SLM: Процесс и необходимые организационные механизмы
0 likes1,476 views
1. Специфика SLM, как вида деятельности 2. Коммерческие ивнутрикорпоративные сценарии 3. Необходимые базовые организационные механизмы 4. Зависимость отоперационных процессов управления ИТ 5. Service level management или Support level management?
More Related Content
Similar to SLM: Процесс и необходимые организационные механизмы (20)
More from Cleverics (20)
SLM: Процесс и необходимые организационные механизмы
- 1. SLM: Процесс и необходимые организационные механизмы Дмитрий Исайченко Директор по консалтингу компании Cleverics 28.02.2013 Уровень сложности:
- 3. Содержание • О чём будем говорить – Специфика SLM, как вида деятельности – Коммерческие и внутрикорпоративные сценарии – Необходимые базовые организационные механизмы – Зависимость от операционных процессов управления ИТ – Service level management или Support level management? • О чём не будем говорить – Что такое ИТ-услуга – Существует ли сервисный подход – http://www.cleverics.ru/ru/subject-field/presentations/ service-oriented-approach Ориентировочная длительность: 50-60 минут
- 4. Назначение и задачи процесса SLM • Назначение – обеспечение качества ИТ-услуг за счёт согласования и контроля соблюдения обязательств поставщика ИТ-услуг, а также организации планового совершенствования ИТ-услуг • Задачи: – Определение обязательств по предоставлению ИТ-услуг P D – Обеспечение контроля соблюдения обязательств по предоставлению ИТ-услуг C – Организация планового совершенствования ИТ-услуг A Service Level Операционные Management процессы
- 5. Специфика SLM как вида деятельности • Взаимная ответственность • Определение обязательств и ограничений • Измерение и контроль соблюдения обязательств • Совершенствование ИТ-услуг
- 6. Влияние фактора конкуренции Конкурентная среда Саморегулирование, ориентация на клиента
- 7. Влияние фактора конкуренции Конкурентная среда Среда без конкуренции ? Расщепление потоков предоставления ценности и Саморегулирование, ориентация обеспечения ресурсами, на клиента протекционизм
- 8. Взаимная ответственность • Зависимость от содержания каталога ИТ-услуг – Четкие правила идентификации ИТ-услуг – Четкие правила назначения ответственных – Формирование каталога от процессов на базе отраслевых моделей (eTOM, PCF, …) • Ответственность vs Полномочия? • Риск перекоса в сторону формализации – Особенно при применении сервисного подхода «внутри» поставщика ИТ-услуг – Особенно при формализации обязательств без соответствующего контроля
- 9. Обязательства и ограничения • Как мы договариваемся – Что будет, если SLA не будет заключено? – Заинтересованность сторон – Порядок эскалации для решения спорных вопросов • Продление и прекращение действия SLA – Что будет, если срок действия SLA закончится? • Планирование потребности в ресурсах с учетом прогнозов по объемам потребления ИТ-услуг – Своевременное получение бизнес-планов • Ограничения в SLA
- 10. Измерение и контроль • Достаточность существующих средств мониторинга – Мониторинг доступности и скорости выполнения бизнес-операций – Мониторинг деятельности и зависимость от операционных процессов – Service level management -> Support level management • Организация внутреннего контроля OLA • Контроль базовых (корпоративных, стандартных) услуг
- 11. Совершенствование ИТ-услуг • Работа над ошибками (когда SLA нарушаются) – Необходимость, опасность и недостаточность связи качества ИТ-услуг с материальным стимулированием персонала • Регулярно действующий орган по вопросам эксплуатации и сопровождения ИС – Связь с процессом управления проблемами • Связь совершенствования ИТ-услуг с проектной деятельностью и доработками ИС • Плановое совершенствование ИТ-услуг – Отделение роли менеджера услуг от технического персонала – Отражение планов по развитию в SLA
- 12. Выводы • Основные риски проектов по организации SLM: – Недооценка уровня культурных изменений (особенно в среде без конкуренции) – Большой, непонятный, неуправляемый каталог ИТ-услуг – Отсутствие взаимной выгоды при заключении SLA – Нехватка средств для измерения и контроля качества ИТ-услуг • Необходимый фундамент для SLM: – Заинтересованность бизнеса (это не «айтишный» проект) – Операционные процессы (INC, PRB, CHG, мониторинг) – Переменная часть в з/п в зависимости от достижений – Связь с бизнес-планированием и планированием ресурсов
- 13. Дополнительная информация • Тренинг «SLM. Взаимодействие ИТ и бизнеса» – http://www.cleverics.ru/ru/services/education/slm – Ближайшие даты: 20-22.05.2013 • Корпоративные блоги по тематике ИТ-менеджмента – http://www.realitsm.ru/ – Можно задать свой вопрос (info@realitsm.ru) или комментировать в существующих постах • Последующие вебинары – http://www.cleverics.ru/ru/subject-field/webinars
- 14. Спасибо за внимание! Мы знаем, как управлять ИТ Вы можете это использовать