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D3專業精神與自我管理 20111028
- 1. 國立台中技術學院 應用英語學系 100 學年度上學期 共通核心職能課程 講師：陳志宏 2011.10.28
- 2. 講師：陳志宏 Marco Chen 動機職能 (D3) 專業精神與自我管理
- 3. 壹、专业态度与敬业精神之养成 一、 「專業」與「敬業」在人力資本市場的意義與價值 1. 專業與敬業的員工才能提供有 高效率、高品質的工作表現 （顧客服務），增進組織的競爭力。 2. 所以任何一家想競爭取勝的公司必定希望聘請到專業與敬業的員工。
- 4. 二、專業態度的養成 （一）累積專業知識 1. 個人知識累積與管理 2. 客觀資料蒐集與透過人脈獲取資訊 3. 技能成長與更新 4. 多多加入社群 5. 不斷學習與創新 6. 經驗與智慧的轉化 7. 化為明確的行動計畫與執行力
- 5. （二）塑造专业风采 掌握每個瞬間的機會，以合宜的形象、舉止、態度，呈現卓然出眾的自我風格，稱之為「 專業風采 」。 良好的 企業形象 ： 內涵 × 知名度 個人的形象 ： 能力 × 表現力
- 6. 专业风采的外在条件 個人的樣貌行止（適當的衣著打扮） 良好的溝通技巧 談吐應對 善用幽默 樂意助人 友善 態度靈活 充滿精力 適應環境 ……
- 7. 專業風采的內在條件 能力涵養 機智 進取的精神 適應壓力 主動 好學、富求知慾 衝勁及企圖心 客觀思考……
- 8. 個人形象 心與物是一體兩面 內在影響外在 V.S 外在也影響內在 人性喜歡美學、公民美學、日本婦女 缺乏自信婦女與裝扮 保險與直銷人員對穿著的要求 「公民美學運動」政策包括三大目標：實質視覺環境的改善、精神心靈美學的改革與藝文生態組織的健全
- 9. 叁、敬业精神及其增进方法 任何一家想競爭取勝的公司必須設法使每個員工 敬業 。 沒有敬業的員工就無法給 顧客 提供 高品質的服務 ，也就無法讓公司在市場競爭中獲勝。
- 10. 敬业精神的意义 敬業精神是經由人的主觀認定和客觀評估，了解一個人對工作或職業的 執著 或 認真程度 。 敬業是指一個人對自我選擇的工作 執著感 。 （戲棚下站久就是你的） 工作表現 = 工作意願 + 工作能力。
- 11. 敬业精神的益处 提升個人的 自尊感 。 （尊敬別人就是尊敬自己） 增加個人 工作經驗的累積 和 工作的潛能 。 提升了更佳的工作 升遷機會 ，創造更佳的工作發展潛能。 增進個人的 工作滿足感 ，提升個人的 價值感 。
- 12. 敬业精神的增进方法 ：力行的功夫 1. 凡事認真而徹底的完成 ，努力克服困難，以便達到上司理想的工作目標。 2. 要能吃苦且願意吃苦， 將工作的完成視為自己應當做的工作 。 3. 讓自己 在工作中成長 ，「做中學、學中做」讓經驗與再教育對敬業產生加乘效果。 4. 減少個人轉換工作的念頭與動機 ，執著於工作和累積個人工作經驗，才是敬業的具體表現。 5. 敬業精神的不斷修煉。
- 13. 「双赢」的观点 員工有高度敬業精神後，可大幅提升其工作效率，對於企業的生產力大增、所生產之物品的品質提升，進而提高該企業的競爭能力，並維繫企業的永續經營。 相對的公司企業也應提供更多福利回饋給員工。
- 14. 如何发挥积极主动自发精神 多與積極主動者相處，避免與悲觀的人為伍。 善用積極思考的方式，刺激分泌腦內嗎啡 (endorphins) 。 不要花太多時間怨天尤人。 改變自我的對話。 設定願景、目標與計畫，築夢踏實。
- 15. 如何運用創意工具以增進自我職能上的獨立創新能力 創造力 是人力資源中最珍貴的能力 。 如今心理學家相信，所有身上都具有程度不一的創造潛能；更令人雀躍的消息是，人們只需要 經過適當的訓練 ，就可以使這項潛能開花結果。 創意工具 可以讓您展現出彈性靈活的思考能力，讓您的思緒別出心裁，以及讓頭腦具有原創性。
- 16. 二、如何運用「創意工具」以增進自我職能上的獨立創新能力 創意的意義 創意是指前所未有的 新點子 或 創新構想 。 創意具有「 無中生有 」或「 首創 」的性質。 「創新」定義為：「 將新的概念透過 新策略、新管理、新產品、新製程、新的服務以及新行銷方式 實現到市場中，進而創造新的價值的一種過程 」。
- 17. 公家機構的創意 台鐵 ：祝福的、考試的、生小孩的車票。 警察 ：偷渡客。 中華郵政 ：大頭貼郵票。 台鹽：不斷創新產品。
- 18. 創意口訣 可能！ 可能！ 可能！ 不要說：絕對！絕對！絕對！ 不可能！不可能！不可能！
- 19. 障礙創意的因素 恐懼 習慣 偏見：例如美國黑人、瘦子、原住民。 社會壓力 情緒困擾 ～只要你願意克服障礙，創意活動就不會有任何阻礙～
- 20. （五）突破習慣領域的方法 多點子 多觀察 改變習慣 涵養大腦 建立腦力資料庫 四處走走 養成記錄習慣 避免功能執著 …
- 21. 六、創意四性與活化訓練 1. 流暢性 流暢性 (fluency) 是指 暢通無阻 ，針對同一個問題，能夠構思出許多不同的想法。 流暢與否，主要在於腦海中所儲存的背景知識的多寡 。因此，應該廣泛地吸收各類書籍及素材中的資訊，並對各式各樣的話題抱持高度興趣，以建立自己的創意庫。
- 22. 2. 彈性 彈性 (flexibility) 指 創意的反應是否變化多端 來判定，思考者能不能靈活的在種種思考類型或領域間來回切換。也就是觸類旁通、舉一反三、變化多端之意。 變通與否，主要在於是否 能夠從不同的角度對所接收的訊息進行詮釋或解構 ，使點子產生質變或功能上的轉化。因此，盡量要求自己換個角度思考，甚至把新、舊訊息合併，撞擊出美妙的火花。
- 23. 3. 獨創性 獨創性 (originality) 是指前無古人，想出別人想不出來的點子，提出嶄新的概念、方法、技術、產品、服務。 獨創與否，主要在於是否獨一無二、前所未有。因此，要有自覺地培養自己與眾不同的思考模式，並有意識的突破心智障礙。
- 24. 4. 精巧性 精巧性 (elaboration) 是一種補充概念，在原來的構想或基本觀念再加上新觀念，增加有趣的細節，和組成相關概念群組的能力。 也就是所謂的「精益求精」、「錦上添花」、「描繪細膩」、「百尺竿頭更進一步」的能力。 精巧與否，主要在於培養不斷改善改良、好還要更好、永遠不滿意的心態與能力。
- 25. Brain Storming 主題明確 嚴禁批評他人的發言 點子越多 越鮮越好 鼓勵搭便車 （七）腦力激盪法
- 26. （八）逆向思考法 人們腦中充滿了 無數網狀渠道 。 我們要經常清理這些渠道，保持活力，而逆向創意是保持活力最有效的方法之一。 成功的發明家、企業家、領導者與創意家通常運用 逆向創意思考 來解決問題或發想創意。 當您為一個棘手的問題或工作所困惑，不妨跳出困擾的圈子，進行 逆向思考 ，也許就能峰迴路轉，豁然開朗。
- 27. 【相反語詞法步驟】 1. 先敘述 敘述您的問題或現象 2. 找出關鍵語詞 名詞、形容詞、動詞、副詞、主詞、代名詞、連接詞等… 3. 反轉語詞意義 4. 發展構想 運用不同意義的句子發展各種構想。 5. 行動 選擇一個或多個構想去實行。
- 28. 善用相反詞 ＆ 激發新想法 多 快 強 現代 快樂 亮 凹 贏 笑 愛 繁 陰 乘 加 左 上
- 29. （九）傾聽創意法 如果你肯用心去 傾聽 ，你會發現到，好的概念其實來自組織的部門主管，來自最前線的工作人員，來自你的客戶。 好的概念來自你的新進員工，那些最不願意接受老掉牙答案的新新人類。 電梯旅館歐巴桑的例子。 汽車旅館。 衛生棉例子。
- 30. 創意產生來源 組織內部： 研發部門、銷售部門、生產部門、工程部門、高階主管、基層人員（歐巴桑）… 外部來源： 顧客、中間商、技術期刊、學術研究機構、競爭者、政府機構、廣告代理商、供應商…
- 31. 倾听要领 傾聽必須注意的重點有： 是否 注視 對方？ 是否面無 表情 、沒有反應、回應？ 是否經常打岔？ 是否因對方魅力不足，感到無聊而分心？ 是否只注意感興趣的部份，忽略了其他內容？ 是否受對方身體語言的影響，忽略說話內容？ 是否思考如何反駁，而不經意聽？ 是否 重述 你所聽到的？
- 32. 【自我檢視】：鼓勵性與令人沮喪的口語及肢體訊息（一） 一、眼神 1. （ ）神色自若 2. （ ）朝你身上打量 3. （ ）往窗外看 4. （ ）無精打采 5. （ ）精明的 6. （ ）凝視著你 7. （ ）閉起眼睛 8. （ ）茫然的
- 33. 【自我檢視】：鼓勵性與令人沮喪的口語及肢體訊息（二） 二、發話方式 9. （ ）表達清晰 10. （ ）支吾其辭 11. （ ）溫暖的聲音 12. （ ）聲音輕微 13. （ ）低沈的聲音 14. （ ）清爽的聲音 15. （ ）聲音尖銳的 16. （ ）適當的談話速度
- 34. 【自我檢視】：鼓勵性與令人沮喪的口語及肢體訊息（三） 三、肢體動作 17. （ ）頭部前傾 18. （ ）身體微向前傾 19. （ ）挖鼻孔 20. （ ）拉耳朵 21. （ ）揚眉 22. （ ）微笑 23. （ ）擺動手臂
- 35. 【自我檢視】：鼓勵性與令人沮喪的口語及肢體訊息（四） 24. （ ）一隻腳上下擺動 25. （ ）與你坐在同一水平上 26. （ ）往後斜靠椅背 27. （ ）放鬆的坐姿 28. （ ）座位高過你的座位 29. （ ）開放的姿態 30. （ ）不安的
- 36. （十）成功之鑰：化思考力為執行力 一、提出可行性創意 二、創意評估 1. 成本 ︰研發與製造成本越低越好。 2. 既有人力 ︰現有人力、人才就足以執行的創意越好。 3. 既有設備與材料 ︰現有設備與材料就能產出的創意越好。
- 37. 創意評估（續） 4. 時間 ︰花費的時間越短越好。 5. 風險性 ︰風險越低越好。 6. 流程 ︰製造流程越簡單的越好。 7. 簡單性 ︰創意產品或服務的使用性、操作性越簡單越好。 8. 利潤 ︰利潤越高的創意越好。 9. 競爭性 ︰他人模仿的可能性越低越好。 10. 相關性 ︰與本業產品或服務具有相關性的延伸最好。…
- 38. 三、執行力 巴斯德 (Louis Pasteur) 將這種狀況形容成：「成功特別鍾情於那些已經作好準備的人。」 當上天給你一顆檸檬時，記得將它榨成汁。 只有「 執行力 」才能聚焦、才能集中權力，才能扭轉局勢。透過執行力，「想法」變成「做法」，創意才能成真。
- 39. 参、个人形象的造塑与表现 一、個人形象的界定與造塑 （一） 何謂形象？ 1. 將人塑造或模式化一固定形式表徵。 2. 形象 就是對其個人外貌及言行活動，反應、感受和評價的綜合印象。 3. 人要衣裝 , 佛要金裝。 4. 學者 Albert Mebrabian 博士研究發現：成功者的第一印象－ 55% 外表觀感、表情與肢體語言； 38% 說話的語調； 7% 內容。 5. 求業績出擊致勝，亦要懂得掌握裝扮個人形象作「 形象管理 」。
- 40. （二）以客為尊的服務形象 1. 態度 －讓人很舒服。 2. 裝扮 －乾淨又俐落：簡潔印象最討喜 大方 3. 促成 －多接觸話題 4. 臉部的表情 ，微笑是最能展現接待之親切感。 微笑時除了嘴角的變化外，還需注意 : 眼神宜祥和，下巴與地面垂直，才能給人誠懇和藹可親的印象。
- 41. 面對鏡子，就嘴角的變化來做下列數種微笑表情的練習： (1) 三分微笑的表情 ：嘴角略上揚的微笑表情。 (2) 五分微笑的表情 ：嘴角的笑容較前三分微笑為深。 (3) 開口微笑的表情 ：又較前五分微笑為深，開口露齒微笑。 5. 事實上，每個人的生活體驗都充滿對 美感 的追求，例如喜歡把自己裝扮得出眾美麗或喜愛豪房名車，都是追求美感事物的表現，換言之對於顧客話題欣賞和參與應該是服務本能以內的事情。
- 42. 二、如何在職場上有效表現個人 特色形象的方法 （一） 你、你銷售的物、你的機構 — 都要有型！ （二） 在制服之內的自我形象 1. 穿出你必須的專業形象 2. 更打造你獨特的形象
- 43. （三）制服外的個人形象維護 1. 套裝要 乾洗 過，襯衫要 洗過燙過 、是否平整、領口與袖口是否乾淨。所穿衣服未必要全新，但必須沒有修補過。 2. 女性穿著方面， 套裝 適合大多數場合，不一定要深色，各種純色、細斑條紋、淡格子都可以接受。 裙子長度 以兩臂自然下垂時之長度或到膝蓋為佳。襯衫以長袖為佳，白與淡藍色為職場上最受歡迎的顏色。 3. 男性穿著方面， 西裝 以深藍色、毛料為佳。 襯衫必須長袖 ，顏色全白或淡藍，不要有花樣或條紋。
- 44. （四）裝扮要項 1. 鞋襪 女性 －以包頭鞋為佳（不露出趾及後跟），高度為一到二吋，與制服顏色搭配。保持乾淨並上同色鞋油，穿中性或膚色的絲襪。 男性 －皮鞋保持乾淨並上鞋油，黑色或棕色皮鞋是最好的顏色。襪子要與西裝褲同色的深色棉襪，請勿著白色運動襪，注意長度是否適宜，坐下時露出毛毛腿是不禮貌的。
- 45. （四）裝扮要項 （續） 2. 首飾 ：大小與身材、臉型成比例，耳環建議貼耳式，戒指不要戴多，免得給人距離感，注意不要戴會發出聲響的飾品 。 3. 眼鏡 ：請選擇款式保守，配合臉型且能搭配制服的鏡框，並隨時保持鏡片乾淨。 4. 頭髮 ：不要太長或太短、男性最好不要留鬢或鬍子，若一定要留，也要修剪整齊。 5. 包包 ：皮包大小與身材成比例，儘量將要帶的東西放齊，較顯利落與專業。手提包方面，公事包優於皮包。
- 46. （四）裝扮要項 （續） 6. 領帶 ：領帶要避免圓點花樣、圖案、運動形象、及名牌標幟。以絲質且與西裝搭配的顏色為佳，常是最能表現個人品味的地方。 7. 皮帶 ：黑色最好搭配，選皮質優良，皮帶頭為方型的皮帶（金屬銀色較金色顯年輕）。 8. 手錶 ：戴只精挑細選的錶，可讓客戶感受你對時間的重視，皮或鋼帶就個人選擇與自己最速配的錶款。 9. 化妝以淡妝為原則 。
- 47. （五）氣味 1. 有無油膩、垢屑味？ 2. 口腔氣味？ 不好的氣味在任何情況下都會產生反效果，因此最好不要吃大蒜、蔥、洋蔥、酒精類飲料等東西。若已食用，可能的話，在進食後馬上刷牙或使用漱口藥水。 3. 體汗體味？ 注重個人衛生，當然要洗過澡。要避免過分使用香水、古龍水或刮鬍水。
- 48. （六）手的語言 1. 上不過頭，下不過腰。 2. 好的握手。 3. 避免出現不適的習慣動作。
- 49. （七）持續的形象 1. 心情 -- 常保好心情，好運常報到 ! 2. 儀表 -- 態度從容自然，展現大將之風 ! 3. 衣著 -- 穿出自信特色，簡約氣質，好品味 ! 4. 笑容 -- 笑的自然、大方、適時、有魅力 ! 5. 口才 -- 談吐有氣質，落落大方，幽默風趣 ! 6. 風度 -- 表現個人特色魅力，有自信 ! 7. 運動 -- 鍛鍊好身材，運動好氣色 !
- 50. 肆、自我情緒控制與自律自制能力之加強 一、自我控制能力與「專業特質表現」之間 的關係 1. 擁有自控能力者，才能在專業領域上精 進。 2. 工作品質與顧客服務的提升。 3. 能在人際關係、同儕相處上有良好的展 現。
- 51. （一）什麼是情緒管理 ? 1. 情緒智商 Emotional Quotient ( EQ ) 2. 情緒管理就是指一個人在情緒方面的 管理能力，相對的也對人的一生造成深遠的影響。 一、自我情緒與 EQ 的認知與掌握
- 52. 高ＥＱ的重要性與益處 情緒管理Ｖ . Ｓ人際關係 史丹福研究中心：你賺的錢 12.5% 來自知識， 87.5% 來自關係。 國際羅勃?海扶公司：員工離職， 34% 因為成績未被認同或讚揚， 29% 因低薪， 13% 職權混淆， 8% 人事衝突。 行為研究：成功 20% 來自智商， 80% 來自其他因素，主要是情感智慧（ EQ ）。 95% 被解僱的員工，是因人際關係差勁， 5% 因技術能力低落。
- 53. 人际关係名言 羅斯福 說：成功公式中，最重要的一項因素是與人相處。 洛克斐勒 說：我付高薪給處理人際關係的能力，遠超日光之下任何其他能力。 石油大王 保羅蓋帝 說：一個主管，不管他擁有多少知識，如果他不能帶動人完成使命，他是毫無價值。
- 54. 良好人际关係的七项红利 人脈網路成為你很有 價值 的資源。 你有機會成為 優秀的領袖 ，人們樂意協助你。 你能把智慧、精力集中在 創造性的建設 。 憂煩緊張的人際關係常把情感力量消耗淨盡。 你對自己較有自信，自我 形象較佳 。 與你同事的人生產力較高。 你會是快樂的人，心理比較 健康 。 你擁有較佳 成功機會 。 ＜摘自李順長博士於 1999.3.2-3 在工研院演講之部分內容＞
- 55. 【贏家與輸家的差異】 輸家 贏家 看周圍的人 是競爭者 是幫助者 看敵人 是一種威脅 是一種考驗 看上司 是討厭的工頭 是可敬的教練 看對手 是摩擦的來源 是靈感的來源 看異己份子 是一種對立 是一種差異 看抱怨者 是問題人物 是有特別需要的人 看父母 是上一代的古董 是這一代的導師 看員工 是公司賺錢的機器 是公司的家庭成員
- 56. 如何面對工作壓力與逆境心理調適 ～情緒的轉化方法（一） 社會性支持 ：知道別人在 Standby 。 轉動眼球法 ：倒∞。 轉移注意法 ：肢體動作、位置、時間。 呼吸法：腹式呼吸法、兩極呼吸法。 指壓法 ： 俞府穴 、人中穴、 承漿穴 。 語言法 ：Ｃ、茄子、 Whisky 、錢。 喝水法 ：提高腦身訊息傳達效率。
- 57. 如何面對工作壓力與逆境心理調適 ～情緒的轉化方法（二） 自我評價之提升 正面思惟 適度的開放表達感覺 幽默感 呼吸、運動、冥想與音樂 肌肉鬆弛法～肢體鬆緊法的運用 充足睡眠 …
- 58. 四、自律自制能力的養成與強化 ～人不能制服自己的心，好像毀壞的城邑，沒有墻垣。（聖經箴言 25 ： 28 ） ～欲左右天下者，須先能左右自己。（蘇格拉底）
- 59. 何谓自律与自制 自律 ：與他律相對，不因身外之權威法則所拘束，而自己能夠主控行動、自我約束檢點。 自制 ：是一種控制我們思想與行為的能力，使得我們的眼、耳、口、手與腳以及我們的願望朝向導致良善而非罪惡的方向而行。 自制是一種 控制自己的行為 以達到更高目標的一種能力。（家庭關係、朋友關係、顧客關係更好） 素質高處是自律 ：嚴以自律是人的素質的最高境界。（修養、激勵、強迫自己做重要的事） 自律不但是一種 道德 ，也是一種 倫理 ；自律作為一種倫理，則體現為一個人的 慎獨本能 。
- 60. 自律自制能力的養成與強化方法 ～富蘭克林的妙方 富蘭克林 是美國少數最具影響力的偉人之一。他是科學家、愛國者、作家、政治家、發明家、畫家與哲學家。他自修法人、西班牙文、義大利文、以及拉丁文，要不是他的指點，美國恐怕永遠無法獨立。 但是，就連富蘭克林也有不好的習慣，他自己也知道。只是他不像大多的人，他決定想辦法對付自己的惡習。別忘了他是個發明家，於是替自己製作了一套「妙方」，消除惡習。他首先列出十三項成功的條件： 謙遜、節制、公正、沈默、整齊、節儉、果斷、誠懇、清潔、勤奮、中庸、平靜、純潔。
- 61. 自律自制能力的養成與強化方法 ～富蘭克林的妙方（續） 在他的自傳中提到自己如何使用這套「妙方」：「我打算效法以上十三項美德，並且 養成習慣 。為了不偏離本來的意願，我一樣一樣的來，學好了一項再進行第二項，一直到我能擁有這十三項為止。」 在他製作的「妙方」中，有一樣材料是引用希臘哲學家 畢達哥拉斯 的一句話：「 每人每天必須審查自己的行為 」。他設計了第一套「成功記錄表」：「把 十三項美德 分配好，一項一頁，畫好格子，在檢討的時候，若有尚未達到的地方，就用筆做一個記號。」