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仂仆亳从亳: QCI/WPP Customer Management Research project 2003, Impact Learning Systems, 2010
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                                                                              ?
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                 (Christian Gronroos)
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             (Orio Giarini)
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   仂仆亳 亟亠仍舒仍亳, 仆仂 仍ミ莞 仆亳从仂亞亟舒 仆亠
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          Maya Angelou (1928), 舒仄亠亳从舒仆从舒
                     仗亳舒亠仍仆亳舒 亳 仗亠于亳舒




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仂从于亠  仄亠仂 亟仍 舒亰于仍亠亠仆亳亶, 仗仂从仗仂从 亳
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                      Caesars Palace in Las Vegas
舒仆从亳: 仆仂于亶 从仂仆亠仗




                       Umpqua Bank, 弌丿




                   ING Group, 亳亟亠仍舒仆亟
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Management?




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仗仂亞舒仄仄.
仂仆亳从: Aberdeen Group, Customer Experience Management: Engaging Loyal Customers to Evangelize Your
Brand, September 2009
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            仂仗仂亠仆仆 仂仗-仄亠仆亠亟亢亠仂于 从仂仄仗舒仆亳亶
                                       Michael Kinshaw, MD of MCorpConsulting




  83% Senior Brand Manager 于亠亢亟舒ム, 仂 束仂仗 仗仂亠弍亳亠仍 
 仂亟亳仆 亳亰 仆舒亳弍仂仍亠亠 于舒亢仆 舒从仂仂于, 于仍亳ム亳 仆舒 亳仍 弍亠仆亟舒 亳 仂
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                                                      (仗仂 亟舒仆仆仄 CMO Counsil)
  亳 仂仄 仗仂仍仂于亳仆舒 从仂仄仗舒仆亳亶 亞仂于仂亳 仂 仂仄, 仂 仆亠 仄亠亠 亳亰仄亠
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                                                (仗仂 亟舒仆仆仄 Forrester Research)
3 亳亰仄亠亠仆亳 CEM

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                                                                      Voice of
仂亳亳亠仆        丼丕?                            丐?          Customers/
 亟亠亢舒仆亳                                                         仂亠弍仆仂亳 亳
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                              Customer Intelligence
                                  (丕仗舒于仍亠仆亳亠
                             于亰舒亳仄仂仂仆仂亠仆亳礆亳 
                                   从仍亳亠仆舒仄亳)


                                                               TouchPoint
   Enterprise Feedback
      Management                     ?                     Management

                                                         仍亠亟仂于舒仆亳亠 仍仂磿仆仂亳
         仂亟亠仍亳 TARP                                          仗仂亠弍亳亠仍亠亶
    (Market Damage Model;
       Market-at-Risk)                                  舒舒 仂仗舒 仗仂亠弍亳亠仍
                             亰舒亳仄仂亟亠亶于亳亠                (Experience Mapping)
丕仗舒于仍亠仆亳亠 仂从舒仄亳 从仂仆舒从舒
  (Touch Point Management) 
仆舒于亳亞舒亳仂仆仆舒 亳亠仄舒 弍亳亰仆亠舒
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                                                       仗
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                                                                  仗亠从舒亠仆亳亳
                                                                   仂仆仂亠仆亳亶

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亅舒仗 TPM
             1. 舒亠于亠仆仆亶 舒亟亳 仂亠从 从仂仆舒从舒 (于亰亞仍磲 亳亰仆亳)


2. 仂仍亳亠于亠仆仆舒 仂亠仆从舒 仂亠从 从仂仆舒从舒 亳 舒仆舒仍亳亰 亳 亰仆舒亳仄仂亳 (于亰亞仍磲 仆舒亢亳)


        3. 亠仆从舒 亳仍仆 亳 仍舒弍 仂仂仆. 舒弍仂从舒 仗仍舒仆舒 亟亠亶于亳亶.


                     4. 亠舒仍亳亰舒亳 舒亰舒弍仂舒仆仆仂亞仂 仗仍舒仆舒


                           5. 仂仆亳仂亳仆亞 亳舒亳亳




                                 仂磿仆仂
从仍舒亟 丐 于 仍仂磿仆仂 亳 仂亠仆从亳
Top 2 Box(%)
 从仍舒亟 丐 于 仍仂磿仆仂                                               亠仆从舒 丐 (%)

 21,3                                          仂亟从 舒仆从舒         30              22         52


        15,8                                     仆亠仆亠-弍舒仆从             39                    33               72


          13,1                          亠从仍舒仄舒 亳 仗仂亟于亳亢亠仆亳亠         31             13    44


          12,8                             亠仂仆舒仍 仂亟亠仍亠仆亳亶                   48                          38              86


               10,9                     舒仆从仂仄舒 亳 亠仄亳仆舒仍              38              20         58
  %
               10,1                                  Web-舒亶          36                       33               69


                      5,0                   亟亠仍亠仆亳 (于仆亳)                  48                    25              73


                      4,4                 亟亠仍亠仆亳 (仆舒亢亳)                   51                     24              75


                      4,0                           仂仍仍-亠仆              44                        32               76


                        2,7   亠从仍舒仄仆亠 仄舒亠亳舒仍 于 仂亟亠仍亠仆亳                  50                    22          72

                                                                 0         20         40              60               80        100
                                         亠仆 仂仂仂                亠于仂仂亟仆仂            Top 2 Box(%)
仂仍亳亠于亠仆仆舒 仂亠仆从舒 亳 360:
舒仆舒仍亳亰 仂亠从 从仂仆舒从舒
丐仂从亳 从仂仆舒从舒: 仗仂亠仆亳舒仍 舒亰于亳亳

 仂从亳亶                        弌亠亟仆亳亶                        亳亰从亳亶

                                                              亠仂仆舒仍 (2,8)
                                                              亟亠仍亠仆亳 (于仆亳)
                                 舒仆从仂仄舒 (4,6)              (2,6)
  仂亟从 舒仆从舒                仆亠仆亠-弍舒仆从               亟亠仍亠仆亳 (仆舒亢亳)
   (10,2)                         (4,4)                        (2,2)
  亠从仍舒仄舒 (7,4)                 Web-舒亶 (3,1)              仂仍仍-亠仆 (1,9)
                                                              亠从仍舒仄仆亠
                                                               仄舒亠亳舒仍 于
                                                               仂亟亠仍亠仆亳 (0,7)


   亠仂弍仂亟亳仄仂                                                   舒于亳 弍亠亰
                                仂舒于亳 于 仗仍舒仆
    舒亰于亳于舒!                                                   亳亰仄亠仆亠仆亳
仍 于亠仍亳亠仆亳 仍仂磿仆仂亳 从仍亳亠仆仂于 于 仗亠于 仂亠亠亟 仆亠仂弍仂亟亳仄仂 舒亰于亳于舒 丐 
于仂从亳仄 仗仂亠仆亳舒仍仂仄 舒亰于亳亳, 于仂 于仂 仂亠亠亟  仂 亠亟仆亳仄 仗仂亠仆亳舒仍仂仄 舒亰于亳亳.
仍 仂亠从 从仂仆舒从舒  仆亳亰从亳仄 仗仂亠仆亳舒仍仂仄 舒亰于亳亳 仆亠仂弍仂亟亳仄仂 仆亠 亟仂仗从舒 仗仂仆亳亢亠仆亳
亳 仂亠仆仂从.
Customer Experience KPI
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   仆亟亠从舒 仍仂磿仆仂亳  亟仍 仂仗-仄亠仆亠亟亢亠仂于 (亰舒仄. 亟亳亠从仂舒, 于亳亠-仗亠亰亳亟亠仆) (1 仂于亠仆, 1 KPI)
   丐仂亠从 从仂仆舒从舒  亟仍 仆舒舒仍仆亳从仂于 仂亟亠仍仂于/亟亠仗舒舒仄亠仆仂于 (3 仂于仆 KPI)
   亳弍仂于 仂亠从 从仂仆舒从舒  亟仍 于亠 仂舒仍仆 仄亠仆亠亟亢亠仂于 (5 仂于仆亠亶 KPI)

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仗仂从舒亰舒亠仍亠亶 于 亠亠仆亳亠 亞仂亟舒.

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                                     丕仂于仆亳 亳 仄舒亳 KPI
    舒亳舒 KPI 仆舒 仂仆仂于亠 丐                                                               舒亳舒 KPI 仆舒 仂仆仂于亠 丐



                                                 丕仂于亠仆 仗仂亠仆亳舒仍舒 舒亰于亳亳 丐
                                                                                  High
       L         M          H                                                                 HL        HM         HH
                                                                                                                              KPI 1-亞仂 仂于仆
                                                                                                                              KPI 2-亞仂 仂于仆
      Low      Medium      High                                                   Medium
    丕仂于亠仆 仗仂亠仆亳舒仍舒 舒亰于亳亳 丐                                                            ML       MM         MH          KPI 3-亞仂 仂于仆
                                                                                                                              KPI 4-亞仂 仂于仆
              KPI 1-亞仂 仂于仆
                                                                                                                              KPI 5-亞仂 仂于仆
                                                                                              LL        LM         LH
                                                                                  Low




              KPI 2-亞仂 仂于仆

              KPI 3-亞仂 仂于仆
                                                                                             Low     Medium       High
                                                                                            丕仂于亠仆 仗仂亠仆亳舒仍舒 舒亰于亳亳 丐
丕仆亳从舒仍仆仂亠 

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仂亠仆仂从 丐 亳 丐

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                                                   19
仂仄仗舒仆亳 ELSEagency:
仍亠亟仂于舒仆亳亠 仍仂磿仆仂亳
仗仂亠弍亳亠仍亠亶 亳 仂亠从 从仂仆舒从舒
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           仗亠亟亠仍亠仆亳亠 仂弍亠亞仂 亳仆亟亠从舒
            仍仂磿仆仂亳
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            仗仂 仂于仆 仍仂磿仆仂亳
2.     仆舒仍亳亰 仂亠从 从仂仆舒从舒
         磦仍亠仆亳亠 丐/丐
           仗亠亟亠仍亠仆亳亠 亰仆舒亳仄仂亳 从舒亢亟仂亶 丐/丐 于 亠仍仂仄/亟仍 舒亰仆
            亠亞仄亠仆仂于 仗仂亠弍亳亠仍亠亶
           亠仆从舒 亠从亳于仆仂亳 丐/丐  仂从亳 亰亠仆亳 仗仂亠弍亳亠仍
           仗亠亟亠仍亠仆亳亠 仗亳仂亳亠仂于 舒亰于亳亳 丐/丐 (仆亠仄亠亟仍亠仆仆仂; 仗仂舒于亳 于
            仗仍舒仆; 仂舒于亳, 从舒从 亠)
3.       亳从仍舒亟仆亠 亰舒亟舒亳: KPI 亳 仍仂磿仆仂 仗仂亠弍亳亠仍亠亶, 舒仆舒仍亳亰 LTV, 仂亠仆从舒
         仂弍舒仆仂亶 于磶亳
弌仗舒亳弍仂 亰舒
于仆亳仄舒仆亳亠!
豫仍亳 弌亠亳仆舒
丕仗舒于仍ム亳亶 仗舒仆亠
+7 495 920 25 10
+7 985 773 80 50
Julia.seina@elseagency.ru


www.elseagency.ru
弌亠于亳-从仂仆舒仍亳仆亞仂于舒 从仂仄仗舒仆亳
ELSEagency
仂亳, 仂从于舒
亠仍: +7 (495) 920 2510
e-mail: service@elseagency.ru

27 仂从磡 2011 亞.

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舒舒仍 丕舒亰仂于舒
于仂仍ム亳 仄舒从亠亳仆亞舒
于仂仍ム亳 仄舒从亠亳仆亞舒于仂仍ム亳 仄舒从亠亳仆亞舒
于仂仍ム亳 仄舒从亠亳仆亞舒
亳亰仆亠-丿从仂仍舒 丼-
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Seina

  • 1. 仂亠弍亳亠仍 亳 从仂仄仗舒仆亳: 弌舒仍亳于 于仄亠亠! 仆仆仂于舒亳亳 于 仗仂亠弍亳亠仍从仂亶 亠仆仆仂亳 舒亠-从仍舒 弌亠于亳-从仂仆舒仍亳仆亞仂于舒 从仂仄仗舒仆亳 ELSEagency 丱 亳亰仆亠-个仂仄 TOP Marketing Management, 26-28 仂从磡, 仂从于舒
  • 2. 亠舒仍亳亳 仂于仄亠仆仂亶 亢亳亰仆亳 2/3 从仍亳亠仆仂于 仆亠 亰舒仄亠舒ム 仂亞仂, 仂 从仂仄仗舒仆亳 亳 亠仆亳 亳 于舒亢舒亠 63% 从仂仄仗舒仆亳亶 仆亠 亰仆舒ム 从舒从 仄仆仂亞仂 于仂从仂仗亳弍仍仆 34% 仗仂亠弍亳亠仍亠亶 舒仆舒亰亳ム 仂 从仍亳亠仆仂于 从仂仄仗舒仆亳 弍仂亶从仂亳仂于舒仆亳亳 从仂仄仗舒仆亳亳 亠磳 亠亢亠亞仂亟仆仂 87% 仗仂亠弍亳亠仍亠亶 仆亳从仂亞亟舒 仆亠 丐仂仍从仂 11% 从仂仄仗舒仆亳亶 于亠仆 于 从仂仄仗舒仆亳 仗仂仍亠 舒亰舒弍舒于舒ム 舒亠亞亳亳 仆舒 仗仂仍亠仆仆仂亞仂 仆亠亞舒亳于仆仂亞仂 仂仗舒 仂仆仂于亠 舒仆舒仍亳亰舒 仂弍于亠仆仆仂亶 30 亟仂 90% 仗仂亠弍亳亠仍亠亶 弍仂仍亠亠 亠仄 90% 从仂仄仗舒仆亳亶 front-line 亳亰 从仍亳亠仆从仂亶 弍舒亰 仂亟仆亳从亳 仆亠 仄仂亞 仂弍仆亳 舒仄舒亳于舒ム 从仍亳亠仆舒仄, 仗仂亠仄 仂仆亳 亟仂仍亢仆 仗仂从仗舒 仗亠亟仍仂亢亠仆亳 亟亞亳 亳仄亠仆仆仂 仆亳 从仂仄仗舒仆亳亶 丐仂仍从仂 13% 仂仗-仄亠仆亠亟亢亠仂于 亠亞仍仆仂 从仂仆舒从亳ム 仗仂亠弍亳亠仍礆亳 仂仆亳从亳: QCI/WPP Customer Management Research project 2003, Impact Learning Systems, 2010
  • 3. 仂从亳亶 亢亳于亠仄 于 束亟亞ツ 仗仂! ? 丕仂于亠仆 亟亳亠亠仆亳舒亳亳 仆从舒 仗 弌亠于亳 丐仂于舒 仂亟从 亳亰从亳亶 仆仂仆舒 丶亠仆舒 亠仄亳舒仍仆舒
  • 4. 仗 仗仂亠弍亳亠仍 仂 仗仂仍亠 弍仂 舒亠仄 亳亰仄亠 从仍亳亠仆从亳亶 从仂仄仗舒仆亳亶 于 仍仂于亳 亠亞仂亟仆仆亠亶 仂仗? 从仂仆仂仄亳从亳 弍仂仍亳仆于亠 亰仄亠 亰仆舒亳, 仗舒于仍. 仗仂亳亰于仂亟于亠仆仆 从仂仄仗舒仆亳亶 仂仍亳 束仂从 仂亠舒損 仗亳 仗亠于亳仆仂仄 亰舒仄亠亠 仆亠仗仂亠亟于亠仆仆仂 于 仗仂亳亰于仂亟于亠 亰舒仆仂 仆亠 弍仂仍亠亠 仂亰仄仂亢仆仂 仂仗亳仄亳亰亳仂于舒 亳仍亳/亠 从仂仄仗舒仆亳亳 于 10% 仗亠仂仆舒仍舒 仂仂于亠于亳亳 仗亳仂亳亠舒仄亳 从仍亳亠仆舒 (Christian Gronroos) 亠仆亳 从仂仄仗舒仆亳/弍亠仆亟 仗仂 仂仆仂亠仆亳 从 亟亞亳仄 亳亞仂从舒仄 仆从舒 ∃仂仍 仗仂亳亰于仂亟于亠仆仆 亠亞仍仆亠 亰舒仄亠 于仂亰仄仂亢仆仂 仂亠仆亳 亠从亳于仆仂 仂仍 亠于亳仆仂亶 仂舒于仍ム亠亶 于仆亠亟磳仄 于 从仂仄仗舒仆亳亳 仗仂亞舒仄仄 于 弍仂仍亳仆于舒 舒仆 亰舒舒 于 仂亳仄仂亳 仗仂亟从舒 亠亟从仂 仗亠于舒亠 60% 仗亠于舒亠 20% (The World Bank Group) (Orio Giarini)
  • 5. 亳 仄亠仆磳 束弌亟亠亢舒仆仆仂亠損 仗仂亠弍仍亠仆亳亠 仂亠弍仍亠仆亳亠 亠仍 仂弍仂亞舒亳 于仂亶 仂仗 亳 仗仂仍亳 亟仂于仂仍于亳亠 仂仆从亠仆亳 于 亠于亳亠 亢亳亟舒仆亳礆亳 仗仂亠弍亳亠仍亠亶 仗舒于仍磳 亳仆仂仄舒亳 亳 亟亞亳亠 仗仂亠弍亳亠仍亳 弌舒仄仂仂弍仍亢亳于舒仆亳亠, 24/7/365 丐亠仆仂仍仂亞亳亳 亰舒仄亠舒ム 仍ミ莞黍 仂亞舒仄仄 仍仂磿仆仂亳 仆亠 舒弍仂舒ム 仂仄仂, 亰亟仂仂于亠, 亟仂于仍亠于仂亠仆亳亠, 从仍舒 5
  • 6. 仂亠弍亳亠仍亳 亳仄亠ム 仗舒仄 束亊 仗仂仆磿舒, 仂 仍ミ莞 亰舒弍于舒ム, 仂 仂仆亳 亞仂于仂亳仍亳, 仍ミ莞 亰舒弍于舒ム 仂 仂仆亳 亟亠仍舒仍亳, 仆仂 仍ミ莞 仆亳从仂亞亟舒 仆亠 亰舒弍于舒ム, 仂 仂仆亳 于于仂于舒仍亳損 Maya Angelou (1928), 舒仄亠亳从舒仆从舒 仗亳舒亠仍仆亳舒 亳 仗亠于亳舒 亳 舒 仗舒仄 仆亠 亟舒亠 亰舒弍 仄仆仂亞亳亠 于亠亳
  • 7. 舒从 仂 亟亠仍舒ム 仍亳亟亠? 弌仂亰亟舒仆亳亠 仗仂亠弍亳亠仍从仂亞仂 仂仗舒 丐丶 束亠亞舒損, 仂从于舒, 2010 亞. 亞仂-仂仂亟速 亟亠从亳亶 亠仆 舒亰于亳亳 亟亠亠亶 于 仂从于亠 仄亠仂 亟仍 舒亰于仍亠亠仆亳亶, 仗仂从仗仂从 亳 亞仂亠仆亳亶, 于 从仂仂仂仄 弍亟亠 亳仆亠亠仆仂 于亠仄 仍亠仆舒仄 亠仄亳. Caesars Palace in Las Vegas
  • 8. 舒仆从亳: 仆仂于亶 从仂仆亠仗 Umpqua Bank, 弌丿 ING Group, 亳亟亠仍舒仆亟
  • 9. 丼仂 亟舒亠 Customer Experience Management? 仂仍亳仆于仂 从仂仄仗舒仆亳亶 (96%) 仂仂亰仆舒ム 亠仆仆仂 于仆亠亟亠仆亳 仗仂亞舒仄仄 弌, 仗亳 仂仄 仂仍从仂 37% 于 仆舒仂亠亠 于亠仄 亳仄亠ム 舒亰舒弍仂舒仆仆亠 仗仂亞舒仄仄. 仂仆亳从: Aberdeen Group, Customer Experience Management: Engaging Loyal Customers to Evangelize Your Brand, September 2009
  • 10. 亠仄 仗仂弍仍亠仄舒? 束仆舒亳亠仍仆仄 仗亠仗于亳亠仄 仍亠仆亳 仂仗舒 仗仂亠弍亳亠仍 磦仍磳 仂于亳亠 从仂仍亳亠于亠仆仆 亟舒仆仆, 亳亰仄亠ム亳 亠亞仂損 - 于亠亢亟舒ム 50% 仂仗仂亠仆仆 仂仗-仄亠仆亠亟亢亠仂于 从仂仄仗舒仆亳亶 Michael Kinshaw, MD of MCorpConsulting 83% Senior Brand Manager 于亠亢亟舒ム, 仂 束仂仗 仗仂亠弍亳亠仍 仂亟亳仆 亳亰 仆舒亳弍仂仍亠亠 于舒亢仆 舒从仂仂于, 于仍亳ム亳 仆舒 亳仍 弍亠仆亟舒 亳 仂 弍亳亰仆亠舒 于 亠仍仂仄損 (仗仂 亟舒仆仆仄 CMO Counsil) 亳 仂仄 仗仂仍仂于亳仆舒 从仂仄仗舒仆亳亶 亞仂于仂亳 仂 仂仄, 仂 仆亠 仄亠亠 亳亰仄亠 仂仗 仗仂亠弍亳亠仍 (仗仂 亟舒仆仆仄 Forrester Research)
  • 11. 3 亳亰仄亠亠仆亳 CEM 丐舒仆亰舒从亳亳 仂亳仍 LifeTime Value 弌亠亞仄亠仆舒亳 Voice of 仂亳亳亠仆 丼丕? 丐? Customers/ 亟亠亢舒仆亳 仂亠弍仆仂亳 亳 从仍亳亠仆仂于/ 亠仆仆仂亳 % 仂仂从舒 Customer Intelligence (丕仗舒于仍亠仆亳亠 于亰舒亳仄仂仂仆仂亠仆亳礆亳 从仍亳亠仆舒仄亳) TouchPoint Enterprise Feedback Management ? Management 仍亠亟仂于舒仆亳亠 仍仂磿仆仂亳 仂亟亠仍亳 TARP 仗仂亠弍亳亠仍亠亶 (Market Damage Model; Market-at-Risk) 舒舒 仂仗舒 仗仂亠弍亳亠仍 亰舒亳仄仂亟亠亶于亳亠 (Experience Mapping)
  • 12. 丕仗舒于仍亠仆亳亠 仂从舒仄亳 从仂仆舒从舒 (Touch Point Management) 仆舒于亳亞舒亳仂仆仆舒 亳亠仄舒 弍亳亰仆亠舒
  • 13. 丐仂从亳 从仂仆舒从舒 于亰舒亳仄仂亟亠亶于亳亠 仄亠亢亟 从仂仄仗舒仆亳亠亶 亳 仗仂亠弍亳亠仍亠仄 丐仂从亳 从仂仆舒从舒 仂亠弍亳亠仍 仗仂亠弍亳亠仍 仂仄仗舒仆亳 亠亠仆亳亠 仂 仗 仗仂亟仂仍亢亠仆亳亳 / 仗亠从舒亠仆亳亳 仂仆仂亠仆亳亶 丕仗舒于仍亠仆亳亠 仂仗亳亳亠 仂从舒仄亳 仗仂亠弍亳亠仍 从仂仆舒从舒
  • 14. 亅舒仗 TPM 1. 舒亠于亠仆仆亶 舒亟亳 仂亠从 从仂仆舒从舒 (于亰亞仍磲 亳亰仆亳) 2. 仂仍亳亠于亠仆仆舒 仂亠仆从舒 仂亠从 从仂仆舒从舒 亳 舒仆舒仍亳亰 亳 亰仆舒亳仄仂亳 (于亰亞仍磲 仆舒亢亳) 3. 亠仆从舒 亳仍仆 亳 仍舒弍 仂仂仆. 舒弍仂从舒 仗仍舒仆舒 亟亠亶于亳亶. 4. 亠舒仍亳亰舒亳 舒亰舒弍仂舒仆仆仂亞仂 仗仍舒仆舒 5. 仂仆亳仂亳仆亞 亳舒亳亳 仂磿仆仂
  • 15. 从仍舒亟 丐 于 仍仂磿仆仂 亳 仂亠仆从亳 Top 2 Box(%) 从仍舒亟 丐 于 仍仂磿仆仂 亠仆从舒 丐 (%) 21,3 仂亟从 舒仆从舒 30 22 52 15,8 仆亠仆亠-弍舒仆从 39 33 72 13,1 亠从仍舒仄舒 亳 仗仂亟于亳亢亠仆亳亠 31 13 44 12,8 亠仂仆舒仍 仂亟亠仍亠仆亳亶 48 38 86 10,9 舒仆从仂仄舒 亳 亠仄亳仆舒仍 38 20 58 % 10,1 Web-舒亶 36 33 69 5,0 亟亠仍亠仆亳 (于仆亳) 48 25 73 4,4 亟亠仍亠仆亳 (仆舒亢亳) 51 24 75 4,0 仂仍仍-亠仆 44 32 76 2,7 亠从仍舒仄仆亠 仄舒亠亳舒仍 于 仂亟亠仍亠仆亳 50 22 72 0 20 40 60 80 100 亠仆 仂仂仂 亠于仂仂亟仆仂 Top 2 Box(%)
  • 16. 仂仍亳亠于亠仆仆舒 仂亠仆从舒 亳 360: 舒仆舒仍亳亰 仂亠从 从仂仆舒从舒
  • 17. 丐仂从亳 从仂仆舒从舒: 仗仂亠仆亳舒仍 舒亰于亳亳 仂从亳亶 弌亠亟仆亳亶 亳亰从亳亶 亠仂仆舒仍 (2,8) 亟亠仍亠仆亳 (于仆亳) 舒仆从仂仄舒 (4,6) (2,6) 仂亟从 舒仆从舒 仆亠仆亠-弍舒仆从 亟亠仍亠仆亳 (仆舒亢亳) (10,2) (4,4) (2,2) 亠从仍舒仄舒 (7,4) Web-舒亶 (3,1) 仂仍仍-亠仆 (1,9) 亠从仍舒仄仆亠 仄舒亠亳舒仍 于 仂亟亠仍亠仆亳 (0,7) 亠仂弍仂亟亳仄仂 舒于亳 弍亠亰 仂舒于亳 于 仗仍舒仆 舒亰于亳于舒! 亳亰仄亠仆亠仆亳 仍 于亠仍亳亠仆亳 仍仂磿仆仂亳 从仍亳亠仆仂于 于 仗亠于 仂亠亠亟 仆亠仂弍仂亟亳仄仂 舒亰于亳于舒 丐 于仂从亳仄 仗仂亠仆亳舒仍仂仄 舒亰于亳亳, 于仂 于仂 仂亠亠亟 仂 亠亟仆亳仄 仗仂亠仆亳舒仍仂仄 舒亰于亳亳. 仍 仂亠从 从仂仆舒从舒 仆亳亰从亳仄 仗仂亠仆亳舒仍仂仄 舒亰于亳亳 仆亠仂弍仂亟亳仄仂 仆亠 亟仂仗从舒 仗仂仆亳亢亠仆亳 亳 仂亠仆仂从.
  • 18. Customer Experience KPI 从舒亠于亠 KPI 亠从仂仄亠仆亟亠 亳仗仂仍亰仂于舒 亠仍亠于亠 亰仆舒亠仆亳: 仆亟亠从舒 仍仂磿仆仂亳 亟仍 仂仗-仄亠仆亠亟亢亠仂于 (亰舒仄. 亟亳亠从仂舒, 于亳亠-仗亠亰亳亟亠仆) (1 仂于亠仆, 1 KPI) 丐仂亠从 从仂仆舒从舒 亟仍 仆舒舒仍仆亳从仂于 仂亟亠仍仂于/亟亠仗舒舒仄亠仆仂于 (3 仂于仆 KPI) 亳弍仂于 仂亠从 从仂仆舒从舒 亟仍 于亠 仂舒仍仆 仄亠仆亠亟亢亠仂于 (5 仂于仆亠亶 KPI) KPI 仆亳亰亠亞仂 仂于仆 仆亠仂弍仂亟亳仄仂 仗仂亟亟亠亢亳于舒 仆舒 仂于仆亠 亠从亳 仂亠仆仂从, .亠. 仆亠 亟仂仗从舒 仆亳亢亠仆亳 仗仂从舒亰舒亠仍亠亶 于 亠亠仆亳亠 亞仂亟舒. 仍 KPI 舒亰仆 仂于仆亠亶 亠从仂仄亠仆亟亠 舒仆舒于仍亳于舒 亟亳亠亠仆亳仂于舒仆仆亠 仄仂亳于舒亳仂仆仆亠 从仂亳亳亠仆: 仄舒从亳仄舒仍仆亶 亟仍 KPI 于亠亞仂 仂于仆, 仄亳仆亳仄舒仍仆亶 - 亟仍 KPI 仆亳亰亠亞仂 仂于仆. 丕仂于仆亳 亳 仄舒亳 KPI 舒亳舒 KPI 仆舒 仂仆仂于亠 丐 舒亳舒 KPI 仆舒 仂仆仂于亠 丐 丕仂于亠仆 仗仂亠仆亳舒仍舒 舒亰于亳亳 丐 High L M H HL HM HH KPI 1-亞仂 仂于仆 KPI 2-亞仂 仂于仆 Low Medium High Medium 丕仂于亠仆 仗仂亠仆亳舒仍舒 舒亰于亳亳 丐 ML MM MH KPI 3-亞仂 仂于仆 KPI 4-亞仂 仂于仆 KPI 1-亞仂 仂于仆 KPI 5-亞仂 仂于仆 LL LM LH Low KPI 2-亞仂 仂于仆 KPI 3-亞仂 仂于仆 Low Medium High 丕仂于亠仆 仗仂亠仆亳舒仍舒 舒亰于亳亳 丐
  • 19. 丕仆亳从舒仍仆仂亠 丼丐 丐? Loyalty SPV v.11.10 仂亞仆仂亰亳仂于舒仆亳亠 亳仆亟亠从舒 仍仂磿仆仂亳 仗亳 亳亰仄亠仆亠仆亳亳 仂亠仆仂从 丐 亳 丐 丐? 仂亟亠仍 仂亳 仆舒 弍舒亰亠 从仂仆从亠仆仂亞仂 亳仍亠亟仂于舒仆亳 仍仂磿仆仂亳 从仍亳亠仆仂于 丼弌丐? 亠从仂仄亠仆亟亠 仄仂仆亳仂亳 仗舒舒仄亠 仄仂亟亠仍亳 亠亞仍仆仂 19
  • 20. 仂仄仗舒仆亳 ELSEagency: 仍亠亟仂于舒仆亳亠 仍仂磿仆仂亳 仗仂亠弍亳亠仍亠亶 亳 仂亠从 从仂仆舒从舒 1. 亠仆从舒 仍仂磿仆仂亳 仗仂亠弍亳亠仍亠亶 仗亠亟亠仍亠仆亳亠 仂弍亠亞仂 亳仆亟亠从舒 仍仂磿仆仂亳 弌亠亞仄亠仆亳仂于舒仆亳亠 仗仂亠弍亳亠仍亠亶 仗仂 仂于仆 仍仂磿仆仂亳 2. 仆舒仍亳亰 仂亠从 从仂仆舒从舒 磦仍亠仆亳亠 丐/丐 仗亠亟亠仍亠仆亳亠 亰仆舒亳仄仂亳 从舒亢亟仂亶 丐/丐 于 亠仍仂仄/亟仍 舒亰仆 亠亞仄亠仆仂于 仗仂亠弍亳亠仍亠亶 亠仆从舒 亠从亳于仆仂亳 丐/丐 仂从亳 亰亠仆亳 仗仂亠弍亳亠仍 仗亠亟亠仍亠仆亳亠 仗亳仂亳亠仂于 舒亰于亳亳 丐/丐 (仆亠仄亠亟仍亠仆仆仂; 仗仂舒于亳 于 仗仍舒仆; 仂舒于亳, 从舒从 亠) 3. 亳从仍舒亟仆亠 亰舒亟舒亳: KPI 亳 仍仂磿仆仂 仗仂亠弍亳亠仍亠亶, 舒仆舒仍亳亰 LTV, 仂亠仆从舒 仂弍舒仆仂亶 于磶亳
  • 21. 弌仗舒亳弍仂 亰舒 于仆亳仄舒仆亳亠! 豫仍亳 弌亠亳仆舒 丕仗舒于仍ム亳亶 仗舒仆亠 +7 495 920 25 10 +7 985 773 80 50 Julia.seina@elseagency.ru www.elseagency.ru 弌亠于亳-从仂仆舒仍亳仆亞仂于舒 从仂仄仗舒仆亳 ELSEagency 仂亳, 仂从于舒 亠仍: +7 (495) 920 2510 e-mail: service@elseagency.ru 27 仂从磡 2011 亞.