«1С-Битрикс»: Омниканальная коммуникация с клиентом
0 likes329 views
Выступление Михаила Беляева на конференции SPECIA CONF 23 июня 2016 года
More Related Content
What's hot (20)
Viewers also liked (20)
Similar to «1С-Битрикс»: Омниканальная коммуникация с клиентом (20)
More from SPECIA (20)
«1С-Битрикс»: Омниканальная коммуникация с клиентом
- 1. Михаил Беляев Руководитель представительства в Санкт-Петербурге Омниканальная коммуникация с клиентом
- 2. Омниканальность — это удобный переход пользователя с одного канала на другой, единая система логистики и доставки, интегрированность магазина, сайта, мобильного приложения, соцсетей, мессенджеров, и т. д.
- 3. Омниканальность в E-commerce Веб-платформа E-commerce Корпоративные ERP CRM Полный каталог Менеджер заказов Номенклатура, цены, остатки Заказы Профили клиентов Контрагенты Скидки и промо Скидки и промо Клиенты Заказы Товары Realtime- обмен заказами и статусами обработки Обновление ассортимента и цен Realtime-обмен складскими остатками Выгрузка скидок, или Realtime- запрос в ERP Розничные магазиныЛогистика Email-рассылки Соц.сетиCall-центр Сайты и эл.магазины Моб. приложения Инфоматы
- 4. Омниканальные коммуникации в CRM
- 5. • Телефония • Интернет-магазин • 1С: источники с офлайн торговых точек • Network 2.0 • Другие ERP-системы CRMЛичный визит Простой API для своих событий Дела (запланированные встречи, переговоры) Открытые линии Веб-формы E-mail Посадочная страница
- 6. Битрикс24.CRM • Учет всех лидов, даже с пропущенных звонков. • Планирование работы с клиентами. • Автоматическое распределение клиентов между менеджерами. • Подготовка и отправка коммерческого предложения и счета клиенту. • Аналитические отчеты. • Каталог товаров. • Интеграция с «1С». • Интеграция с Виртуальной АТС. • Интеграция с интернет-магазином.
- 7. Телефония как один из источников данных в CRM
- 8. При входящем звонке открывается карточка клиента
- 10. М Юрий Волошин Сергей Кулешов Наталья ГрихинаЕкатерина Шеленкова • Собирают сообщения со всех каналов. • Распределяют по очереди. • Маршрутизируют. • В режиме реального времени. Как работают Открытые линии
- 12. • Для каждой открытой линии – своя очередь • Распределение сообщений строго по очереди или равномерно • Перенаправление сообщения в другую Открытую линию или другому сотруднику • Открытое и скрытое подключение других сотрудников к чату с клиентом • Возврат сообщений без ответа обратно в очередь (автоматически через указанное время или вручную) • Если у сотрудника не начат рабочий день или перерыв, сообщение ему не уйдет • «Автозакрытие» обращения при отсутствии ответа со стороны клиента через сколько дней Правила «очереди» Одна открытая линия = одна очередь
- 13. • Создание нескольких «линий» (например: для продаж и поддержки) • Идентификация клиента в CRM • Запись всех «разговоров» в CRM • Статистика по работе с сообщениями клиентов • Анализ уровня удовлетворенности клиента • Объединение всех цифровых каналов коммуникаций с клиентами Вконтакте, Facebook, Телеграмм, Skype в планах: Viber, Whatsapp и другие • Распределение сообщений по правилам очереди • Перенаправление сообщений другим сотрудникам • Общение с клиентом в реальном времени Открытые линии в Битрикс24
- 14. • Один онлайн-чат – одна открытая линия • Легко поставить на любой сайт (HTML-код) • Настройка внешнего вида • Настройка параметров показа • Публичная страница для открытой линии (например, канал для отдела маркетинга, продаж) • Интеграция с Открытыми линиями • Интеграция с CRM • Адаптивный дизайн Онлайн-чат на сайт Онлайн-чат на сайт становится одним из каналов открытых линий
- 21. • Выбор полей для CRM-формы из любых сущностей CRM (лид, контакт, компания, сделка, счета и коммерческие предложения) • Автосохранение результатов в любые сущности CRM в реальном времени • Идентификация клиента в CRM • Обработка результатов по правилам очереди • Уведомление ответственного менеджера Полная интеграция с CRM
- 22. Очередь в CRM-формах Результаты CRM-форм распределяются между ответственными • Распределение результатов форм строго по очереди • Настройка своих очередей для каждой формы • Автоопределение ответственного менеджера • Нотификации ответственным менеджерам о новых делах
- 23. Готовые CRM-формы • Контактные данные • Оценка качества обслуживания • Обращение • Форма с условиями • Онлайн-продажи На основании предустановленной формы легко можно создать свою.
- 27. Подключение Яндекс.Метрики и GoogleAnalytics
- 28. Аналитика CRM-формы в Яндекс.Метрике
- 29. Аналитика CRM-формы в GoogleAnalytics
- 32. Платежные системы в счетах онлайн Принимать платежи онлайн можно любыми способами: • банковские карты • электронные деньги • интернет-банкинг Быстрое подключение к CRM Партнерские проекты:
- 33. • Публичная страница для каждого счета в CRM • Онлайн-оплата счетов в CRM • Быстрое подключение ПС к CRM Яндекс.Касса, АльфаКлик, PayPal, Authorize.net скоро: СбербанкОнлайн, Приватбанк • Автоматическое получение статуса оплаты в CRM • Подключение онлайн-чата на страницу счета (с автовыбором ответственного) Счета онлайн в Битрикс24
- 34. Каждый сотрудник в CRM может подключить свой ящик к email-трекеру
- 35. • Подключение к CRM почтового ящика для каждого сотрудника (IMAP) • Трекинг входящих и исходящих писем в CRM • Автоматическое создание лидов по новым входящим и исходящим письмам • Сохранение переписки с известными контактами в карточке клиента • Ящики @bitrix24 и со своим доменом подключаются к CRM автоматически Email-трекер в CRM Вы работаете в своей почтовой программе – Битрик24.CRM все заполняет сама. В CRM вся переписка с клиентами по электронной почте сохраняется в истории. Даже если сотрудник уволится, информация останется в CRM.
- 36. 1С-трекер работает незаметно для вас связывает офлайн-продажи с онлайн-CRM в режиме реального времени. • Быстрое и простое подключение 1С к Битрикс24.CRM • Выгрузка всей истории продаж и клиентов из 1С:Управление торговлей, 1С:ERP и всех торговых систем на платформе 1С:Предприятие • Выгрузка любых документов и клиентов из 1С:Бухгалтерии и всех учетных систем на платформе 1С:Предприятие (название, номер, сумму, ответственного, ссылку на документ в 1С) • Идентификация клиента и поиск дубликатов по ФИО, телефону, email, идентификатору контрагента • Подключение любого количества 1С к одному Битрикс24 1С-трекер в Битрикс24.CRM
- 37. Омниканальная
- 38. Портрет клиента
- 42. • Объединяет все каналы коммуникаций • Строит единый профиль клиента • Позволяет контролировать нагрузку и качество обслуживания CRM .незаметно становится частью вашей компании Омниканальная CRM в Битрикс24
- 47. Приложения
- 49. Сколько стоит «Битрикс24» в облаке
- 50. Вопросы Михаил Беляев руководитель представительства компании «1С-Битрикс» в Санкт-Петербурге belyaev@1c-bitrix.ru facebook.com/mvbelyaev