Повышаем лояльность клиентов и уровень продаж. Crm – индивидуальный подход к клиенту
Download as PPTX, PDF0 likes473 views
Выступление на семинаре http://burbon.ru/seminar/20102015/
More Related Content
What's hot (20)
Viewers also liked (10)
Similar to Повышаем лояльность клиентов и уровень продаж. Crm – индивидуальный подход к клиенту (15)
More from Burbon.ru (20)
Повышаем лояльность клиентов и уровень продаж. Crm – индивидуальный подход к клиенту
- 1. Клиента нужно знать в лицо CRM для управления продажами Евгений Молев Генеральный директор «Burbon.ru»
- 2. • Кропотливая работа с «холодными» контактами… • Превращение их в потенциальных клиентов… • Формирование доверительных отношений с клиентами… • Позвонить, встретиться, написать, напомнить, поздравить, перезвонить, отправить предложение… Список процессов, ведущих к продаже, можно продолжать бесконечно.
- 3. Как превратить потенциальных покупателей в лояльных клиентов? Как организовать работу максимально эффективно? Как продавать больше?
- 6. CRM в «Битрикс24» • CRM включена в информационное пространство вашей компании, это не отдельный инструмент для отдела продаж, а часть инфраструктуры компании • Впервые CRM интегрирована с виртуальной АТС • Расширенная аналитика сделок • Автоматизация работы менеджеров • Мобильная CRM • Интеграция с 1С • Интеграция с сайтом
- 7. ВАШ КЛИЕНТ Заходит на сайт главное - клиент Звонит вам База клиентов в CRM Виртуальная АТС Битрикс24 Пишет Ваш клиент попадает сразу на своего менеджера, не дожидаясь пока его переключат. Даже пропущенный звонок фиксируется в CRM и становится лидом. Вы не переспрашиваете клиента, что он заказывал – вся информация уже есть. Письмо от нового клиента - это контакт в CRM Письмо от вашего клиента – пометка в карточку контакта в CRM. База клиентов в CRM База клиентов в CRM Клиент заполняет заявку на сайте – вы получаете новый лид в CRM. Все учитывается и сохраняется.
- 8. Продают! Принимают звонки клиентов Виртуальная АТС Звонят клиентам Менеджер сразу видит, кто из клиентов звонит, его фото, имя, историю заказов Когда звонит новый клиент, менеджер сразу добавляет его в CRM. Менеджер звонит клиенту сразу из CRM. Можно с трубкой. Все звонки записываются. Сделки База клиентов Менеджер видит, на какой стадии сделка с клиентом и какой следующий шаг нужен, чтобы в результате успешно ее завершить. Коммерческие предложения Счета Задачи Календари Бизнес-процессы Виртуальная АТС База клиентов Каталог товаров Число линий не ограничено. Менеджер отправляет компред клиенту сразу из CRM. Менеджер получает автоматические уведомления об оплате. Лиды Контакты и компании Менеджер видит новые лиды, его задача превратить их в контакт (в потенциального клиента). У каждого менеджера есть мобильная CRM! ВАШИ СОТРУДНИКИ связь с клиентами
- 9. Автоматизируете процессы Контролируете Анализируете продажи Вы видите, как работает каждый менеджер, как идут продажи. Вы – всегда в курсе! Вся информация о клиентах и продажах сохраняется у вас в компании. У вас всегда актуальная информация о продажах Вы видите срез по каждому менеджеру, по клиентам, лидам, сделкам. Бизнес-процессы Типовые операции автоматизируются. Ваши менеджеры получают дополнительное время на работу с клиентами. Аналитические отчеты Конструктор отчетов Аналитические отчеты Права доступа Менеджеры будут видеть тех клиентов, те сделки (и другие элементы), которые вы разрешите им видеть. ВЫ - РУКОВОДИТЕЛЬ управление
- 10. Работа с потенциальными клиентами Формируем базу, обрабатываем контакты
- 11. Как обычно происходит Контакты поступают из самых разных источников: телефонные звонки, визитки, сайт, заказы в интернет- магазине, внешние базы… В результате: • Все в разных файлах • У разных сотрудников разные версии • Файлы хаотично обновляются • Нужный контакт сложно найти • Что-то проанализировать – не реально…
- 12. В «Битрикс24» • Единая база клиентов для всех сотрудников • Распределение прав доступа к данным между сотрудниками • Полная история клиента • Быстрый поиск по базе клиентов • Звонок клиенту напрямую из CRM с записью разговора • Импорт контактов из Outlook, Яндекс.Почты, Gmail, Mail.ru и других источников • Поиск и удаление дубликатов • Интеграция с вашим сайтом и интернет- магазином • Аналитические отчеты
- 13. Любой пропущенный звонок фиксируется как лид в CRM
- 14. Лиды можно автоматически распределять между разными менеджерами. Например, в зависимости от суммы контракта.
- 15. 69% лояльных клиентов рекомендуют компанию своим друзьям и коллегам, а 50% будут прибегать к услугам данной компании чаще. Источник: http://ibusiness.ru/blog/upravlyeniye_markyetingom_i_prodazhami/39056
- 16. А знаете ли вы, что? Привлечение нового клиента обойдется компании в шесть раз дороже, чем удержание старого. Большинство клиентов больше не будут покупать ваши продукты или пользоваться услугами вашей компании после негативного опыта общения (например, не напомнили про акцию, не вовремя прислали счет, не перезвонили узнать, все ли понравилось и т.д.) Считайте NPS до и после внедрения CRM Источник: http://ibusiness.ru/blog/upravlyeniye_markyetingom_i_prodazhami/39056
- 17. Как из потенциального клиента сделать лояльного? Готовим план: список дел с напоминаниями
- 18. Как обычно происходит • Важно не забыть напомнить клиенту об акции, скидке, сообщить о новом поступлении etc • Человеческий фактор: все всё забывают • Список напоминаний - на стикерах, они теряются
- 19. В «Битрикс24» Для каждого контакта формируется список дел: • Задачи • Звонки • Встречи • Письма • Другие события Дела распределяются по расписанию. Менеджер видит список всех дел на день и получает уведомления с напоминаниями.
- 20. Запланируйте заранее ваши дальнейшие шаги: звонок потенциальному клиенту, встречу, задачу, письмо.
- 21. Позвоните клиенту из «Битрикс24» на его мобильный или городской телефон.
- 22. Клиентам можно позвонить сразу из CRM и даже записать разговор
- 23. Готовый сценарий продажи для менеджеров
- 24. Как обычно происходит • Учим нового менеджера неделю, месяц, год… • Что-то все равно упускается (менеджер забывает уточнить у клиента о доставке или, к примеру, о банте на коробку)
- 25. В «Битрикс24» Вы настраиваете: • поля карточки клиента • стадии сделки • коммерческого предложения Так, как это необходимо для ваших продаж в вашей компании. Менеджер «ведет» клиента по этим стадиям и ничего не упустит.
- 26. Клиент готов сделать покупку? Переведите сделку на новую стадию.
- 28. Как обычно происходит • «Кто это??????» • Сложно определить, кто звонит • Еще сложнее вспомнить историю общения с этим клиентов • Максимум, телефонные номера клиентов хранятся в адресной книге, но список редко обновляется
- 29. В «Битрикс24» • Карточка клиента открывается сразу при звонке • Видна вся история сделок и предпочтений клиента • Запись разговора сохраняется и прикрепляется к карточке клиента
- 30. • Быстрое подключение • Выгодно • Неограниченное число входящих линий • Маршрутизация звонков • Запись разговоров • Перенаправление во время вызова • Встроенная интеграция с CRM • Подключение своей АТС • В дополнение к гарнитуре можно использовать телефонный аппарат • Бесконечная очередь • Все интегрировано с бизнес- процессами компании Битрикс24 – ваша виртуальная АТС
- 31. При входящем звонке открывается карточка клиента
- 33. Как обычно происходит • Сбор информации от клиента • Расчет стоимости • Подготовка файла с коммерческим предложением • Файлы хранятся у менеджеров • Переписка с клиентом по почте и правки в предложении, возникают несколько версий файла…
- 34. В «Битрикс24» • Формирование коммерческого предложения для клиентов по нужному вам шаблону • Добавление товаров сразу из каталога • Расчет стоимости с учетом скидок и налогов • Возможность распечатать, отправить по e-mail • Отслеживание статусов коммерческого предложения
- 35. Настраиваем коммерческое предложение под свой бизнес
- 38. Клиент готов платить! Выставляем счет на оплату
- 39. Как обычно происходит • Менеджер запрашивает у бухгалтерии счет • Клиент ждет… • Отправляет клиенту и ждет оплату • Уточняет у бухгалтерии • Клиент ждет…
- 40. В «Битрикс24» • Счет можно оформить сразу в CRM и отправить клиенту по email • Счет можно оформить с мобильного сразу на встрече с клиентом • Счет будет продублирован в 1С • Информация об оплате счета поступит из 1С в CRM и менеджер это сразу увидит
- 41. Оплату счета можно подтвердить вручную или автоматически принять из «1С»
- 43. Как обычно происходит • Поиск в разных файлах, в переписке с клиентами (кто когда и что покупал) • Часто отдельные письма каждому клиенту с предложением скидки или подарка при повторной покупке • На это уходит слишком много времени…
- 44. В «Битрикс24» • Выбор нужной категории клиентов из базы • История сделок с клиентом • Запланировать звонок/письмо клиенту заранее
- 45. «Что у нас с продажами?» Считаем конверсию, строим воронку продаж
- 46. Как обычно происходит • Собрать все в Excel • Попытаться посчитать и сравнить источники • Обновить базу, посчитать еще раз…
- 47. В «Битрикс24» • Аналитические отчеты для лидов, контактов, компаний, сделок, счетов и других элементов CRM • Отчет по телефонии • Готовые наборы отчетов для менеджера и руководителя • Рейтинг сотрудника Оценивайте эффективность менеджеров, прогнозируйте доход, анализируйте клиентов!
- 48. И другие отчеты в CRM
- 49. Анализируйте продажи с помощью привычного отчета с «воронкой».
- 50. А ещё?
- 51. Мобильная CRM Установите мобильное приложение «Битрикс24» на свой смартфон или планшет и всегда оставайтесь на связи! Работайте с CRM откуда угодно - из аэропорта, кафе, из любой точки, где есть Интернет.
- 52. CRM и интернет-магазин • загрузка данных о заказах в CRM • регулярный двунаправленный обмен данными между интернет-магазином и CRM • обработка заказов прямо в CRM • объединение в CRM заказов из разных интернет-магазинов • бизнес-процесс для автоматического распределения «лидов» между менеджерами (например, в зависимости от суммы контракта) • «воронка» для оценки эффективности продаж • и многое другое CRM
- 53. Интернет-магазин + CRM + «1C» Комплексное решение для построения эффективных интернет-продаж CRM
- 54. • Быстрое подключение – начать работать можно сразу после регистрации в облачном сервисе • Не нужно долго изучать и осваивать. • Достаточно любого браузера • Не нужно устанавливать ПО • Не нужно внедрять • Можно начать с бесплатного тарифа для 12 сотрудников • 130+ дополнительных приложений для CRM! • 600 000 компаний уже выбрали Битрикс24. СRM Битрикс24 «в облаке»