�ݺ�ߣ

22a sessió web al CEJFE

Community managers a l’Administració? Com han de ser
José Antonio Gallego, fundador i president d’Aerco. Va presentar l’acte Ignasi Genovès, director
general d’Atenció Ciutadana i Difusió, i Roser Bach, directora del CEJFE.

Sala d’actes del CEJFE, 1 de febrer de 2011. 180 assistents + 52 assistents per streaming

La crisi impulsa una transformació social

Al llarg de la història s’han produït moltes crisis, que han impulsat una transformació social. La societat
en els moments de crisi entén que no pot confiar en els motors socials i econòmics existents perquè no
són prou àgils. Actualment, hi ha eines 2.0, mitjans socials, que faciliten aquesta transformació,
impulsada per la gent; ja no és només el canvi d’unes elits per unes altres. Exemples d’eines: Ushahidi,
Flood aid... i, a l’Administració pública, BlueServo, que posa en mans de la comunitat el control de la
frontera entre els Estats Units i Mèxic.

Els estats poden impulsar l’ús de les tecnologies socials, com la majoria dels països anglosaxons, o
posar-hi fre, tant si no fan res com si ho fan a destemps.

Claus de l’èxit dels projectes de mitjans socials a l’Administració

- Formació dels participants i un marc normatiu clar: els empleats públics han de saber com funcionen,
com poden col·laborar-hi i com hi poden aportar valor (p.e. Guia d’usos i estil a les xarxes socials de la
Generalitat). És molt important tolerar l’error benintencionat.
- Col·laboració interna: cal una comunicació interdepartamental clara, que necessita implicació i eines a
l’abast de tothom que ho permetin
- Crear valor: oferir informació de qualitat i no fer només notes de premsa
- Meritocràcia, reputació: qui s’hi involucra i fa és més respectat
- Escolta activa i canvi intern: cal escoltar què diu l’usuari i partir d’aquí transformar.
- Estratègia definida: què volem? com ho mesurarem? Qualsevol projecte d’una organització ha
d’aconseguir, com a mínim, una d’aquestes finalitat: rebaixar costos, incrementar les fonts actuals
d’ingressos o crear noves fonts d’ingressos.

Rellevància de les mètriques

Cal mesurar els beneficis que aporten els mitjans socials: les mètriques poden ser d’activitat (pàgines
vistes, visitants únics...), de màrqueting i vendes, de suport al client, de desenvolupament del producte
(p.e. nombre d’idees per a nous productes) i de recursos humans (p.e. ràtio de temps per empleat).

Rol del community manager

La comunitat és l’objectiu del community manager, que sap que està fent bé la seva feina quan es
converteix en un personatge incòmode, qüestiona la forma habitual de fer les coses, obté un
reconeixement dels seus companys més gran del que comporta el seu rang, li consulten temes, passant
per sobre de jerarquies i departaments, i aconsegueix portar alguna de les seves idees a la pràctica.

El cicle professional del community manager, segons Jeremiah Owyang, passa per diferents fases:
despertar, ascensió, tempesta de conflictes culturals i decisió de continuïtat (esdevenir una àrea de
suport al client o fer créixer el projecte i permetre que sigui escalable).

El community manager ha de dur a terme 5 tasques:
- Escoltar, la tasca fonamental.
- Fer circular la informació internament.
- Explicar la posició de l’empresa o l’Administració pública.
- Identificar líders dins i fora de l’empresa i motivar-los.
- Trobar noves vies de comunicació empresa / comunitat.

Generalitat de Catalunya. Barcelona, febrer de 2011

�ݺ�ߣ

Síntesi 22a sessió web 'Community managers a l'Administració. Com han de ser?'

Recommended

More Related Content

Similar to Síntesi 22a sessió web 'Community managers a l'Administració. Com han de ser?' (20)

More from gencat . (20)

Síntesi 22a sessió web 'Community managers a l'Administració. Com han de ser?'