Convegno contact center
0 likes270 views
Il documento tratta l'importanza dell'analisi multidimensionale delle interazioni nei contact center, enfatizzando il ruolo dei vari canali di comunicazione e dell'identità del cliente. Sottolinea come la correlazione tra canali tradizionali e innovativi possa influenzare le transazioni e le strategie aziendali. La documentazione invita a condividere esperienze e migliori pratiche attraverso reti online per ottimizzare i sistemi di data warehouse.
Convegno contact center
- 1. C ON T A C T C E N T E R GOOD POINT GOOD POINT GOOD POINT Come misurare le interazioni dei diversi canali di contatto con un analisi multidimensionale OLAP Ing. Francesco Marinuzzi, Ph.D. 26 Gennaio 2005 Econsulting di Ing. Marinuzzi, Ph.D. © Tel 06 30 88 08 40
- 2. C O N T A C T C E N T E R 2 Indice ▪ Nuovi canali di interazione ▪ L’analisi multidimensionale OLAP ▪ Le misure delle correlazioni fra canali ▪ Il ruolo dell’identità del cliente ▪ Uno spazio in rete per condividere le esperienze ed accedere alle risorse disponibili in tutto il mondo.
- 3. C O N T A C T C E N T E R 3 Chi siamo – www.marinuzzi.it
- 4. C O N T A C T C E N T E R 4 Alcune Referenze ▪ Nazionali AGIP, AIPA (CNIPA), AMDAHL, ANTARES ATAC, CORTE SUPREMA DI CASSAZIONE ETNOTEAM, ESA, FINSIEL, FONDAZIONE FORMIT I&T, INPDAI, IMITEC, ITER MINISTERO DELLA GIUSTIZIA MOBIL OLIVETTI, PUBLITALIA, REGIONE LAZIO, REGIONE UMBRIA SIEMENS, TELECOM ITALIA, TELESOFT, TIM, SIEMENS, SYSTECH XEROX ▪ Internazionali COMPANIES HOUSE WILTSHIRE COUNTY COUNCIL CGNU SUN LIFE OF CANADA EAGLE STAR ZURICH SEDGWICK WILLIAM MERCER CITIBANK (USA) ROBERT FLEMING NATWEST MARKETS ABN AMRO (HONG KONG) J.P. MORGAN STANDARD CHARTERED BANK VOLKSWAGEN FS ABSA BANK (SOUTH AFRICA) LLOYDSTSB UK STOCK EXCHANGE DANISH STOCK EXCHANGE ERNST & YOUNG BT NYNEX (USA) CABLE & WIRELESS TELEWEST HONGKONG TELECOM SHELL
- 5. C O N T A C T C E N T E R 5 Per una interazione globale L’obiettivo del Contact Center è quello di consentire al cliente di contattare o completare le transazioni con l’azienda: – attraverso qualsiasi meccanismo di comunicazione; – ogni volta che sia conveniente e pratico; – ovunque sia comodo e conveniente. La finalità è massimizzare il valore aggiunto di ogni specifico mix delle dimensioni su esposte.
- 6. C O N T A C T C E N T E R 6 Constituent Relationship Management Contact center Applicazione ERP Business Intelligence Fornitori di Servizi Partner e Fornitori Servizi all’utente/Posta/eCommerce Il miglior canale per ogni utente Persona Internet PostaE-Mail KioskCall Center Wireless
- 7. C O N T A C T C E N T E R 7 Un esempio di nuova interazione ▪ Esigenza: configurazione ed installazione di un dispositivo tecnologico (computer, DVD, Registratore digitale, Hi-Fi….). ▪ Problema: cavi, connettori, sequenze di avvio… ▪ Contatto: chiamata per l’assistenza tecnica tramite videotelefonino con fatturazione inclusa nel costo della chiamata. ▪ MIX: nel momento esatto di connessione del cavo, nel sito di installazione con il mezzo più “espressivo” del contesto operativo.
- 8. C O N T A C T C E N T E R 8 Telefonia voice-over-ip ▪ Skipe: 52 milioni di download in pochi anni e 4 miliardi di minuti serviti (peer to peer).
- 9. C O N T A C T C E N T E R 9 Nuovi scenari di interazione Phone/In person - 97% Web - 1%Email - 2% Phone/In person - 5% Web - 56%Email - 30% Cross channel - 9% Source: Forrester Research 1997 2002
- 10. C O N T A C T C E N T E R 10 I tassi di evoluzione ▪ GSM, WAP, I-MODE, GPRS, EDGE, WI-FI, WIMAX. ▪ La legge di Gilder dice che la banda disponibile nei sistemi di comunicazione triplica ogni anno. ▪ La legge di Moore prevede che le prestazioni dei microchip raddoppino ogni 18 mesi. ▪ Il trend di incremento delle prestazioni delle RAM che e' del 20 % all'anno. Le prestazioni delle reti hanno ormai superato quelle dell'I/O su disco e quasi quelle della memoria.
- 11. C O N T A C T C E N T E R 11 Esempi
- 12. C O N T A C T C E N T E R 12 Fattori critici di successo ▪ Una articolata profilazione degli utenti risulta vincente per l’analisi dei dati del sistema di Contact Center. ▪ Una analisi multidimensionale ed integrata dei dati di interazione dei diversi canali di contatto permette di interpretare correttamente le dinamiche in atto.
- 13. C O N T A C T C E N T E R 13 Accessi al sito web Log Call center Visite nei punti vendita Sistemi di esercizio Datawarehouse Vendite Pubblicità Supporto Organizzati per processi Organizzati per aree L’analisi multidimensionale
- 14. C O N T A C T C E N T E R 14 Lo spazio multidimensionale Possiamo identificare correlazioni fra i vari canali di contatto. Possiamo misurare la qualità di un canale in relazione alle dinamiche degli altri.
- 15. C O N T A C T C E N T E R 15 Differenze fra OLTP e OLAP OLTP - On-Line Transaction Processing: • transazioni, recovery, consistenza (scrittura e/o lettura); • brevi, frequenti, elevato livello di concorrenza; • intervento su piccole quantità di dati; • dati accurati aggiornati all’istante. OLAP - On-Line Analitical Processing: • operazioni di sola lettura; • poche operazioni, basso livello di concorrenza; • intervento su grandissime quantità di dati; • dati articolati nel tempo ma essenzialmente statici.
- 16. C O N T A C T C E N T E R 16 Fatti, variabili, dimensioni e gerarchie Costruzione dello spazio n-dimensionale attraverso l’identificazione dei seguenti elementi: – dimensioni di interesse; – gerarchie per ogni dimensione; – variabili di interesse. Esempi di dimensione: tempo, prodotti, canali. Esempi di gerarchia temporale: anno-mese Esempi di variabili: vendite, costi, canali.
- 17. C O N T A C T C E N T E R 17 Esempio di modello dati OLAP
- 18. C O N T A C T C E N T E R 18 Sorgente Dati Gestione dati Accesso ai dati Dati Informationi Conoscenza Mainframe Server - OLTP Acquisizione Visualizzazione Accesso Enterprise Data Warehouse Meta Data Estrattori, filtri e trasferimen ti Data Mining Reporting OLAP External Data Storage Data Mart Data Mart Data Mart L’architettura di un datawarehouse con dei data mart
- 19. C O N T A C T C E N T E R 19 Deliver ideazione Analisi preliminare dei requisiti Architettura Rilascio versione finale • Versione 1 • Versione 2 • Versione … n Assimilazione del Feedback del cliente Sviluppo della versione Sollecitazione del feedback del cliente Ciclo di vita del datawarehouse
- 20. C O N T A C T C E N T E R 20 La dimensione CANALE ▪ La nuova dimensione di analisi: il CANALE di contatto. Persona Internet PostaE-Mail KioskCall Center Wireless I valori possibili della dimensione CANALE: Num. Tel1,.., Num Telk, Posta indirizzo1, …Posta indirizzok, Email 1,…,Email k, Skype nick1, …,Skype nickn, Num Cel1-SMS,…Num Celk-SMS, Modulo Web1,…Modulo Webk, Visita pagina Web 1, Visita pagina Web2 ecc..
- 21. C O N T A C T C E N T E R 21 Gerarchie sul CANALE ▪ TIPO CANALE: – Tradizionale/Innovativo ▪ Tradizionale: Voce/Fax/Sportello ▪ Innovativo: Email/Instant Messaging/WEB/Cobrowsing… ▪ VELOCITA’: – Immediato/asincrono ▪ Immediato: Voce, Instant Messaging/Sportello ▪ Asincrono: Email, Fax, WEB.
- 22. C O N T A C T C E N T E R 22 Misure legate al CANALE ▪ Esempi di misure correlate alla dimensione del CANALE: – Efficacia della comunicazione presso il punto vendita (ad esempio si può correlare l’aumento delle visite al sito web con la promozione dello stesso fatta nel punto vendita – caso Mediaworld). – Qualità della distribuzione dei punti vendita (ad esempio si può correlare la numerosità delle chiamate al Call center da una certa zona con la distribuzione dei punti vendita su quel territorio e le correlate visite).
- 23. C O N T A C T C E N T E R 23 Correlazioni fra canale web e punto vendita ▪ Si considera attualmente che in certi settori, sebbene si acquisti/richieda il servizio prevalentemente su canali tradizionali, il processo è mediato da preventive indagini su internet (fino al 70%). ▪ Risulta fondamentale correlare le visite in rete con le transazioni di servizio chiuse sui canali tradizionali per giustificare e pesare l’effettiva rilevanza dei canali innovativi. ▪ Un sito di e-commerce che non produce profitti può di contro incrementare in modo significativo le vendite nei punti sul territorio.
- 24. C O N T A C T C E N T E R 24 L’importanza della IDENTITA’ dell’utente 1/3 ▪ La digitalizzazione delle interazioni facilita enormemente la possibilità di progettare dei datawarehouse centrati sull’identità degli utenti per una loro ottimale profilazione. ▪ L’identità del contatto permette di correlare e valutare le interrelazione fra canali di contatto. ▪ Un conto è sapere che ci sono state x telefonate in una fascia oraria da parte di una città..un’altro è sapere che uno stesso numero ha chiamato 12 volte in un giorno! ▪ La correlazione di attività di cobrowsing e web-chat con le transazioni di acquisto e di servizio è fondamentale per giustificare gli investimenti su questi sistemi innovativi.
- 25. C O N T A C T C E N T E R 25 L’importanza della IDENTITA’ dell’utente 2/3 ▪ La misura della fedeltà della clientela richiede l’identità dell’utente nel multicanale. ▪ Un cliente “perso” nel punto vendita potrebbe essere semplicemente migrato “in rete” a seguito della promozione fatta nello stesso punto vendita. ▪ Le quote di provvigione delle reti commerciali devono tenere in conto tali dinamiche ed essere centrate sul “cliente” a 360 gradi e non sul canale in se’.
- 26. C O N T A C T C E N T E R 26 L’importanza della IDENTITA’ dell’utente 3/3 ▪ Molte organizzazioni vivono in modo conflittuale la concorrenza multicanale a livello di struttura commerciale. ▪ Una analisi multidimensionale dei dati del Contact Center permette di interpretare correttamente le dinamiche evolutive dei singoli canali. ▪ Tale approccio permette una facile e parametrica estensione del sistema verso i nuovi canali interattivi legati all’UMTS e alle reti Wireless.
- 27. C O N T A C T C E N T E R 27 Uno spazio per condividere le esperienze Confrontatevi con realtà omologhe e condividete la vostra esperienza. Utile come punto di partenza per visitare centinaia di siti e di pagine web sull’OLAP ad esso collegati. http://www.marinuzzi.it/datawarehouse
- 28. C O N T A C T C E N T E R 28
- 29. C O N T A C T C E N T E R 29 Conclusioni ▪ E’ strategico condurre una analisi multidimensionale possibilmente con l’identità dell’utente del Contact Center per evidenziare le dialettiche fra i canali e le migrazioni degli clienti fra gli stessi. ▪ E’ utile condividere in rete le proprie esperienze, esigenze e soluzioni con realtà omologhe.
- 30. C O N T A C T C E N T E R 30 Riferimenti Ing. Francesco Marinuzzi, Ph.D. Francesco@Marinuzzi.it Cell. (+39) 348 65 42 168 Skype: francesco369k Largo Olgiata, 15 00123 Roma www.marinuzzi.it Tel (+39) 06 30 88 0840 Direzione@Marinuzzi.it