İletişim Teknikleri
•Download as PPTX, PDF•
4 likes•812 views
Adaptesk Projesi kapsamında Esnaf ve Sanatkarlara Erdem Karagöz tarafından hazırlanan iletişim eğitimi
More Related Content
What's hot (6)
Viewers also liked (20)
Similar to İletişim Teknikleri (9)
Recently uploaded (7)
İletişim Teknikleri
- 4. • Ne Söylemek istediğinize karar verin (Düşün Konuş) • Susun ve Dinleyin % 15 konuşun % 85 dinleyin satışta • Müşterinin ne istediğini öğrenin (Güçlü Sorular) • İtiraz (İnsanlar bizimle aynı şeyi düşünmek zorunda mı?) • Anekdot ve hikaye kullanın • Sözcük dağarcığınızı artırın • Karşınızdakinin algısına göre konuşun
- 5. • Susmanın gücünden yararlanın! • Göz teması • Ses Frekansı • Ses Tonu • % 100 konuşmaya odaklanın • Şive ve aksanları kabul edin • Telefon iletişimi
- 6. • Hislerinizi anlatın • Sözlerinizle resimler çizin • Basitleştirin kısa ve net konuşun • Otoritelerden alıntı yapın • Duruşunuza dikkat edin • Giyiminiz konuşuyor • Gülümseyin
- 8. • Müşteri mutsuzluğu bulaşıcıdır. Mutsuz müşteri 23 yıl konuşur, Çevresindeki 120 kişiye anlatır. Müşteri sorunun çözümünden çok sorunla hızlı ilgilenilmesi ve çok iyi iletişim kurulmasını ister!
- 10. İKNADA İLK 7 İ۷
- 11. • İletişimde Mesafeler • 1-Mahrem Mesafe: Cilt temasından başlar, bedenden 45 cm. uzaklığa kadar sürer. Bu alana, sevgililer, eşler, en iyi dostların girmesine izin verilir. • 2-Kişisel Mesafe: 45 cm. ile 120 cm arası mesafedir. • 3-Sosyal Mesafe : 120 cm ile 2 metre arası mesafe. • 4-Kamusal Mesafe : 2 metreden daha uzak. Tanınmayan kişilere ayrılır.
- 12. İnsanlar eylem halinde olan başkalarını yalnızca izlemiyorlar, ne görüyorlarsa onu zihinlerinde yapıyorlar.
- 13. • NEYİ, NASIL ve NE ZAMAN SÖYLÜYORUZ • NASIL ANLIYORUZ • GERİ BİLDİRİM
- 14. • Önemli Ayrıntılar • •İşyerinin dıştan görüntüsü • •İç sergileme • •Temizlik • •Çalan acayip müzikler • •Personelin ilgilendiği şeyler • •Saç sakal makyaj • •Ses tonu ve konuşma tarzı • •Dinlerken ki beden dili • •İçiniz geçmiş mi? • •Beden diliyle oynuyor musunuz?
- 15. • Vatandaşla; • SEKS,SPOR,SİYASET,DİN • Konuşmakvede • BAŞKA PERSONELİ KÖTÜLEMEK • YASSAK!
- 16. • MÜŞTERİ ŞİKAYETLERİ BİR ARMAĞANDIR! • Kural1:Müşteri Her Zaman Haklıdır! • Kural2:Müşterinin Haksız Olduğu • Durumlarda birinci kural geçerlidir!
- 17. • Müşteri Neden Terk Eder? • %68 Olumsuz Personel davranışı • %17 Ürün • %9 Fiyat • %3 Taşınma • % 2 Ani değişimler • % 1 Ölüm
- 18. • Etkin Dinleme- Güçlü Sorular
- 19. • GÜÇLÜ SORULAR • Genel Sorular-Farkındalık soruları • Değişim soruları-Eylem soruları Yönetim soruları • Geçmiş-Şimdi-Gelecek soruları • Hedefe odaklanma soruları • İkna soruları-Bilinçaltına atılacak çapa soruları • Bilinç düzeyine özel sorular-İşbirliği soruları • İstihbarat, işbirliği soruları-Duygu soruları • Analitik sorular-Koçluk sorular • Meydan okuyan sorular • Motivasyon soruları
- 22. Kadın, Erkek , Çocuk ve Profesyonellerin dinleme ve konuşmaları
- 23. BİLİNÇ VE BİLİNÇALTI Bilinç: (Düşünce) – Tanımlar – Karşılaştırır – Analiz eder – Karar verir Bilinçaltı: (Düşünce altyapısı) – Depolar – Geri verir
- 24. • TEŞEKKÜRLER • Erdem KARAGÖZ • www.erdemkaragoz.com • erdem@erdemkaragoz.com • 0532 276 40 91
Editor's Notes
- #9: Müşteri mutsuzluğu bulaşıcıdır. Mutsuz müşteri 23 yıl konuşur, Çevresindeki 120 kişiye anlatır. Müşteri sorunun çözümünden çok sorunla hızlı ilgilenilmesi ve çok iyi iletişim kurulmasını ister! Müşterilerin % 96’si şikayetleri size yapmaz! Sorunlu müşteri yoktur sorunu olan müşteri vardır. Müşteriyi sorunlu görürsek olumsuz bir ifade ile algılarız. Acil durumsal defetmek amaçlı çözümler üretiriz. Soruna odaklanırız ve sorunu müşteri kaynaklı görürüz. Olumlu algı geliştirmek gerekiyor. SORUNLU MÜŞTERİ DEĞİL MÜŞTERİNİN SORUNU ! Egzersiz acil servistesiniz eşiniz, çocuğunuz hasta ve doktor yok. Kapıdaki güvenlikçi ben bilmem diyor tepkiniz ne olur? Sorunu çözmek kadar sorunu olan kişi ile iletişim kurmak önemlidir
- #12: Kadınlar yüze erkekler bedene bakar. (Karşı cins için) İlk 7 saniyede bilinçaltımız ile karar alırız.
- #13: Bazen çok profesyonel görünmek korkutucu olabilir!
- #25: Kadınlar 24.000 kelime konuşur ikna etmek için konuşturmalısınız erkekler sonuç odaklıdır direk sonuç odaklı konuşma yararlı olacaktır. Çocuklar 5 yaşına kadar özgürce sorular sorar sonra eğitim sistemi içinde sorma yeteneklerini kaybederler. Sormamayı öğrenirler. Profesyoneller sizinle uyumlanırlar yine ikna için temsil yeteneklerini öğrenmemiz gerekir. Bir kadın dakikada 250 erkek 125 kelime konuşur
- #26: Bilinç geminin kaptanıdır. Bilinç altı tayfalar. Bilinç düşünür karar verir. Tayfalar nedenlerini sorgulamadan verilen görevleri yerine getirir. Bilinç altı için doğru yada yanlış yoktur. İknada bilinç altına sorgulanmadan atılan duygular başkaları tarafından da etkilenebilir. İkna için tanımlanmış, analiz edilmiş ve karar verilmiş bilgiler yani bilinç düzeyi devrede olmalıdır. Gece külübü /Bodguard (Bilinç) İçerideki ortam bilinç altı...