CRM Business Value Approach - Norebo sales whitepaper
1 like378 views
＾Focus is essentieel, dat doen waar je goed in bent. Kies een sterke strategie voor succes in sales: praktisch, no-nonsense en duidelijk.￣
More Related Content
What's hot (17)
Viewers also liked (20)
Similar to CRM Business Value Approach - Norebo sales whitepaper (20)
![Bi sl introductie_nl_2011[1]](https://cdn.slidesharecdn.com/ss_thumbnails/bislintroductienl20111-130113073811-phpapp01-thumbnail.jpg?width=560&fit=bounds)
![FM Contact Center Audit [Compatibiliteitsmodus]](https://cdn.slidesharecdn.com/ss_thumbnails/fmcontactcenterauditcompatibiliteitsmodus-124058523867-phpapp02-thumbnail.jpg?width=560&fit=bounds)
CRM Business Value Approach - Norebo sales whitepaper
- 1. CRM Business Value Approach White paper - Kennisdocument ＾Focus is essentieel, dat doen waar je goed in bent. Kies een sterke strategie voor succes in sales: praktisch, no-nonsense en duidelijk.￣
- 2. Inhoud Inleiding 3 Probleemstelling 4 Uitdaging 5 Modellen CRM Business Value Approach 6 Customer Management proces 7 CRM activities 8 Intertwined CRM proces 10 CRM bouwstenen 11 Strategische visie 12 Oproep tot actie / contact 13 ? 2011 Norebo Sales Management Support
- 3. Inleiding Definitie Customer Relations Management (CRM): De implementatie van een strategie waarmee een bedrijf of instelling beoogt (klant)relaties te optimaliseren in termen van klantrendement en klanttevredenheid. Customer Relations Management wordt daarbij gezien als een continue en systematische, organisatie-omvattende activiteit. * * Bron CRM Association Nederland ? 2011 Norebo Sales Management Support
- 4. Probleemstelling Vele CRM software implementaties bij bedrijven mislukten echter of vielen althans veel duurder uit dan begroot. Als voornaamste oorzaken hiervoor vallen aan te merken: ? het ontbreken van een strategie op het gebied van CRM ? de complexiteit en inflexibiliteit van de beschikbare software oplossingen ? het gebruiksonvriendelijke karakter van de beschikbare oplossingen ? het feit dat de CRM software niet gezien werd als onderdeel van een totaal oplossing ter ondersteuning van kritische bedrijfsprocessen. ? de (standaard) CRM applicatie moest een ｀blueprint¨ zijn voor de kritische bedrijfsprocessen´. Door het mislukken van CRM software implementaties zijn vele hoge investeringen teloor gegaan. ? 2011 Norebo Sales Management Support
- 5. Uitdaging ? Grootste kans op succesvolle CRM implementatie door gebruik te maken een CRM Visie & Strategie CRM als hulpmiddel werkt namelijk wel degelijk - Zet het einddoel voorop ? Cre?er draagvlak bij gebruikers Zorg voor acceptatie door verkoopteam - Maak het de gebruiker zo gemakkelijk mogelijk ? Een vaste projectsamenstelling Een duidelijke fasering - Een heldere afbakening van tracks binnen de diverse fases ? Analyseer klantgedrag en verkoopproces, kritische succesfactoren en -bedrijfsprocessen ? Stel een CRM-manager aan Gebruik ict als spil tussen business en CRM Vind de juiste balans in de belangen van de stakeholders Evenredige aandacht voor Functionaliteit, Techniek en Organisatie ? 2011 Norebo Sales Management Support
- 6. Customer Relationship Business Value Approach UNIQUE BUSINESS BUSINESS VALUES GOALS STRATEGY BUSINESS PROCESS CRM STRATEGY CUSTOMER PROCESS MARKET SCENARIO¨S Sales Management Support
- 7. Customer Management proces The focus of Customer Relationship Management is: Optimising customer management ANALYSE CUSTOMER COLLECT DEFINE MANAGEMENT INTERACT by improving the Customer Interaction Process ? 2011 Norebo Sales Management Support
- 8. CRM activities intelligence systems for management, development, operation etc. SEGMENT ORGANISE ANALYSE (direct/indirect), sales/marketing channels back offices processes, database systems CUSTOMER COLLECT DEFINE MANAGEMENT INTERACT COM- FEEDBACK MUNICATE communication channels (direct mail, telephone, e-mail, web, etc) ? 2011 Norebo Sales Management Support
- 9. CRM activities Forecasting, planning, simulation Business Product monitoring, control goals development SEGMENT ORGANISE ANALYSE Marketing, sales and channel Data Warehouse management CRM data marts CUSTOMER COLLECT DEFINE MANAGEMENT Supporting product information Data Sources INTERACT COM- FEEDBACK MUNICATE Costumer Online processing Trigger Costumer Interaction ? 2011 Norebo Sales Management Support
- 10. Intertwined CRM proces 2. Analyse : OLAP, analytical 5. Multi channel application datamining, distributie segmentation > customer capital 3. Marketing 6. Interactie BACK OFFICE FRONT OFFICE strategie KLANT GEORIENTEERDE DATA WAREHOUSE 4. Communicatie / 1. Verzamelen personalisatie informatie over klanten ? 2011 Norebo Sales Management Support
- 11. CRM bouwstenen CRM visie CRM processen CRM strategie CRM informatie CRM technologie Klantwaarde Cooperatieve ervaring organisatie CRM METRICS ? 2011 Norebo Sales Management Support
- 12. Strategische visie Customer Relations Management is continue proces met het doel om het Accountmanagement te optimaliseren door het verbeteren van het Klantinteractieproces. Het onderscheidende vermogen voor veel succesvolle bedrijven in deze tijd uit zich in gedegen klantkennis. Die kennis wordt gebruikt om het product, dienst of geboden service optimaal af te stemmen op de behoeften van de klant. Door het optimaal inzetten van deze specifieke klantkennis, is het mogelijk een buitengewone klantbeleving te realiseren. ? 2011 Norebo Sales Management Support
- 13. Contact De praktische weg naar succesvolle salesprestaties. Norebo Sales Management Support helpt u om salesdoelen te realiseren en is uw onafhankelijke partner als het gaat om: ? Customer Insight ? Sales Management ? Sales Transformation ? U profiteert van de voordelen van jarenlange saleservaring en expertise, zodat u betere prestaties bereikt met uw Marketing- en Sales afdeling. Praktisch, no-nonsense en duidelijk. ? U wilt meer informatie of een afspraak maken? Neem dan contact op! ? Norebo Sales Management Support Telefoon 010 404 86 02 - info@norebo.nl - www.norebo.nl ? 2011 Norebo Sales Management Support