More Related Content
Similar to ANTROPOLOGISK UNDERSØGELSE AF BARRIERER OG POTENTIALER FOR DEN ORGANISATORISKE IMPLEMENTERING AF WORKZONE 2016 R2 I X STYRELSE (20)
ANTROPOLOGISK UNDERSØGELSE AF BARRIERER OG POTENTIALER FOR DEN ORGANISATORISKE IMPLEMENTERING AF WORKZONE 2016 R2 I X STYRELSE
- 1. ANTROPOLOGISK UNDERSØGELSE AF BARRIERER OG POTENTIALER FOR DEN ORGANISATORISKE IMPLEMENTERING AF WORKZONE 2016 R2 I X STYRELSE * * Af fortrolighedsmæssige årsager kan reference-Styrelsens faktiske navn ikke nævnes og vil der- for i nærværende skrivelse blive benævnt som Styrelsen. KMD WORKZONE RAPPORT
- 3. ©KMD 2017 3 KMD WORKZONE INDHOLD 1. Opsummering og formål 2. Metode 3. Analyse 3.1 Brugerens oplevelse af WorkZone 2016 R2 3.1.1 Pleasure Points 3.1.2 Pain Points 3.2 Brugernes motivation for at anvende løsningen Den tekniske entusiast Den erfarne, men kritiske bruger Den erfarne og overbærende bruger Den mindre erfarne og søgende bruger 3.3 Barrierer for den organisatoriske implementering 3.2.1 Kulturelle barrierer for implementering 3.2.2 Sociale barrierer for implementering 3.2.3 Tekniske barrierer for implementering 4. Konklusion og potentialer Bilag 1 Anbefalede aktiviteter for den organisatoriske implementering af WorkZone 2016 R2 3 4 6 6 6 6 7 7 7 7 7 7 8 9 9 10
- 4. 4 ©KMD 2017 RAPPORT I styrelsen er foretaget et kort antropologisk studie i forbindelse med styrelsens indledende implementering af WorkZone 2016 R2. I styrelsen har man rekrutteret en række brugere til en såkaldt ”Fortrop”, som te- ster WorkZone 2016 R2, inden løsningen rulles ud i resten af organisati- onen. Med afsæt i kvalitativ data indsamlet blandt denne fortrop leverer undersøgelsen en analyse, der identificerer potentialer og barrierer for den organisatoriske implementering og forankring af WorkZone 2016 R2 i den specifikke styrelse. Undersøgelsens primære formål er følge- ligt at bidrage med indsigt på baggrund af hvilken styrelsen kan målrette den efterfølgende implementeringsmæssige indsats. Styrelsen opgraderer til WorkZone 2016 R2 med den vision, at deres bru- gere benytter løsningen som en ”arbejd smartere løsning” snarere end en journaliseringsløsning. Med dette menes, at styrelsen ønsker at deres brugere går fra journalisere i Captia (nuværende brugergrænseflade) til at arbejde aktivt og med udgangspunkt i WorkZone. Denne problemstil- ling og ønske om adfærdsændring er omdrejningspunktet for følgende analyse. 1. OPSUMMERING OG FORMÅL
- 5. ©KMD 2017 5 KMD WORKZONE Nærværende undersøgelse præsenterer data baseret på observation i forbindelse med undervisning og floorwalking samt 10 interviews af ca. 30 minutters varighed med udvalgte brugere. 2. METODE
- 6. 6 ©KMD 2017 RAPPORT 3.1 BRUGERENS OPLEVELSE AF WORKZONE 2016 R2 Undersøgelsen beskriver brugerens oplevelse af WorkZone 2016 R2 i form af pleasure points og pain points. Nedenfor gengives de pains og pleasures, der af brugerne opleves som særligt vigtige. 3.1.1 PLEASURE POINTS Ved pleasure point forstås de øjeblikke, hvor brugeren oplever, at den- nes behov imødekommes, eller at anvendelsen af en given IT-løsning opleves som særligt meningsgivende. De respektive pleasure points er inddelt efter teknisk eller ikke-teknisk karakter. 3.1.2 PAIN POINTS Ved pain points forstås de irritationsfaktorer, som kan have indvirkning på brugerens motivation og velvilje. Pain points kan være alle slags ud- fordringer og uforløste behov, som brugeren oplever. De respektive pain points er inddelt efter teknisk og ikke-teknisk karakter. De gennemgåede pleasure- og pain points vil danne grundlag for den vi- dere analyse. Det vil ydermere blive diskuteret, hvordan de fremhævede pains kan imødekommes. 3.2 BRUGERNES MOTIVATION FOR AT ANVENDE LØSNINGEN Undersøgelsen identificerer fire forskellige brugertyper baseret på mo- tivation: Den tekniske entusiast: Den tekniske entusiast motiveres af, at noget er nyt og spændende. Derfor er det ikke WorkZone i sig selv, som moti- verer brugeren, men snarere dét at være en del af en forandring og dét at sætte sig ind i ny teknik. Denne brugergruppe ser det som en spæn- dende udfordring at komme pains til livs og leger sig til læring i systemet. Dog vil denne bruger ofte tænke på WorkZone som en journaliserings- løsning og ikke som et aktivt arbejdsredskab. Den erfarne, men kritiske bruger: Den erfarne, men kritiske bruger har dårlige ESDH-erfaringer og motiveres af at være med til at ændre den fremtidige brug af ESDH til noget mere positivt. Denne brugertype vil ofte have god teknisk forståelse samt have gjort sig tanker om, hvilke fordele der er ved anvendelsen af en ESDH-løsning. Dog har den erfarne, men kritiske bruger tendens til at fokusere på faldgrupper og oplever stor frustration ved pains. Den erfarne og overbærende bruger: Den erfarne og overbærende bruger er motiveret af at arbejde ’smartere’. Denne brugertype er over- bærende over for tekniske pains, da brugeren ser dette som et nødven- digt onde for at realisere forandring. Samtidig forholder brugeren sig kritisk til den organisatoriske implementering og stiller spørgsmålstegn ved om forandringen kan realiseres. 3. ANALYSE Tekniske pleasure points: „„ Intuitiv brugergrænseflade „„ Integration til Outlook „„ Integration til Stifinder (Explorer) „„ Over-og undersager „„ Adressefletning Ikke-tekniske pleasure points: „„ At dit individuelle arbejde bliver fælles „„ At arbejde aktivt fremfor at arkivere „„ At sager fødes og lever i ét system Tekniske pain points: „„ For mange klik (eksempelvis for at finde et dokument) „„ Kontaktstyring „„ Informationsoverload Ikke-tekniske pain points: „„ Tvivl om journaliseringspraksis „„ Manglende policy vedr. brugen af WorkZone „„ Mistet overblik „„ Manglende kontinuitet og historik ved overgang til ny løsning „„ Manglende standardworkflow
- 7. ©KMD 2017 7 KMD WORKZONE Den mindre erfarne og søgende bruger: Den mindre erfarne og sø- gende bruger søger et formål. Denne bruger motiveres af at finde ud af, hvad der skal journaliseres, og hvordan man gør det. Spørgsmålet ”er det overhovedet relevant for mig at bruge WorkZone?” fylder meget hos denne brugertype. Den mindre erfarne eller nye bruger er positiv over for forandring, men er sårbar over for både tekniske og ikke-tekniske pains, som forårsager stor frustration. Af ovenstående konkluderes det, at brugerne motiveres af vidt forskelli- ge faktorer, der går på tværs af arbejdsopgaver og profil. Ligeledes tack- ler brugerne pains forskelligt og er i varierende grad åben for forandring. Brugerne er overordnet set motiverede, hvilket indikerer, at inklusion og medbestemmelse – i dette tilfælde at være udpeget til en fortrop – ska- ber interesse og engagement. Dette peger på, at dét at blive udpeget til at være en del af noget i sig selv er motiverende. Kort sagt, behøver en- tusiasme ikke at komme indefra – den kan fremprovokeres gennem in- klusion. Denne iagttagelse vil danne grundlag for anbefalinger om yder- ligere brugerinddragelse i den videre implementeringsproces. Se bilag 1. 3.3 BARRIERER FOR DEN ORGANISATORISKE IMPLEMENTERING På baggrund af omtalte pleasures, pains og motivationer beskriver det- te afsnit kulturelle, sociale og tekniske faktorer, der har betydning for i hvilket omfang forandring kan realiseres som led i den organisatoriske implementering af WorkZone 2016 R2 i styrelsen. Denne inddeling i fak- torer gør det muligt at målrette implementeringsindsatsen på sociale, kulturelle og tekniske områder. 3.2.1 KULTURELLE BARRIERER FOR IMPLEMENTERING Ved organisatorisk kultur forstås de fælles normer, værdier og holdnin- ger der gør en organisation til det, den er. Med andre ord er det et udtryk for den måde, tingene gøres på i en organisation. Journaliseringskultur – eller mangel på samme: Jf. de ikke-tekniske pains hersker der blandt brugerne tvivl om hvad, hvordan og hvorfor, man journaliserer. Brugerne udtrykker, at de ofte undgår at journalisere eller journaliserer vilkårligt. ”Det er lidt som vinden blæser, om jeg journalise- rer eller ikke”, som en bruger udtaler. Dette antyder en journaliserings- kultur, hvor det hedder sig, at man helst manøvrerer sig uden om jour- nalisering eller i bedste fald journaliserer tilfældigt og efter egen logik. ’Skepsiskultur’: Den manglende journaliseringskultur kan ikke ses uaf- hængigt af den gængse opfattelse af Captia såvel som ESDH-løsninger mere generelt. Flere brugere har dårlige erfaringer med Captia, der blandt andet beskrives som ”håbløst”. Derfor journaliserer man så lidt som muligt, da journalisering i Captia betragtes som ”nytteløst”.
- 8. 8 ©KMD 2017 RAPPORT SOCIALT Erfaring, forventninger arbejdsmængde Normer, værdier, holdninger Løsningsnært (eks. dashboard), belastning, hastighed KULTURELT TEKNISK ’Pen og papirkultur’: Flere brugere nævner, at pen, fysiske mapper og pa- pir stadig foretrækkes af de lidt ældre ansatte. I den forbindelse fremhæ- ver brugerne, at WorkZone og dertilhørende digitaliserede arbejdsgange vil være en større omvæltning for den ældre ansatte end den yngre. 3.2.2 SOCIALE BARRIERER FOR IMPLEMENTERING Ved sociale barrierer forstås den enkelte medarbejders personlige er- faring og forventninger, såvel som travlhed forårsaget af eksempelvis mange arbejdsopgaver. En travl hverdag: En travl hverdag intervenerer med ellers gode intentio- ner. Brugerne beskriver ærligt, hvordan ambitioner om at lære WorkZone godt at kende hurtigt ryger i vasken grundet travlhed. Denne iagttagel- se er væsentlig, da den illustrerer, at information om hvad, hvordan og hvorfor er vigtig, men at det ikke gør det alene. Kort sagt, skaber viden alene ikke adfærdsændringer. Forventninger: Brugernes forventninger til WorkZone spiller en afgøren- de rolle for, hvordan løsningen opleves af brugeren. Undersøgelsen indi- kerer, at brugeren har en forventning om ikke at skulle ’tænke’ og lede, hvilket gør sig gældende både i tekniske og mere policy-orientrede hen- seende. I tekniske henseende udtrykker flere af brugerne irritation over, at de leder efter en funktion, de rent faktisk har fået vist, men som de ikke kan finde igen. I mere policy-orienterede henseende kommer pro- blemstillingen om travlhed igen ind i billedet: ”når jeg har travlt, er det dét, man ved, der skal journaliseres, som bliver det. Hvis man skal tænke bliver det ikke gjort”. Citatet understreger, at brugeren bliver frustreret, FIGUR 1: Sociale, kulturelle og tekniske barrirer for den organisatoriske implementering i styrelsen
- 9. ©KMD 2017 9 KMD WORKZONE når denne skal ’tænke’ for meget over, hvad der skal journaliseres. Et fænomen som forstærkes, når brugeren har travlt. I forbindelse med forventninger er det ydermere interessant at frem- hæve brugernes tidligere erfaringer med Captia, såvel som andre ES- DH-løsninger, eksempelvis F2. Brugere der har gode erfaringer med andre ESDH-løsninger spejler WorkZone i disse erfaringer og vil derfor have meget specifikke forventninger til, hvad WorkZone skal kunne. Dis- se brugere let skuffet, når deres forventninger ikke indfries af WorkZone. Omvendt udtrykker tidligere utilfredse Captiabrugere stor begejstring for WorkZones brugergrænseflade, der beskrives som langt mere intuitiv og visuelt appellerende end Captia. Dette illustrerer, at de tidligere Cap- tiabrugere bliver positivt overraskede over WorkZone, da de ikke har så høje forventninger til en ESDH-løsning. Derfor behøver den føromtalte skepsiskultur ikke at være en barriere for den organisatoriske implemen- tering. Denne iagttagelse er uddybet nærmere i bilag 1 under afsnittet ”Brugerinddragelse – skab vedvarende motivation”. 3.2.3 TEKNISKE BARRIERER FOR IMPLEMENTERING Ved tekniske barrierer forstås de funktionelle aspekter af løsningen, som forårsager irritation hos brugeren. De tekniske barrierer kan altså side- stilles med de tidligere identificerede pain points. Kompleksitet vs. Simplicitet: Undersøgelsen antyder en uoverensstem- melse mellem det, der opleves som løsningsmæssig kompleksitet over for et oplevet ’simpelt’ behov. Eksempelvis oplever en bruger det som forvirrende med de mange felter, der skal opfyldes, når han opretter en sag. Brugeren er frustreret, fordi de mange felter virker overflødige med tanke på, at han ”bare skal oprette en sag”, som han siger. Mange små frustrationer: Selvom brugerne i udpræget grad er begej- strede for WorkZones intuitive brugergrænseflade, er der samtidig en del mindre frustrationer (eksempelvis de mange klik). Dette irriterer brugeren, og som en af de interviewede brugere udtrykker det, er hun bekymret for, at for mange små frustrationer, hurtigt vil demotivere den ellers motiverede bruger.
- 10. 10 ©KMD 2017 RAPPORT Dette afsnit konkluderer på foregående analyse og påpeger i forlængel- se af de identificerede kulturelle, sociale og tekniske barrierer en række potentialer for den organisatoriske implementering af WorkZone 2016 R2. Figur 2 viser fordelingen af potentialer og barrierer. Som det fremgår, ligger de største potentialer for at igangsætte ændringer på de tekniske og kulturelle områder. Det sociale felt derimod står blankt, da det i for- længelse af analysen konkluderes, at de største barrierer ligger her. Her tænkes der specifikt på forventningen om, at man ikke skal ’tænke’ og lede samt dét, at brugeren er tilbøjelig til ikke at bruge WorkZone, når han/hun har travlt. Modellen illustrerer, at de forskellige faktorer ikke er uafhængige af hin- anden. Tværtimod. De påvirker hinanden. Laves der ændringer på det tekniske område, (eksempelvis ved at definere, hvilke felter der er rele- vante, når der oprettes en sag), vil brugerens oplevelse af WorkZone an- giveligt forbedres. Denne forbedring vil påvirke den påpegede skepsis- kultur, som således vil begynde at ændre sig. Starter man et andet sted, på det kulturelle område, ved eksempelvis at fastsætte en journalise- ringspraksis, vil man imødekomme brugerens tvivl om hvad og hvordan, der journaliseres. Dette vil mindske brugerens frustration, når denne har travlt og dermed øge chancen for en konsekvent brug af WorkZone. Alt- så en kulturel ændring som påvirker de sociale barrierer. Disse eksem- pler illustrerer, at foretages der ændringer på ét område, vil det have ind- flydelse på et andet område. Det tekniske vil påvirke det kulturelle, det kulturelle vil påvirke det sociale og så fremdeles. Det skal i den forbindelse fremhæves, at den påtalte skepsiskultur, som nævnt ikke nødvendigvis vil være en barriere for den organisatoriske implementering. Det er imidlertid ikke det væsentlige i denne sammen- hæng. Det væsentlige er at notere, hvordan de forskellige faktorer spiller sammen. En målrettet implementeringsindsats på det tekniske område vil afføde ændringer på det kulturelle område osv. I dette tilfælde anbe- fales det derfor styrelsen at målrette den organisatoriske indsats på de tekniske og kulturelle områder for at nedbryde barriererne på det sociale område (forventninger om ikke at skulle ’tænke’ og travlhed). 4. KONKLUSION OG POTENTIALER
- 11. ©KMD 2017 11 KMD WORKZONE Slutteligt indikerer undersøgelsen, at brugeren motiveres gennem inklu- sion og medbestemmelse – altså at brugerinddragelse skaber engage- ment. Samtidig efterlyser brugerne centrale beslutninger vedr. rammer og regler for en journaliseringspraksis samt selve brugen af WorkZone – altså efterlyser brugerne en synlig ledelse. Dette peger på, at en succes- fuld implementering skabes med elementer af både top down ledelse såvel som bottom up inklusion. FIGUR 2 Sociale, kulturelle og tekniske barrirer for den organisatoriske implementering i styrelsen SOCIALT Kulturelt journaliserings- praksis, skepsis Konfiguration af dashboard, definition af relevante felter KULTURELT TEKNISK
- 12. © KMD A/S 2017 Lautrupparken 40-42 2750 Ballerup Tlf. 4460 1000 www.kmd.dk