Älä tapa asiakaskokemusta prosessilla
Download as PPTX, PDF1 like1,282 views
Prosessit ovat hyvä asia, mutta missä menee raja, jolloin prosessit heikentävät asiakaskokemusta? Miten sinun prosessissa näkyy asiakaskokemus? Teetkö prosessia prosessin takia vai onko tarkoituksena aidosti paremmat kohtaamiset?
More Related Content
What's hot (12)
Viewers also liked (11)
Similar to Älä tapa asiakaskokemusta prosessilla (20)
Älä tapa asiakaskokemusta prosessilla
- 1. ÄLÄ TAPA ASIAKASKOKEMUSTA PROSESSILLA Matti Toivonen @toivoma
- 2. Head of Customer Service Perustaja & Puuhamies
- 3. Gartner: tutkimuksen mukaan 89% uskoo yritysten kilpailevan pääasiallisesti asiakaskokemuksella jo vuonna 2016 Asiakaspalvelukokemus.fi: 2015 tutkimuksen mukaan vain 25% suomalaisista pörssiyrityksistä näki asiakaskokemuksen strategisesti tärkeänä
- 6. PALVELUN TARJOAJA Prosessi Tehokkuus SLA / KPI Yksi muiden joukossa ASIAKAS Kohtaaminen Odotukset Tässä ja nyt – kaikki kaikessa Tunne Tunnista, Johda,Mittaa,Palkitse,Kehitä Kohtaamisia YMMÄRRYSKUILU
- 9. 1. Tunnista kohtaamispisteet 2. Ota asiakkaan näkökulma 3. Rakenna prosessit kohtaamisten hallitsemiseksi 4. Vapauta data, voimaannuta asiakas 5. Mittaa kokemusta 6. Poista esteet 7. Muista empatia!
- 11. Kysy!Älä arvaa… Älä luule… Ymmärrä! Kaikki on turhaa jos et ole valmis muuttumaan...
- 12. Petri Karjalainen VP, Ventures OpusCapita Ari Penttilä CEO Matkapojat Kari Korkiakoski CX Guru Futurelab Peter Fredman CEO Eskimo Finland Anssi Tuulenmäki Innovaatioaktivisti Aalto yliopisto Topi Caselius Director Fujitsu Mikael Blomqvist Kokemuskonsultti Talent Vectia
- 13. KIITOS! Fokuksessa asiakas, intohimona palvelu ja kokemus Seuraa somessa ja tilaa uutiskirje:
Editor's Notes
- #7: Processes and tools are important, but its people who: Interact & Communicate Do the job Take care and express sympathy Are the hardest one to change Give credit, reward & celebrate! Motivating targets… Employee wellfare
- #9: No matter what you do, you must have customer viewpoint Keep an eye on profitability, focus on customer
- #10: No matter what you do, you must have customer viewpoint Keep an eye on profitability, focus on customer
- #11: What does your customers value? Speed, Communication, 1st time resolution, caring attitude, language, delivery quality Where are you in the customer “ecosystem”?
- #12: Mikään mittari ei ole hyvä jos sen tuloksia EI analysoida, eikä analyysin perusteella kehitetä toimintaa. What does your customers value? Speed, Communication, 1st time resolution, caring attitude, language, delivery quality Where are you in the customer “ecosystem”? Start from dissatisfaction factors? … move on to barriers & bottlenecs What are the dissatisfaction factors? Complaints, Negative / neutral feedback!