нам! Мы внимательно относимся ко всем замечаниям гостей и стараемся оперативно исправить недочеты. Сообщите, пожалуйста, свои контактные данные в ЛС (имя и номер телефона). Ждём ответа! Спасибо за обратную связь! Нам важно, чтобы гости Перчини были довольны! Сообщите, пожалуйста, Ваши контактные данные с ЛС (имя и номер телефона) для возможности связаться лично! Примите, пожалуйста, наши извинения! В ресторанах Перчини работает "Служба качества", которая отслеживает все вопросы, связанные с сервисом в наших ресторанах. Если Вы туда обратитесь, находясь нашем ресторане, мы сможем отреагировать быстрее. Телефон: 8 903 931 13 81 (СМС или WhatsApp). Обязательно укажите в каком Перчини Вы находитесь. Спасибо! Примите наши извинения за это недоразумение. Мы обязательно проведем внутреннюю проверку на предприятии и беседу с сотрудниками по Вашем отзыву. Скажите, пожалуйста, была ли ситуация решена менеджером на месте? Ждём ответа.
- 24. Как вы узнаёте о поступившем отзыве? Кто отвечает за решение ситуации с клиентом? Кто отвечает за устранение причин отзыва? Какие у вас точки контроля? ШАГ 7 Настраиваете оперативную работу с замечаниями
- 26. Как это работает? Рассылка 10-15 мин СМС Решение ситуации Запрос контактов гостя Внутренние мероприятия Внесение отзыва в базу Еженедельный мониторинг Динамика Отзыв Разбор ситуации Ответственный за решение и руководитель Конкретика руководителю
- 27. Excel ШАГ 8 Решаете, где будет храниться история отзывов
- 28. Какую информацию хранить? Дата отзыва Источник Отзыв (текст) Оценка по параметрам (к чему относится событие) Контакт гостя (если необходимо связаться) Обратная связь гостю Описание внутренних мероприятий
- 29. Зачем собирать отзывы? Понимаете, за что клиенты выбирают вас Узнаёте свои «точки роста» Отслеживаете динамику изменений Используете результаты как мотивацию сотрудников
- 30. ШАГ 9 Делаете работу с отзывами элементом мотивации сотрудников
- 31. Варианты мотивации Если правильно объяснить людям «зачем», то они всегда найдут способ «как» (с) Благодарность Бонус Конкурс
- 32. Важно вместе! Талант выигрывает игры, и только команда — чемпионаты (с)
- 33. ШАГ 10 Следите за отзывами конкурентов! Определите приоритетных Найдите их тем же путём Изучайте, за что их выбирают клиенты Избегайте их ошибок
- 34. Приятные бонусы Эффективное продвижение за 0 рублей Независимый взгляд на свой бизнес 24/7
- 36. Для кого? «Тёпленькие» клиенты Их подписчики Потенциальные клиенты-читатели
- 38. Как «докрутить» отзыв? Рассказать про распродажу, спец.предложения, инфо по ассортимент сумок
- 43. Что делать? Быстро отреагировать Вникнуть в проблему Предложить разумное решение/компенсацию Принести извинения и описать результат Ваши ответы видят «читатели»!
- 44. Табу Проявление агрессии Отрицание фактов Игнор
- 46. Несколько советов «но» — не употребляйте после извинений и признания правоты клиента – это всё перечёркивает не ставьте под сомнение высказывание клиента, лучше обозначьте, что это только его мнение — «обслуживание у вас хреновое!» — «что, на Ваш взгляд, было недостаточно хорошо в нашем обслуживании?» снижайте градус негатива - принесите извинения не за «ужасно долгое обслуживание» , а за «недостаточно быстрое» – звучит уже «легче»
- 47. завуалировано отдайте клиенту ответственность за его отрицательные эмоции, ответив на его «не стоит так обижать клиентов» — «сожалеем, что вы расстроились» заканчивайте ваш ответ позитивом – «проникните» в будущее клиента «надеемся, что в следующий раз Вы попробуете у нас то, что обязательно вам понравится» выведите общение оффлайн – там легче договориться! Будьте спокойны и позитивны!
- 48. И в завершении… Инструменты – универсальны! Необходимы Д-Е-Й-С-Т-В-И-Я!!! а не выводы! Оперативность и открытость прежде всего!
- 49. ВОПРОСЫ ? Иллюстрации Софьи Нарбут