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Facebook, Google, LinkedIn과 같은
글로벌 기업의 소통의 비밀을 알고 계십니까?
공감지수란 기업이 공감 문화를 성공적으로 적용하고 있는지를 수치화한 것으로,
공감지수가 높은 회사 는
“최고의인재를보유”하고있으며,다른팀과의“공존을통해성장”하고,
궁극적으로“높은수준의재정적보상”을제공하는회사라고할수있습니다.
자신의 행위가 타인에게 미치는 인지적/정서적 영향을 이해함으로써
변화를 만들어가는 공감 능력이 성장, 생산력, 직원 소득과 관련한
모든 비즈니스 영역에서 그 어느 때보다 중요함을 말해주고 있습니다.
Harvard Business Review에서는 매년 전 세계 글로벌 기업들을
대상으로 특별한 조사를 실시하고 있습니다.
*출처 : HBR.ORG
“그것은 바로 기업의
공감지수(Empathy Index)를
측정하는 것”
2

이미 많은 글로벌 기업의 비즈니스
성공에는 공감이 자리잡고 있습니다.
GE Healthcare의 Optima MR360
*사진 출처 : Oracle – CX Strategy & Design
환자 소피아의 Experience map에 나타난
병원에 대한 두려움을 해결하기 위해 MRI기계를
재미있는 탐험공간으로 탈바꿈시켜
소피아가 병원을 놀이공간으로 인식하게 함
스타벅스(Starbucks)
스타벅스는 매장 방문 고객의 모든 touch
point에 있어서 고객경험 여정을 분석한
결과를 인테리어, product, pricing, 서비
스 개선, 신규 서비스 등을 실행하는데 반영
합니다.
GE(General Electric)
GE는 고객의 경험 세계 탐색을 통해 고객
의 행동, 정서, 주위환경, 욕구를 이해하고
pain point를 해결하기 위한 제품 개발 및
맞춤형 서비스를 제공하고 있습니다.
“고객 공감을 통해 memorable하고
vivid한 sensoryexperience를
제공하고 있습니다.”
GE, ‘Sofia’ Experience map
스타벅스, Client Experience map
3

비즈니스에서 공감은
소모적인 감정이라고 생각하십니까?
2015년 공감지수 상위 10개의 회사는 하위 10개의 회사보다
2배 이상의 가치 증가와 50%이상의 높은 수익창출
높은 공감력을 가진 부서와 고성과를 내는 부서 사이에 80%의 높은 상관관계
‘15 Most Empathetic
Rank Company
1 Microsoft
2 Facebook
3 Tesla Motor
4 Alphabet (Google)
5 Procter & Gamble
6 Apple
7 Johnson & Johnson
8 Walt Disney
9 Prudential Financial
10 Audi
‘15 Least Empathetic
Rank Company
150 Halfords Group
151 Severn Trent
152 LondonStockExchangeGroup
153 Legal & General Group
154 Merck & Co.
155 Ryanair
156 TalkTalkTelecomGroup
157 Keurig Green Mountain
158 Hargreaves Lansdown
159 Abercrombie& Fitch
160 JD Sports Fashion
*출처 : HBR.ORG
50%
이상의
수익
Low Power
Distance
High Power
Distance
미국 리더십 연구기관 CCL (Center for creative leadership) 실시
38개국 6,731 여명의 매니저 대상 공감과 업무성과 간의 관계 조사
“공감을 잘 하는 리더일수록 높은 성과 결과”
“한국과 같이 High power-distance 문화에서는
공감이 성과에 미치는 영향의 증가률이 크다”
4

일과 관계를 모두 성공으로 이끄는 소통의 기술
그 핵심에는 공감 이 있습니다.
신뢰와 협업의 조직풍토,
상대를 설득해야 하는 결정적 순간,
이해관계가 대립하는 갈등상황,
본인이 모르는 개선점을 피드백해야 하는 상황,
이 순간을 성공으로 이끄는 건 공감의 기술입니다.
리더에게는 무엇보다도 ‘리더의 말’이 필요합니다.
변화와 성과를 만드는 것은 말의 힘을 통해 이뤄지기 때문입니다.
1. 부하직원들과 소통을 빈번히 한다고 믿는다
2. 부하직원들과 더 효율적으로 커뮤니케이션 한다고 믿는다
3. 자신의 커뮤니케이션에 대해 개방적이라 믿는다
4. 부하직원들이 생각하는 것보다 설득능력이 뛰어나다고 믿는다
소통에 관한 상사의 4대 오해
*출처 : <조직 커뮤니케이션 이해>, 한양대 황상재 교수 저
5

당신은 몇 개나 해당되십니까?
한번에 너무 많은 정보를 말하려 함 옳은 말을 해도 감정을 건드려
받아들여지지 않음
구성원이 어려움을 호소해도
사람보다 이슈에만 관심이 감
구성원이 최선을 다한 것에 대해
당연한 것으로 생각함
내 의견이 맞는 것이 확실하므로
구성원의 의견이 귀에 들어오지 않음
업무적 유능함에도 불구하고
구성원의 존경을 받지 못함
6

7
[인재를 키우는 공감 커뮤니케이션] 과정
공감 커뮤니케이션이란?
의사소통의 가장 큰 오류 중 하나인 리더 중심의 일방적 커뮤니케이션에서
벗어나 리더와 구성원의 진정한 연결을 훈련하는 체험 중심의 과정입니다.
무엇을 체험하나요?
• 대화 속에 숨은 수많은 코드
• 공감을 위한 관점의 이동
• 한 순간에 일어나는 다양한 감정의 폭과 깊이
• 대화와 관계 행위에 습관적으로 작용하는 패턴
• 공감을 가로막는 인간관계의 원형
• 내용, 기분 듣기에 이어 성격과 본심까지 듣기
• 공감을 너머 영향 미치기의 기술

8
학습의 특징
- 공감의 프로세스 (2S-2R)에 따른 단계적 훈련
- 6단계의 본심대화 모델에 따라 한 단계씩 깊게 들어가며 경청 훈련 실시
- 탄탄한 이론, 적절한 예제, 점차적 실습, 즉각적 피드백
- 포괄적이고 친절한 교재 (90쪽), learning aid 공감카드, 느낌카드,
진단 도구 사용
- 심화 학습을 위한 2단계, 3단계 과정 개설
0
0
0
0
Recognize
Shift perspective
Stay out of judgment
Reflect
관점 이동하기
판단 벗어나기
알아차리기
반영하기

9
대상자
- 다양한 직원들의 열정과 몰입을 이끌어내려는 리더
- 설득, 협상, 갈등관리 등 difficult message의 기술을 익히고자 하는 분
- 다양한 사람들의 의견을 촉진시키고 회의를 유연하게 진행하고자 하는 리더
- 타인의 성장과 변화를 돕고자 하는 분
- 대인관계개선을 하고자 하는 분
- 코칭지식을 코칭역량으로 체화하고자 하는 코치

10
학습모듈
Day 1
Module1
Module2
Module3
Module4
공감으로의 초대
공감의 기원, 세계의 공감운동
소통 이해하기
소통의 오류, 참된 대화, 대화의 4차원
감정의 주인되기
감정의 세계, 감정의 수평분석, 수직분석
기본 경청 기술
청취력 점검, 마음의 이동, 알아차리기와 확인하기
Day 2
Module5
Module6
Module7
판단 벗어나기
공감의 방해물,
대화가 어려워질 때, 인간관계의 원형
고급 경청 기술
SAY-FEEL-BE-WANT
영향 미치기
ACKNOWLEDGE-FEEDBACK
Day 3 종합실습 Recap, 집단상담

11
Co-leader
• 한스코칭 대표
• 경영자 전문 코치
• 국제코치연맹 certifiedcoach (PCC) KPC,
CPCC
• 미국CTI사Co-ActiveCoaching 한국인 리더
• Satir의사소통훈련전문가,집단상담촉진전문가
• 서울대학교 및동대학원 졸업,Aalto대학MBA
• 김행수 코칭&상담연구소 대표
• 한국기업컨설팅 전문위원
• 한국코치협회 인증 코치 KPC
• 개인, 부부, 가족 집단상담 전문가
• 저서 <한알 집단상담>, <한알 부모교육>
프로그램 개발
• 교육상담학 박사
리더십 전문 코치와 감수성훈련 전문가의 co-leading
2명의 co-leader는 공감의 기술을 매순간 모델링합니다
김 행 수 hangsu Kim
한 숙 기 sooki Han

12
참가자 소감
공감이라는 개념을 가슴 깊숙이 경험할 수 있었던 귀한 시간이었습니다.
누군가의 시선과 손짓에, 따뜻함이 담긴 목소리에 의해 본연의 나를 되찾고,
우리의 보다 높은 관계로 나아갈 수 있는 울림 있는 지혜를 배울 수 있었습니다.
(남성참가자 S님)
이렇게 몰입했던 과정은 처음입니다. 말의 중요성을 깨달았습니다.
아이한테도 이해받고자 했던 내 모습이 보였습니다. 이제 아이들과 대화를
더 잘 할 수 있을 것 같습니다. 아직 멀었지만 방향성을 알게 되어 감사 드립니다.
(여성참가자 B님)
평상시 대화를 잘한다고 했으나 얼마나 내 위주의 대화를 해왔는지 얼굴이 화끈거렸
습니다. 내공 깊은 두 분의 리더가 자연스럽게 이끌어내는 기술이 놀랍습니다.
(여성참가자 J님)
공감 커뮤니케이션 1단계
• 일시 : 1,2일차 9:00~18:00 3일차 9:00~13:00(총 20시간)
• 인원 : 24명
• 문의 : 070-8157-5453, pro@hanscoaching.com
본 프로그램은 한국코치협회 역량강화 인증프로그램입니다.
코치 자격 인증 시, 교육 이수시간으로 인정됩니다.

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[한스코칭] 프로그램 소개_공감학교(한국코치협회 인증)

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