單元五：員工輔導（2） 常用技巧
- 1. 單元五：員工輔導（ 2 ） _ 常用技巧
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- 3. Spring 2007.4.29 課程大綱 課程回顧 及 Q & A 6. 三人小組實務演練與研討 5. 輔導問題員工的常用技巧 4. 輔導問題員工的基本理念 3. 問題員工的自我防衛反應 2. 是誰造就了「問題」員工 1.
- 4. Spring 2007.4.29 課程大綱 課程回顧 及 Q & A 6. 三人小組實務演練與研討 5. 輔導問題員工的常用技巧 4. 輔導問題員工的基本理念 3. 問題員工的自我防衛反應 2. 是誰造就了「問題」員工 1.
- 6. Spring 2007.4.29 問題員工的自我防衛反應 1 . 反抗 ：即當被指出缺點或短處時，會出現生氣、反抗，甚至表明不願溝通的行為。? 2. 攻擊 ： 指當感受到威脅的氣氛時，會反射性攻擊主管或其他同仁，以求自保。? 3. 合理化 ： 會舉一些似是而非的理由，掩飾自己的過錯，使自己原諒自己。? 4. 壓抑 ： 把一些應該向大家說明的狀況，或自己內心應該表達的情緒壓抑在自己內心。 5. 否定 ： 以拒絕接受的態度，完全否認別人的陳述或指導。 6. 轉移注意力 ： 特別強調能力表現比你差的人，使別人覺得你表現得還不錯。? 7. 動搖 ： 故意表現出對主管的需要，希對方會因看不過去而跳出來解決你的難題。 ?
- 7. Spring 2007.4.29 課程大綱 課程回顧 及 Q & A 6. 三人小組實務演練與研討 5. 輔導問題員工的常用技巧 4. 輔導問題員工的基本理念 3. 問題員工的自我防衛反應 2. 是誰造就了「問題」員工 1.
- 8. 輔導問題員工的基本理念 溫暖 (Warmth) 真誠 (Genuineness) 接納 (Acceptance) 尊重 (Respect) 支持 (Support) 何謂成功有效地做好輔導員工工作？
- 9. Spring 2007.4.29 課程大綱 課程回顧 及 Q & A 6. 三人小組實務演練與研討 5. 輔導問題員工的常用技巧 4. 輔導問題員工的基本理念 3. 問題員工的自我防衛反應 2. 是誰造就了「問題」員工 1.
- 10. 輔導問題員工的常用技巧 1. 非指導式諮商技巧 2. 指導式諮商技巧 3. 非口語的溝通 4. 積極聆聽 5. 反映技巧 6. 詢問 / 澄清 7. 探究技巧 / 面質 8. 同理心 9. 回饋
- 11. 進行輔導員工的步驟 Ⅰ . 輔導員工開始前準備工作 Ⅱ . 輔導員工進行時的重要技術 1. 建立關係 2. 開場 3. 目標設定 4. 收集資訊 5. 瞭解問題 6. 澄清問題 7. 解決 問題 Ⅲ . 輔導員工結束後的追蹤與轉介
- 12. 輔導員工前的準備工作（Ⅰ _1 ） 1. 了解與彙整當事人相關資料、工作性質 2. 安排適當的諮商時間 (1) 每次 45 ～ 60 分鐘為宜 (2) 連續兩個諮商，宜間隔 15~30 分鐘 (3) 不宜在下班前或有重要會議前 (4) 不宜一面進餐，一面諮商
- 13. 輔導員工前的準備工作（Ⅰ _2 ） 3. 安排適當的諮商環境 (1) 諮商空間需具隱私功能 (2) 可視需求、案主當事人的選擇 (3) 座位安排 (4) 不宜有第三者在場 (5) 不宜在太吵、物理環境太糟環境 4.Is your EQ ready ？ 先處理自己的情緒
- 14. 輔導員工進行時的重要技術（Ⅱ _1 ） 建立關係 A 目的：建立互信的關係 功能：諮商人員提供適合成長的氣氛 1. 讓當事人在 安全 的環境中，重新 檢視其困擾 2. 降低 非自願來談者 的心理防衛與憤怒
- 15. 輔導員工進行時的重要技術（Ⅱ _1 ） 建立關係 B 態度： 1. 溫暖 - 口語與非口語的溫暖 2. 真誠 - 以不防衛、接納的態度面對正、負面的感受 3. 接納 - 口語與非口語的反映技巧 4. 尊重 - 接受、欣賞、容許差異的存在；不強迫當事 人做不願意的嘗試 5. 支持 - 提供適度的關懷與肯定，降低焦慮，對未來 產生希望
- 16. 輔導員工進行時的重要技術（Ⅱ _2 ） 開場 功能：提供輕鬆的氣氛，緩衝來談者的情緒，建 立良好的關係並認同諮商的專業 技巧： 1. 寒喧、問候 2. 順應來談者的狀況，以適當的話題引導，再切 入主題 3. 以溫和、接納的態度接待來談者
- 17. 輔導員工進行時的重要技術（Ⅱ _3 ） 目標設定 功能： 1. 讓來談者對諮商人員的角色、職責專業倫理關係 明確了解，減少曖昧性 2. 讓來談者了解 (1) 身在何處？ 諮商機構的型態及協助的型態 (2) 諮商人員是誰？資格和限制 (3) 她 / 他為何在此？諮商的目的 (4) 兩者的契約關係
- 18. 輔導員工進行時的重要技術（Ⅱ _4 ） 收集資訊 A ? 收集個人的資料 當事人基本背景資料，主要來談目的或 困擾的問題，主要工作內容等 ? 環境的資訊：如在何處工作，居住或 家庭狀況等
- 19. 輔導員工進行時的重要技術（Ⅱ _4 ） 收集資訊 B 整理分析上述資料， 與其生涯難題、生涯目標連結 主要技巧：詢問 / 澄清 / 探究技巧 / 質問 功能：問題澄清與確定；摘要並建立共識
- 20. 輔導員工進行時的重要技術（Ⅱ _5 ） 瞭解問題 1 ．起始技術（ Beginning ） 2 ．積極傾聽（ Active Listening ） 3 ．簡述語意（ Paraphrase ） 4 ．情感反映（ Reflection of feeling ） 5 ．同理心（ Empathy ） 6 ．具體化（ Concreteness ）
- 21. 情感反映（ Reflection of feeling ） 範例：個案在晤談中對於 XX 結果覺得非常不爽。 ? 你覺得生氣有幫助嗎？ ? 感覺上你對這樣的結果有點不舒服？ ? X O
- 22. 同理心（ Empathy ） 範例：個案近來在辦公室變的不太主動。 ? 我們單位很強調溝通與互動，看你都不說話，將來一定會適應得很辛苦。所以有空的時候還是要主動一些，要不然人家真的會忘記你的存在。 ? 對於新環境你還適應嗎？我記得當初自己花了好長一段時間，才慢慢摸清楚單位的狀況。 要不要聊聊你這陣子的觀察與體會，或許我可以提供你一些建議。 X O
- 23. 具體化（ Concreteness ） 家族星座治疗法
- 24. 輔導員工進行時的重要技術（Ⅱ _6 ） 澄清問題 1 ．引導（ Leading ） 2 ．探問（ Questioning ） 3 ．澄清（ Clarifying ） 4 ．重複（ Repeating ） 5 ．沉默（ Silence ）
- 25. 探問、引導技巧運用重點 1. 不要一次發問太多事項 2. 要給個案思考時間，不要強迫個案回答 3. 可以主動提一些問題，以幫助個案探索自己的處境
- 26. 探問（ Questioning ） 常用的探問方式： 1. 肯定法：以肯定句發問。 例如：「你的決定已經確定了嗎？」 2. 否定法：以否定句發問。 例如：「你在決定時，有沒有詢問太太的意見？」 3. 選擇法：以二選一或三選一的方式請對方做答的發問法。 例如：「你認為你現階段考慮的是薪水高低？還是工作未來的發展性？」 4. 開放法：使對方自由表達其想法或提供進一步說明的問法 例如：「你可以說說影響你決定的因素會是哪些嗎？」
- 27. 澄清（ Clarifying ） 澄清技巧運用重點： 1. 可以嘗試順著個案當下的狀態或提出的問題進行談話。 2. 適時以口語或非口語方式促使個案進一步表達其經驗、想法、行為或感受，或說明話語中曖昧不明之處。 3. 發問與澄清之前可先簡述你聽到的重點，一則向個案詢問你的解讀是否正確；二則可以依此衍生其他問題。 4. 可以針對個案的反應，適時的做一些猜測，並請個案針對你的猜測進行核對與回應。
- 28. 輔導員工進行時的重要技術（Ⅱ _7 ） 輔導員工的澄清重點 ? 當事人的 來談目的 / 困擾問題
- 29. 範例：個案近來在辦公室變的不太主動 ? Co ： 來公司凡事都要主動積極，像你這樣一天到晚坐在辦公桌前猛敲電腦或 K 書，你是不是看到大家都在忙，所以你不好意思麻煩人家？還是你個性本來就比較內向，不善於跟人家打交道？ ? Co ： 來公司已經一年了。你好像比較安靜。要不要聊聊你目前的想法，或許我可以提供你一些建議。 Cl ： 還好啦！沒什麼特別的建議。 Co ： 你講的還好，指的是什麼地方的還好？要不要多聊一些？ ? X O
- 30. 輔導員工進行時的重要技術（Ⅱ _7 ） 問題解決 1. 資訊提供（ Information － giving ） 2. 目標設定 （ Goal Setting for problem solving ） 3. 家庭作業（ Homework ） 4. 自我揭露（ Self － disclosure ）
- 31. 資訊提供（ Information － giving ） 範例：主管交付的資料可能對個案未來的發展有所影響。 ? ? 這疊資料是我隨手翻到的，有空的話就翻一翻，搞不好對你在公司的發展會影響。 ? ? 這一疊資料是以前我留下的資料。我稍微翻了一下，發現裡面的資料與發現有些內容跟你未來在公司的發展有關。你這個禮拜先找時間仔細閱讀這些內容，我們約下星期一早上 9:30 討論一下。 時間上你有問題嗎？ ? X O
- 32. 自我揭露（ self － disclosure ） ? Co ： 你問我當初怎麼適應新主管，我想每個人對老闆的感覺都不一樣，加上這個問題牽涉到個人的隱私，所以這個問題我不方便回答你。 所以，既來之，則安之。眼睛放亮點，皮繃緊一點，就這樣啦！ ? Co ： 其實每個主管都不一樣。剛開始我也是花了一些時間才掌握到與主管互動的方法。記得以前我也遇到一個非常嚴肅的老闆，加上對事情的要求暨高又嚴，所以初認識他的人都會有點怕他。但是，根據我跟他一起工作兩三年的經驗，我發現這個老闆雖然兇，但是對個案很講義氣，有事與他溝通，他也都蠻就事論事的！現在想想，如果當初不是那個老闆這樣釘我，我的功力也不會進步的這麼快。當然，當時被釘的時候會很不爽，但是自己靜下心來想想，發覺老闆也是有他的立場，而且那一陣子自己真的成長很多。 ? X O
- 33. 輔導員工結束後的追蹤與轉介（Ⅲ _1 ） 結束技巧（ Termination ） ＊摘要簡述其生涯議題 ＊對當事人預定處理或解決方案給予肯定與支持 ＊徵求同意是否需告知家人 / 主管或需家人 / 主管 協助 ＊視需要約定下一次晤談時間 延續追蹤（ Follow － up ） 電話或 e-mail 當事人或其主管 / 同事 / 家人等
- 34. 輔導員工結束後的追蹤與轉介（Ⅲ _2 ） 轉介 Referral ? 轉介至專業單位 / 機構以獲得較長期的專業 協助或學習 青輔會生涯中心 民間輔導機構 學校 / 技能訓練單位（資策會、 OO 班 ? 104 教育網）
- 35. 結束與延續追蹤技巧 ? 如果沒有任何問題， 我看這件事就這樣辦了！ ? ? 經過這次的溝通，相信我們對於問題都有更清楚地認識！你不妨先將剛討論出的方式試試是否可行？ ? 我們約下個星期三早上十點再針對這個部分討論。 ? 另外 ………… . C C 主管那邊，我會進一步與他協調！ ? 詳細的狀況，我也會在下週三的 meeting 再跟你說明。 X O
- 36. 轉介技巧（ Referral ） ? 我看你的問題很大，可能要轉到員工發展室（或員工協助方案的陸姐）跟你談。 ? ? XX 這部分我可以幫忙，但是 YY 部分由於不是我的專業，所以我給你的協助可能非常有限。我知道公司有員工協助方案，或許我幫你跟他們預約個時間，他們提供的服務，或許比較可以切你的需要。 ? X O
- 37. Spring 2007.4.29 課程大綱 課程回顧 及 Q & A 6. 三人小組實務演練與研討 5. 輔導問題員工的常用技巧 4. 輔導問題員工的基本理念 3. 問題員工的自我防衛反應 2. 是誰造就了「問題」員工 1.
- 38. 三人小組實務演練 Ob CI Co
- 39. 生涯晤談的基本態度 溫暖 (Warmth) 真誠 (Genuineness) 接納 (Acceptance) 尊重 (Respect) 支持 (Support)
- 40. 進行輔導員工的步驟 Ⅰ . 輔導員工開始前準備工作 Ⅱ . 輔導員工進行時的重要技術 1. 建立關係 2. 開場 3. 目標設定 4. 收集資訊 5. 瞭解問題 6. 澄清問題 7. 解決問題 Ⅲ . 輔導員工結束後的追蹤與轉介
- 41. 輔導員工進行時的重要技術（Ⅱ _5 ） 瞭解問題 1 ．起始技術（ Beginning ） 2 ．積極傾聽（ Active Listening ） 3 ．簡述語意（ Paraphrase ） 4 ．情感反映（ Reflection of feeling ） 5 ．同理心（ Empathy ） 6 ．具體化（ Concreteness ）
- 42. 輔導員工進行時的重要技術（Ⅱ _6 ） 澄清問題 1 ．引導（ Leading ） 2 ．探問（ Questioning ） 3 ．澄清（ Clarifying ） 4 ．重複（ Repeating ） 5 ．沉默（ Silence ）
- 43. 輔導員工進行時的重要技術（Ⅱ _7 ） 解決問題 1. 資訊提供（ Information － giving ） 2. 目標設定 （ Goal Setting for problem solving ） 3. 家庭作業（ Homework ） 4. 自我揭露（ Self － disclosure ）
- 44. 三人小組實務演練 Ob CI Co
- 45. 實戰演練：小組角色扮演練習 Ob CI Co
- 46. Observation Form （ I_1 ） Cl Co Cl Co
- 47. Observation Form （ I_2 ） Cl Co Cl Co
- 48. Observation Form （ II_1 ） Co 如何 做得更好 Co 運用的 技巧 觀察到的 Cl 反應 觀察到的 Co 行為
- 49. Observation Form （ II_2 ） Co 如何 做得更好 Co 運用的 技巧 觀察到的 Cl 反應 觀察到的 Co 行為
- 50. Spring 2007.4.29 課程大綱 課程回顧 及 Q & A 6. 三人小組實務演練與研討 5. 輔導問題員工的常用技巧 4. 輔導問題員工的基本理念 3. 問題員工的自我防衛反應 2. 是誰造就了「問題」員工 1.
- 51. 问题研讨
- 52. 個人行動計劃 1. 在這課堂 , 您的主要學習是什麼 ? 2. 您將如何應用到工作上或協助他人 ? 3. 您的立即行動是 :