Что важнее: соус или мясо? Значение сервиса в продаже услуг
Download as PPTX, PDF0 likes655 views
Наталья Сухарева, Сеть центров семейной медицины «Здравица», Новосибирск
More Related Content
Similar to Что важнее: соус или мясо? Значение сервиса в продаже услуг (20)
More from Grushaconf (20)
Что важнее: соус или мясо? Значение сервиса в продаже услуг
- 1. З Н АЧ Е Н И Е С Е Р В И СА В У С П Е Х Е КО М П А Н И И Н А П Р И М Е Р Е С Е Т И Ц Е Н Т Р О В С Е М Е Й Н О Й М Е Д И Ц И Н Ы « З Д РА В И Ц А » Что важнее – соус или мясо?
- 2. Наталья Сухарева Совладелица сети «Центры семейной медицины «Здравица» «Здравица» – лидер среди частных центров по детской медицине: 4 центра, более 370 сотрудников, более 80000 база клиентов Единственное УТП, с которым вышли на рынок, были и остаются сервис и забота о клиентах
- 3. Зачем вам нужен сервис? Продажи Рекомендации Лояльность персонала Кайф
- 4. Чья зона ответственности сервис?
- 5. Провайдеры сервиса в организации Собственник Топ-менеджмент Маркетолог
- 6. Сервис глазами собственника Эмоциональная отстройка от конкурентов Практически не копируется Творчество и разнообразие Уникальность
- 7. Сервис – неосознанная причина выбора 1. Реклама 2. Отзывы 3. Сайт 4. Колл-центр 5. Подъезд к зданию 6. Парковка 7. Вход в здание 8. Гардероб 9. Ресепшн 10. Холл, туалет 11. Кабинет 12. ВРАЧ
- 8. Сервис глазами маркетолога Точки контакта Работа с отзывами Рекомендации Новые идеи
- 9. Что мы сделали первыми на рынке медуслуг? Новый уровень ресепшена и сервиса Личная работа с отзывами собственника Единый колл-центр Запись с сайта Заказ звонка врача Детская бонусная система Депозитное обслуживание Система напоминаний
- 10. Как рекламировать сервис? Честно Ответственность за обещания Эмоционально
- 11. Дарим эмоции
- 13. Личный PR Абсолютная искренность Соответствие образа Конвертация Агенты влияния
- 15. Маркетинг персонала Лучшие рекомендатели – сотрудники Эффект трансляции Сначала продайте коллегам Помогите найти смысл
- 16. И еще раз… Что вам дает сервис: Продажи Кайф Оздоровление компании с точки зрения ценностей То есть деньги и удовольствие За деньги и удовольствие в компании отвечают маркетологи
- 17. Спасибо за внимание! Я В ФЕЙСБУКЕ natalya.sukhareva Я В ИНСТАГРАМЕ @NATALYA.SUKHAREVA
- 18. Сервис глазами клиентов Психологический комфорт Время, скорость Удобство Гигиена Эстетика
- 19. Отзывы – место, где живут ваши идеи Что нужно улучшить – зоны роста Что понравилось – продвижение
Editor's Notes
- #3: Надеюсь, что вы нас знаете, лидерство История появления Здравицы Модель бизнеса УТП сервис единственное
- #4: Я бы хотела вас попросить немного вспомнить как вы пьете таблетки. Достаточно большие. И представить, что вам надо выпить таблетку без воды. Или кусок мяса. Который вам нужно съесть без соуса. Сервис без хорошего продукта - всего лишь вода или соус. Но продукт без хорошего сервиса – это очень сомнительное удовольствие. Зачем компании нужен сервис? ¾ эффектов сервиса – это влияние на продажи, продажи продуктов категории В и С и на рекомендации. Еще ¼ на лояльность персонала. Позже объясню почему.
- #6: Чья зона ответственности сервис? Не клиентского отдела – они лишь исполнители и поставщики информации. Чья зона ответственности – лояльность персонала? Не HR отдела – они технические исполнители (я утрирую, но чтобы ярче показать картинку) Сервис – стратегический ресурс развития компании, мощное конкурентное преимущество, а значит это зона ответственности топов и маркетологов. Даже если вы рекламист. Персонал – как главный рекомендатель и как основная точка контакта – это зона ответственности маркетологов и топов.
- #7: Это много деталей Вообще все должны сильно хотеть сервис, потому что это уникальность и отстройка от конкурентов Искренний сервис практически не копируется «Вау» ощущение дает именно сервис, сарафанка работае плохо (пример с отзывом нашим про врача хорошего и плохой сервис) Больше благодарности клиентов и сотрудников и удовлетворения от бизнеса ПОМОГАЕТ СТАТЬ УНИКАЛЬНЫМИ ДОБАВЛЯЕТ ЭМОЦИОНАЛЬНОСТИ, ТВОРЧЕСТВА И РАЗНООБРАЗИЯ ВЕДЕТ К ЧЕЛОВЕЧНОЙ ПОЛИТИКЕ ПО ПЕРСОНАЛУ И ЕГО ЛОЯЛЬНОСТИ, СНИЖЕНИЮ ЗАТРАТ НА ТЕКУЧКУ СЕРВИС ТЕСНО СВЯЗАН С УПРАВЛЕНИЕМ ПЕРСОНАЛОМ – ЧТО Я ДАЖЕ ВСЕ ВРЕМЯ ТУДА СКАТЫВАЮСЬ, КОГДА ГОВОРЮ О СЕРВИСЕ. И ЭТО МЕНЯЕТ СИСТЕМУ В ЦЕЛОМ, И ПРОДУКТ КАК Я САМА НАБИРАЛА ЛЮДЕЙ И УЧИЛА ИХ БОЛЬНЫЕ ЛЮДИ, ВСТАТЬ НА ИХ МЕСТО В чем прелесть сервиса: разнообразен делает компанию уникальной и сложнокопируемой вносит творчество апеллирует к эмоциям и иррациональности добавляет ценностей и формирует ценностную среду вносит игровой элемент так важный для молодых поколений
- #8: Нейропсихологи говорят, что до 80% наших покупок – импульсивные и иррациональные. А рационально лишь объяснение для себя и других – почему он все-таки это купил. То есть в процессе выбора очень важен эмоциональный аспект. И если на этапе принятия решения о первом приходе большую роль играют отзывы и реклама, а также первичные точки контакта с компанией (особенно сайт и колл-центр), то на решение прийти вновь больше всего влияют сервисные аспекты. То есть эффект «вау» - он легче достигается за счет обертки, соуса. И что важно – сервис многолик и разнообразен. Он всегда уникален, в нем много творчества и возможностей удивлять. Однако же это и является проблемой – эмоции не могут быть не искренними, это не работает. Поэтому важно оживлять стандарты, и учиться сотрудников обслуживать от души, искренне.
- #9: На нашем примере: точки контакта (берем поверхностно: 1реклама, 2форумы, 3сайт, 4колл-центр, 5подъезд, 6парковка, 7вход в здание, 8гардероб, 9ресепшн, 10холл, туалет, 11кабинет – врач Врач – только 12-я точка контакта. Надо проверить дружественность нашей компании на всех этапах Самый ужас – парковка. Это у нас. А у вас? На каждой точке контакта ваши баллы будут либо минусоваться либо прибавляться. Отрицательный баланс – врач будет плохим. Низкий уровень – любая накладка – конфликт. Если парковка дает нам минус 10, то мы должны добавить плюс 15 как минимум на других точках контакта. Особенно после парковки. В нашем случае точки контакта – участники лечения. Люди не разделяют сервис и услугу. Плохой настрой ведет к невыполнению назначений. К недоверию врачу. Ну или отзыв будет таким: Ну типа врач хороший, но все остальное… и 3 балла на флампе – вам оно надо?
- #11: ИССЛЕДОВАНИЕ УЖАС РК ПРО ЗАБОТУ ИМИДЖЕВЫЙ НГ РОДИТЕЛИ РЕЗУЛЬТАТЫ: ЛИДЕРСТОВ ПО ПЕДИАТРИИ, УВЕЛИЧИЛОСЬ КОЛИЧЕСТВО ПОЖИЛЫХ ПЕНСИОНЕРОВ
- #13: Следующая наша тема: меняем в головах тему про дорого (потому что по опросам нас готовы рекомендовать и больше, но считают, что дорого, при этом сами ходят) Соответствие обещанию - не смогли сделать РК про время Абсолютная честность - иногда теряем в продажах (стом) Личный PR работает, но не знаю насколько – точно есть те, кто пошли после моих постов, в том числе знакомые. Глянец не работает, точнее дорого для его результатов Акции не работают или мы их не умеем делать. Продажа программ умирает на уровне врача. Переход:
- #14: Им интересно
- #15: Помните историю по щербатую девочку в ФБ? Когда придумали классную идею Запаковали в отличные слоганы и визуал Потратили деньги и завешали весь город щитами Народ повалил А на ресепшн недовольная девочка сказала – «Понятия не имею о чем вы»..
- #16: Так вот – самое главное это персонал. Цель и фокус внимания (выдающаяся компания) Личный пример менеджмента (лидерство и харизма) Забота о персонале (удобно ли и комфортно) Вовлечение в творческую среду (работа со страхами, обучение целеполагания, творческая среда, поддержание инициатив) – теория малых дел и влияния окружения. Как помочь им полюбить то, чем они занимаются Ценностное управление –это вот все про это.
- #17: Помните историю по щербатую девочку в ФБ? Так вот – самое главное это персонал. Цель и фокус внимания (выдающаяся компания) Личный пример менеджмента (лидерство и харизма) Забота о персонале (удобно ли и комфортно) Вовлечение в творческую среду (работа со страхами, обучение целеполагания, творческая среда, поддержание инициатив) – теория малых дел и влияния окружения. Как помочь им полюбить то, чем они занимаются Ценностное управление –это вот все про это.
- #19: Сложно разделить услугу и сервис Сервис у врачей – это уже часть услуги – профессионализм Примеры 1 – время – он лайн консультации, заполнение анкеты на сайте, ОН-ЛАЙН ОПЛАТА, лист ожидания, ускорение анализов и присылка на почту 2 – удобство – удобные диваны, вода, кофе, чай, шоколад после сдачи крови, комната для кормления (мой пример), детские уголки, территориальное расположение, личный кабинет на сайте, оплата по терминалам, эргономика пространства, чай, кофе, бонусный семейный счет, обслуживание по депозитам, 3 – психол комфорт – напоминания, работа с отзывами, наличие алло директор, аудио и видео регистрация, журналы, зеркала, вай фай, обслуживание родственников по депозитам, таблички с вежливыми словами, встреча врачом, единые стандарты (знают что ждать), поздравления, полномочия решать проблемы на местах, работа с отзывами, нет посторонних разговоров при клиентах 4 – эстетика – ремонты, внешний вид сотрудников (акция стоматологов), фирменные сумки на вызов и футболки у админов
- #20: Агенты влияния – вы пишете не только для тех, кто написал претензию, но и для всех остальных