Internal Audit
22 likes14,129 views
Audit internal dilakukan untuk mengevaluasi kepatuhan terhadap standar ISO 9001, sistem manajemen mutu, dan peraturan terkait. Dalam kasus ini, auditor akan mengaudit bagian penanganan keluhan pelanggan dengan memeriksa dokumentasi, pelaksanaan prosedur, dan tindak lanjut atas temuan.
More Related Content
What's hot (20)
Viewers also liked (16)
Similar to Internal Audit (20)
More from Bambang Ramdhan (8)
Internal Audit
- 1. INTERNAL AUDIT Persyaratan Audit Mutu : Klausul 8.2.2 Internal audit Apa yang telah kita tetapkan, apakah telah dijalankan ? 1. Dilaksanakan oleh personil yang independen terhadap tanggung jawab atas aktifitas yang diaudit 2. Komprehensif / harus meliputi semua aktivitas 3. Terjadwal 4. Tindakan perbaikan 5. Dokumentasi hasil audit
- 2. Tujuan Audit Mutu Mengetahui kesesuaian/ketidaksesuaian elemen mutu dengan persyaratan Menentukan efektivitas penerapan sistem mutu Memberi peeluang untuk perbaikan Sistem Mutu Memenuhi persyaratan : undang-undang Mendaftarkan Sistem Mutu kepada Badan Sertifikasi
- 3. Tingkatan Audit 1. Management Audit : Tinjauan Management, penugasan, delegasi dan metode operasi Memeriksa sejauh mana kebijakan dan sasaran mutu tercapai. 2. Quality Sistem Audit : Adalah pemeriksaan terhadap Sistem Mutu ( dokumentasi dan penerapannya). Tujuan : Mengetahui apakah dokumentasi dilaksanakan sesuai persyaratan dan dijalankan konsisten.
- 4. 3. Proses Audit 4. Produk Audit : Pemerikasaan terhadap elemen-elemen dari produk untuk dibandingkan dengan standar/spesifikasi produk 5. Surveilleance Audit : Badan sertifikasi (Sertifikat diganti setiap 3 tahun / 6 x audit.)
- 5. SIKLUS AUDIT 1. Perencanaan Audit : hasil audit sebelumnya, aktifitas/area yang akan di audit, informasi awal / dokumen (prosedur, Flowchart) auditor,checklist. 2. Pelaksanaan Audit ; persiapan auditor : tujuan,ruang lingkup, sasarannya apa, rencana audit menyususn chkecklist 3. Analisis hasil/temuan audit : Auditee sadar akan permasalahannya, besar kecil masalah, pernah ditemukan pada audit sebelumnya.
- 6. Temuan audit dikategorikan menjadi : Mayor ; kritis dan berdampak luas Minor ; tidak berdampak kritis atau luas Observasi/rekomendasi ; kecendrungan/potensi ketidaksesuaian yg dapat berdampak dimasa depan 4. Laporan dan tindakan perbaikan, mencakup ; identifikasi laporan, tempat dan, tanggal pelaksanaan audit, nama auditor, dokumen referensi, ketidasesuaian, rekomendasi tindaklanjut,dan kesimpulan
- 7. Hal-hal yang diaudit Dokumentasi Peralatan ; memadai, dirawat, dikalibrasi,digunakan dgn benar Material/komponen ; sesuai standar, memiliki sertifikat, Orang ; kompetensinya, dilatihmemiliki tanggung jawab dan motivasi Proses ; acuan kerja, disupervisi,lingkungan proses menunjang.
- 8. Internal Audit ISO 9001 : 2008 Contoh Kasus: Penanganan Keluhan Pelanggan di Rumah Sakit Omni Internasional Ini sangat terkait dengan system manajemen mutu, khususnya dalam hal prosedur penanganan keluhan pelanggan. Dalam System Manajemen Mutu ISO 9001:2008 masalah Prosedur Penanganan Keluhan Pelanggan terdapat pada klausul 7.2.3 tentang Komunikasi Pelanggan.
- 9. kalau seandainya Anda kebetulan menjadi Internal Auditor ISO 9001 di Rumah Sakit Omni Internasional tsb, apa yang akan Anda lakukan jika Anda mendapat tugas untuk mengaudit bagian yg terkait dengan penanganan keluhan pelanggan ini? Perlu diingatkan, bahwa tujuan audit ISO 9001 adalah mengevaluasi kepatuhan, dalam hal ini kepatuhan terhadap standard internasional ISO 9001, kepatuhan terhadap system manajemen mutu organisasi, dan kepatuhan terhadap hukum dan perundang-undangan yg terkait (jika ada). Terkait dengan keluhan pelanggan, standard internasional ISO 9001:2008 klausul 7.2.3.c mengatakan bahwa organisasi harus menetapkan dan mengimplementasikan pengaturan (arrangements) untuk berkomunikasi dengan pelanggan dalam kaitannya dengan umpan balik pelanggan, termasuk keluhan pelanggan.
- 10. Saran : Hal yang harus dilakukan adalah mengikuti prosedur audit yg ada di perusahaan ini. Prosedur Internal Audit-nya minimal mencakup kegiatan-kegiatan / langkah-langkah berikut: - Pastikan departemen atau bagian apa yg bertugas menangani keluhan pelanggan. - Beritahukan kepada unit tersebut bahwa Anda akan melakukan audit di unit tsb. Jelaskan apa maksud dan tujuannya, kapan waktu (hari dan Jam). Bila perlu siapa saja auditornya. - Siapkan kelengkapan sarana / prasarana audit yg diperlukan. - Dapatkan dokumen yg terkait dengan prosedur penanganan keluhan pelanggan, jika ada. - Dapatkan hasil audit sebelumnya terhadap unit ini, jika ada.
- 11. - Pada saat audit, pastikan bahwa prosedur penanganan keluhan pelanggan atau prosedur komunikasi pelanggan sudah ditetapkan. - Pastikan bahwa prosedur tsb sudah memadahi / mencukupi. Misalnya, bagaimana jika keluhan pelanggan disampaikan melalui email. Bagaimana jika melalui surat. Bgaimana jika keluhan hanya disampaikan secara lisan. Dsb. - Pastikan bahwa prosedur yang ada mampu memuaskan pelanggan. Memuaskan dalam hal ini termasuk tindak lanjut atas keluhan tsb. Juga, barangkali apakah perlu adanya pembuktian atas kebenaran keluhan tsb atau tidak? Sampai pada penyelesaian terhadap kebenaran keluhan pelanggan.
- 12. - Pastikan bahwa prosedur tsb terdokumentasi, dalam arti sudah ditetapkan, diimplementasikan dan dipelihara. Pastikan bahwa tujuan, sasaran, program terkait unit tsb sudah ditetapkan, diimplementasikan, dan dievaluasi sesuai kurun waktu yang telah ditetapkan. Pastikan bahwa penyimpangan yg terjadi, jika ada, sudah diidentifikasi penyebabnya sampai ke Root-causenya. - Pastikan bahwa sudah dilakukan corrective action (dan preventive action, jika memungkinkan) atas penyimpangan tsb. - Pastikan bahwa corrective action yg telah dilakukan adalah efektif, dan preventive action yg dibuat adalah sesuai dan akan mampu mencegah berulangnya kejadian serupa di kemudian hari.
- 13. Dari hasil audit ini, tulis temuan audit di form audit yg telah disiapkan. Misalnya: ditemukan bahwa prosedur atau instruksi kerja dalam hal penanganan keluhan pelanggan ternyata belum ditetapkan. Bila ini yg terjadi, maka bisa dikategorikan sebagai temuan NC ( Non Conformity), dan hal tsb harus mendapat perhatian serius dari manajemen. Jika temuannya adalah tidak diimplementasikannya prosedur atau IK yg sudah ditetapkan, ini juga bisa dikategorikan NC.
- 14. Dari temuan tsb, bicarakan dengan auditee mengenai kapan temuan tsb bisa di- Closed, dalam arti diperbaiki? Tetapkan target waktu dan personil yg bertanggung- jawab untuk melakukan perbaikan. Tahap terakhir adalah melakukan verifikasi pada tanggal yg sudah ditetapkan untuk memastikan bahwa Action Plan yg sudah dituangkan dalam form temuan audit tsb sudah dilaksanakan.